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大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧

主講老師: 孫煒彤 孫煒彤

主講師資:孫煒彤

課時安排: 1-2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程,也是每一個企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑,本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實際情況,從商務(wù)活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧等一系列的講授與訓(xùn)練,可以大幅度地提升銀行大堂經(jīng)理對于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運用技能。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-12-26 10:16

【課程背景-Background     

隨著中國成為全球第二大GDP強國,而進出口一直占據(jù)全球第一的位置,中國商業(yè)活動中的高端商務(wù)接待越來越頻繁,大到國際間的貿(mào)易合作,小到企業(yè)的高規(guī)格接待,都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動中如何進行得體不失宜的接待呢?如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌,展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢?

此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程,也是每一個企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑,本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實際情況,從商務(wù)活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧一系列的講授與訓(xùn)練,可以大幅度提升銀行大堂經(jīng)理對于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運用技能。

同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練,使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具,該課程的核心理念及工具將被廣泛運用于實際工作場景中。

 

【課程收益-Benefit

理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)

喚起員工的服務(wù)意識,從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)

RATER指數(shù)分析實際運用到服務(wù)評價系統(tǒng)

掌握溝通技巧,提供精準(zhǔn)服務(wù)

 

【課程特色-Characteristic

1.      專業(yè)性強:課程需求,細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接

2.      落地性強:理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實操難點

3.      工具性強:知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.      可操性強:體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶

5.      標(biāo)桿背景:講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號

 

【課程對象-Object】銀行大堂經(jīng)理,類似崗位人員


【課程時間-Duration】1-2天(6小時/天)


培訓(xùn)方法-Method培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......


【課程大綱-Course Outline

一、 為什么有大堂經(jīng)理這個職位?

1. 崗位設(shè)立的意義

1) 大堂和柜臺之間的紐帶

2) 金融服務(wù)的延伸

?  讓銀行服務(wù)從柜臺里走出來

?  客戶體驗的升華

小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處?

 

二、 怎樣的大堂服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

1. 思索:您所經(jīng)歷過最棒的一次大堂服務(wù)接待?

2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依托什么?

1Close Loop服務(wù)閉環(huán)理念

小組討論:拆解銀行網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程

 

三、 拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度

——世界公認的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)

?  Reliability/信賴度

?  Assurance/專業(yè)度

?  Tangibles/有形度

?  Empathy/同理度

?  Responsiveness/反應(yīng)度

視頻觀摩+小組討論,由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素

 

1. Reliability 信賴度

?  客戶的信任是一切的開始

當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足,信賴感即油然而生

學(xué)員討論:工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌,導(dǎo)致把客戶的訴求遺漏了

2.  Assurance 專業(yè)度

1) 專業(yè)技能

?  業(yè)務(wù)能力

?  狀態(tài)調(diào)整

2) 職業(yè)素養(yǎng)

?  職業(yè)道德

?  職業(yè)行為

?  職業(yè)作風(fēng)

?  職業(yè)意識

3) 溝通技巧

?  我看客戶:會根據(jù)客戶肢體語言判斷其真實的想法

?  客戶看我:與客戶溝通時應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語言

?  主動溝通 VS 被動溝通

主動溝通:介紹/推銷產(chǎn)品

被動溝通:回答問詢,處理抱怨投訴

視頻觀摩+小組討論:根據(jù)主動溝通和被動溝通的不同特點總結(jié)不同溝通需要掌握不同技巧

 

3.  Tangibles 有形度

1  良好的職業(yè)形象

2  親切的工作態(tài)度

3  整潔的環(huán)境和設(shè)備

4  積極的工作作風(fēng)

視頻觀摩 《北歐航空宣傳廣告》觀摩 + 小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果

 

4. Empathy 同理度

1)客人的心情您理解嗎?

?  客人永遠是對的

?  客人比我們更重要

?  客人的事是頭等大事

?  客人的話要讓ta先說

?   

5.  Responsiveness 反應(yīng)度

1) 回應(yīng)迅速

2) 處置積極

情景模擬+小品演繹

 

三、 從抱怨到投訴會經(jīng)過幾個階段?

——“敵之要點我之要點”,銀行網(wǎng)點抱怨投訴處理技巧

1. 投訴是抱怨的疊加升級

1) 沒有人一開始就有投訴的念頭

2) 不滿+不滿=抱怨,抱怨+抱怨=投訴

 

2.  投訴客戶的三種心理分析

1) 求補償

2) 求尊重

3) 求發(fā)泄

 

3. 對自己以往的處理水平進行自我測評

4. 處理六原則

5. 抱怨處理不踩雷

6. 圍棋思維

?  培養(yǎng)大局觀

?  逆向思維

?  走一步看一步VS走一步看十步

案例學(xué)習(xí)+ 特定情景演練

 

四、 場景實操&結(jié)訓(xùn)

1. 針對課程內(nèi)容進行講師答疑

2. 按照設(shè)計場景進行各知識點的演練,以微話劇形式進行展現(xiàn)

3. 所要章節(jié)總結(jié)回顧

4. 行動方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化

 
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