主講老師: | 孫煒彤 | |
課時安排: | 1-2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 服務(wù)行業(yè)的根本是追求給客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗。服務(wù)人員形象、舉止、言談間的全方位展示則直接影響到服務(wù)體驗的優(yōu)劣。因此,培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀榉?wù)行業(yè)企業(yè)的當務(wù)之急。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-12-26 10:19 |
【課程背景-Background】
二十一世紀的服務(wù)行業(yè),正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭,還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)?企業(yè)的品牌和形象誰來維護?未來服務(wù)是否會被機器、應(yīng)用軟件所代替?這些問題實打?qū)嵉財[在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼前。
服務(wù)行業(yè)的根本是追求給客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗。服務(wù)人員形象、舉止、言談間的全方位展示則直接影響到服務(wù)體驗的優(yōu)劣。因此,培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀榉?wù)行業(yè)企業(yè)的當務(wù)之急。
當客戶遭遇以下場景時,是否還會再次光顧?
員工雖然身著制服,但穿著隨意,毫無專業(yè)形象;
客戶進入門店,無人問津,員工各自忙著各自手頭的工作;
當客戶咨詢問題時,員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話;
客戶辦理業(yè)務(wù)時,對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天;
客戶提出抱怨,當事人草草一句:“這規(guī)定不是我定的,你有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”
服務(wù),講求的是規(guī)范,注重的是細節(jié),為員工進行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計,是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點進行了調(diào)整,從服務(wù)禮儀標準、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升,以及一系列的講授與訓(xùn)練??梢源蠓忍嵘龁T工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練,使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念
樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念,及時調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
喚起員工的服務(wù)意識,從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)
將RATER指數(shù)分析實際運用到服務(wù)評價系統(tǒng),全面提升員工服務(wù)水平
掌握溝通技巧,為客戶提供更精準的服務(wù)
【課程特色】
1. 專業(yè)性強:課程需求、細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接
2. 落地性強:理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實操難點
3. 工具性強:知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
4. 可操性強:體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶
5. 標桿背景:講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號
【課程對象】服務(wù)型企業(yè),包括:酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務(wù)人員等
【課程時間】1-2天(6小時/天)
【培訓(xùn)方法】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等
【課程大綱】
一、我是誰?我在哪兒?我要干嘛?
1. Who am I? 我是誰?
1) 自我認知Self Cognition
? 了解自己
? 評價自己
? 調(diào)節(jié)自己
2)Where am I?我在哪兒?您了解您任職的企業(yè)嗎?
? 企業(yè)背景
? 企業(yè)文化
? 企業(yè)愿景
3)What to do? 我要干嘛?
您了解服務(wù)行業(yè)嗎?
1.3.2您對從事服務(wù)行業(yè)有興趣嗎?
? 有興趣 VS 沒多大興趣(改變主觀能動)
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處?
二、怎樣的服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
1. 思索:您所經(jīng)歷過最棒的服務(wù)?
小組討論 集體分享
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)依托什么?
1)Close Loop閉環(huán)概念
學(xué)員游戲 從游戲中領(lǐng)悟服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的,是整個團隊合作的結(jié)果
2) MOT理念-關(guān)鍵時刻(Moment of Truth)
案例探討:北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡
三、拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度
1. 世界公認的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評估標準
? Reliability/信賴度
? Assurance/專業(yè)度
? Tangibles/有形度
? Empathy/同理度
? Responsiveness/反應(yīng)度
視頻觀摩+小組討論,由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素
2. 如何做到五邊形的服務(wù)
1) Reliability 信賴度
? 客戶憑什么信賴我們?
當提出當要求被記得、被滿足,信賴感即油然而生
學(xué)員討論:工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌,導(dǎo)致把客戶的訴求遺漏了
講師經(jīng)歷分享:服務(wù)過程中因為太忙,把旅客的訴求忘記了,結(jié)果引來客戶的不滿
2) Assurance 專業(yè)度
(1) 專業(yè)技能
? 業(yè)務(wù)能力
? 狀態(tài)調(diào)整
海恩法則:任何一次事故都是有征兆的,因此安全事故是可以避免的
(2) 職業(yè)素養(yǎng)
? 職業(yè)道德
? 職業(yè)作風
? 職業(yè)意識
(3) 溝通技巧
? 我看客戶:會根據(jù)客戶肢體語言判斷其真實的想法
? 客戶看我:與客戶溝通時應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語言
? 主動溝通 VS 被動溝通
主動溝通:介紹/推銷產(chǎn)品
被動溝通:回答問詢,處理抱怨投訴
視頻觀摩+小組討論:根據(jù)主動溝通和被動溝通的不同特點,總結(jié)出不同的溝通需要掌握的不同技巧
3) Tangibles 有形度
(1) 良好的職業(yè)形象
照片糾錯 存在諸多問題的職業(yè)形象
(2) 親切的工作態(tài)度
? 怎樣的潛在心理促使服務(wù)人員有一個好的態(tài)度?
視頻觀摩 北歐航空宣傳廣告觀摩
(3) 整潔的環(huán)境和設(shè)備
(4) 積極的工作作風
小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果
4) Empathy 同理度
客人的心情您理解嗎?
? 客人永遠是對的
? 客人比我們更重要
? 客人的事是頭等大事
5) Responsiveness 反應(yīng)度
(1) 回應(yīng)迅速
(2) 處置積極
情景模擬 小品演繹
四、 大格局 大智慧
圍棋思維——“敵之要點我之要點”
? 培養(yǎng)大局觀
? 逆向思維
? 走一步看一步VS走一步看十步
特定情景小品演繹,案例分析
五、場景實操&結(jié)訓(xùn)
1. 針對課程內(nèi)容進行講師答疑
2. 所要章節(jié)總結(jié)回顧
3. 行動方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化
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