事業(yè)的常青藤——客戶關(guān)系管理與客情維護(hù)技巧提升

一、客戶關(guān)系管理維護(hù)的基礎(chǔ)工作

1、建立大數(shù)據(jù)庫(kù)涵蓋的內(nèi)容

2、什么樣的數(shù)據(jù)庫(kù)有競(jìng)爭(zhēng)力

   工具：有競(jìng)爭(zhēng)力的大數(shù)據(jù)庫(kù)的三個(gè)層次

二、客戶關(guān)系管理的國(guó)情研究

1、客戶需求深度分析

       鏈接：激勵(lì)不相容理論

    2、中國(guó)特有的商業(yè)環(huán)境

       面子、關(guān)系和人情

案例：德國(guó)人、印度人、中國(guó)人
    3、客戶關(guān)系管理的目的

       讓客戶成為朋友，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹和擴(kuò)大銷售

       案例：?jiǎn)?/span>.吉拉德的客情維護(hù)

三、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？

   1、按照需求滿足程度，對(duì)客戶進(jìn)行再分類

   2、不同客戶不同對(duì)待   

      工具：客戶管理數(shù)據(jù)卡

   3、實(shí)施顧問式銷售

      顧問式銷售與產(chǎn)品銷售區(qū)別

   4、為客戶提供最大化的增值活動(dòng)

      案例：某企業(yè)七大增值活動(dòng)安排

四、客戶客情關(guān)系維護(hù)與提升技巧

    1、良好客情關(guān)系的準(zhǔn)則

    2、客情關(guān)系構(gòu)建的原則：理解與尊重

    3、客情維護(hù)的對(duì)象

       1）客戶及其家人

       2）客戶的親戚朋友

4、常規(guī)性周期性客情維護(hù)

   1）有頻次、沒規(guī)律

   2）不要“過度營(yíng)銷”

   鏈接：禮物價(jià)值公式

   案例：某公司的禮品設(shè)計(jì)

   送禮技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”

5、重大節(jié)假日客情維護(hù)

   1）賀詞載體的選擇

  　　短信、電話、電子郵件、寄賀卡

　 2）賀詞內(nèi)容的確定

      案例：定制化短信

   3）重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)

    6、個(gè)人情景客情維護(hù)

    　 1）客戶生日

    　 2）客戶非規(guī)律性重大喜事

   　  3）客戶非良性意外事件

       4）關(guān)心客戶身體健康

       5）投其所好

    7、“多管閑事”客情維護(hù)

  　8、重大環(huán)境事件客情維護(hù)經(jīng)營(yíng)建議、管理建議、家務(wù)事等

    9、客情打造關(guān)鍵：細(xì)節(jié)要到位

       對(duì)標(biāo)案例：同樣做客情，效果大不同