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呼叫中心客服技巧及自我修養(yǎng)

主講老師: 韓東妮 韓東妮

主講師資:韓東妮

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 系統(tǒng)化的客服知識(shí)和客服自身修養(yǎng)既有利于企業(yè)的品牌建立和維護(hù),也有利于客服人員的身心健康,職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-04-28 10:43

課程背景:

呼叫中心本著以客戶為中心的價(jià)值觀不斷創(chuàng)新以達(dá)到客戶滿意,維持高質(zhì)量的客戶關(guān)系已達(dá)到客戶持續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)的目的。對企業(yè)品牌的建立功不可沒。而隨著競爭的日益激烈,客戶對服務(wù)的質(zhì)量要求的不斷提高,客訴、輿情、輪班(早班、晚班、天地班)、產(chǎn)品活動(dòng)知識(shí)不斷學(xué)習(xí)、KPI精細(xì)化和實(shí)時(shí)變化、情緒管理、壓力管理接踵而至。持續(xù)穩(wěn)定的自我修養(yǎng)和恰到好處的客服技巧的重要性也就越來越高。這也是本課程主要覆蓋的領(lǐng)域。系統(tǒng)化的客服知識(shí)和客服自身修養(yǎng)既有利于企業(yè)的品牌建立和維護(hù),也有利于客服人員的身心健康,職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

 

課程收益

知道客服的廣義狹義的定義

建立客服意識(shí)

了解以客戶為中心的聲音技巧

理解并應(yīng)用有效傾聽的技巧

懂得如何進(jìn)行情緒和壓力的管理

如何應(yīng)對難纏客戶

 

課程時(shí)間:1天

 

課程對象:組織內(nèi)部一線主管和客服人員

 

課程特色:

課堂講授+案例分析+游戲+測評+互動(dòng)提問+小組討論+情景演練,兼顧實(shí)用性與理論性

 

課程大綱:

 

第一章 客服技巧

一、完型游戲——客服的7種定義 

二、自我意識(shí)——客服的意義

三、客服危機(jī)——思想簡單、隨意、推卸

四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知識(shí)匱乏、思維僵固

【案例分析】你是逆時(shí)針還是順時(shí)針?

【小組討論】1)客服概念(2)蘋果服務(wù)供應(yīng)商的陷落

 

 

第二章 情緒與壓力管理

 

 

一、專業(yè)視角:了解壓力定義和壓力源--

客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學(xué)習(xí)、競爭

二、自我認(rèn)知:6種壓力類型,輕松自我認(rèn)知

三、理解升級(jí):壓力與績效曲線

四、三招制勝:壓力管理的方法,貴在自我認(rèn)知與實(shí)踐

五、覺悟升級(jí):建立良好的社會(huì)關(guān)系

 

 

【分組討論】壓力下的表現(xiàn)

【互動(dòng)游戲】埃菲爾鐵塔、下一個(gè)就是你

 

第三章 難纏客戶的應(yīng)對

 

一、專業(yè)視角——客戶的期待

、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類

三、先進(jìn)方法——難纏客戶的應(yīng)對

 

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演

【互動(dòng)討論】我為什么要投訴


 
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