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項目環(huán)境下的大客戶管理

主講老師: 張佩星 張佩星

主講師資:張佩星

課時安排: 3天/6小時一天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 課程旨在通過案例和互動相結(jié)合、理論與實踐想滲透的強化集訓,有效提升企業(yè)或個人的在項目環(huán)境下的客戶管理能力,從而推動企業(yè)的項目業(yè)務和項目管理的發(fā)展進入新的境界。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-04-24 10:42

課程目標和課程收益:

介紹項目環(huán)境下的現(xiàn)代客戶管理理念和方法,引導先進的客戶服務意識、規(guī)范的項目客戶管理流程,剖析客戶類型、客戶關系管理和客戶滿意度提升途徑,討論客戶投訴處理、客戶溝通、項目問題解決、危機處理等方面的實際操作技巧,并詳細傳授項目實施過程中的大客戶管理技巧。

課程旨在通過案例和互動相結(jié)合、理論與實踐想滲透的強化集訓,有效提升企業(yè)或個人的在項目環(huán)境下的客戶管理能力,從而推動企業(yè)的項目業(yè)務和項目管理的發(fā)展進入新的境界。

通過案例貫穿、實戰(zhàn)模擬、情景互動式的強化集訓,有效提升企業(yè)或個人在項目環(huán)境下的大客戶管理能力,推進企業(yè)在項目執(zhí)行、產(chǎn)品開發(fā)、工程實施、資源配置、市場應變、客戶管理、服務提供、問題解決、績效改善、部門協(xié)調(diào)、常規(guī)工作等多方面的能力強化和效率提升。

課程長度、人數(shù)限定及反饋評分:

3天,計3*6=18小時。上課時間:9:00-12:00, 13:30-16:30

本課程采用情景式、互動型教學方式,為保證學習效果,限人數(shù)不超過30人。

課程反饋評分方法:去掉最高評分者和最低評分者各10%,然后匯總。

課程特色及設施要求

財富百強企業(yè)的圓桌型情景式課程,哈佛教學方式的經(jīng)典引進,世界頂級公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點評、工具輔導、開放式討論、參與式練習等。

本課程采用獨特的“實戰(zhàn)案例+現(xiàn)場考核”式訓練方法,須采用專用的培訓道具和案例分享物品,請培訓組織單位做好預算(180元)。同時,講桌必須是1.3米以上高度的站立式講臺,桌椅必須分小組排布。

參考書目:

《項目經(jīng)理魔鬼能力訓練》, 張佩星,北京大學出版社。

《最新國際認證PMP入門必備》, 張佩星,上海文化出版社。

課程大綱詳細內(nèi)容:

 

 項目環(huán)境下的客戶意識

誰是你的大客戶?

客戶管理和項目管理

店大還是客大?

大客戶管理的深層意識

客戶不是項目的局外人

你取得過同客戶爭辯的勝利嗎?

服務并不總是意味著道歉

大客戶管理的終極目標——使雙方得益

案例分析

ü IBM全球服務部的客戶管理

ü 美國、歐洲和中國式監(jiān)理的不同

情景實踐

ü 大客戶的例子研討

ü 

 

 規(guī)范的大客戶管理流程

項目客戶滿意度

理解Kano圖,傾聽VOC

雙管齊下的大客戶管理流程

  管理線

  操作線

客戶期望設定的REALM技巧

項目滿意度調(diào)查

  調(diào)查方法

  調(diào)查表的設計

項目滿意度調(diào)查的誤區(qū)

案例分析

ü 大項目,小監(jiān)理

ü 第三方項目滿意度調(diào)查

情景實踐

ü 貴公司客戶管理流程分析

ü 

 

 精細的大客戶關系管理

客戶關系是怎么演變的?

項目成功與客戶滿意度的關系

客戶更需要哪種項目服務型態(tài)?

  合同執(zhí)行型

  客戶請求型

  主動關懷型

客戶管理心理學:客戶性格類型分析

客戶忠誠金字塔

項目客戶忠誠度的衡量尺度

客戶忠誠的5種行為6種人

如何同項目客戶有效地溝通

解決項目問題的技巧

與其讓領導滿意不如讓客戶滿意

讓客戶心甘情愿地為你簽字

案例分析

ü 與市政建設指揮部的官員一起去考察

ü 客服中心的故障危機處理

ü 艱難的交付:浦東機場建設項目

ü 采購主管愛看拳擊賽

情景實踐

ü 閱讀客戶照片

ü 

 

 項目實施過程中的大客戶管理

甲乙雙方在項目實施中的不同地位

客戶在實施過程中的心理

客戶在項目五大過程組中的角色

九大領域?qū)m椆ぷ魍蛻舻年P系

做項目不能頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳

項目啟動過程中的客戶管理

對于項目目標的界定

利用項目章程分清責權(quán)利

識別干系人

管理層重視與授權(quán)到位

項目規(guī)劃過程中的客戶管理

天不怕地不怕就怕遺漏

用足用好WBS工具

如何讓客戶認同

當計劃不如變化快

項目實施和執(zhí)行過程中的客戶管理

甲乙雙方的項目工作重點

實施流程與令行禁止

敦促與配合

軟硬兼施方能執(zhí)行到位

項目控制過程中的客戶管理

項目控制六大關鍵任務和平衡三角形

變更是大客戶項目控制的最大難題

四種變更情景

兩步控制技巧

項目收結(jié)過程中的客戶管理

收尾工作從哪一天開始

要想順利驗收就得講究策略

如何讓客戶心甘情愿為你簽字

雙贏收尾,經(jīng)驗傳承

案例研討

ü 立項,從猶豫到重視

ü 中國人骨子里重視計劃嗎

ü 競爭對手居然比我們快了兩個月!

ü 方案我有三個,出牌不按常理

情景實踐

ü 為客戶通盤布局項目

ü 項目臨近結(jié)束,客戶居然說要變更

 

 投訴是金

不滿意的項目客戶有幾個會投訴?

投訴是項目的敵人、還是項目的朋友?

積極的大客戶投訴管理

投訴處理的3W4R8F原則

8種錯誤的投訴處理方式

如何表示同情

做項目的時候,怎樣對客戶說

應對憤怒客戶的小技巧

應對難纏客戶的小技巧

變項目危機為項目機會

案例分析

ü 建筑業(yè)老總的售后服務妙招

ü 中國移動投訴處理時限

情景實踐

ü 即時同情訓練

ü 練習


 
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