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端拿遞送間的藝術-服務規(guī)范實操課程

主講老師: 孫煒彤 孫煒彤

主講師資:孫煒彤

課時安排: 1-2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務體驗,因此服務人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務體驗的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務精湛技能全面的服務人員或將成為企業(yè)當務之急需要解決的問題。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-12-26 10:18

【課程背景-Background     

二十一世紀的服務行業(yè),正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭,還有來自高科技技術的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)?企業(yè)的品牌和形象誰來維護?未來的服務是否會被機器、應用軟件所代替?這些問題被擺在企業(yè)領導的面前......

服務行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務體驗,因此服務人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務體驗的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務精湛技能全面的服務人員或將成為企業(yè)當務之急需要解決的問題。

當客戶遭遇以下場景時,是否還會再次光顧?

員工雖然身著制服,但穿著隨意,毫無專業(yè)形象;

客戶進入門店,無人問津,員工各自忙著各自手頭的工作;

當客戶咨詢問題時,員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話;

客戶辦理業(yè)務時,對面的員工一邊忙業(yè)務一邊忙著和旁邊的同事聊天;

當客戶提出抱怨,員工草草一句:“這規(guī)定不是我定的,你有問題可以跟領導反應”

服務,講求的是規(guī)范,注重的是細節(jié),為員工進行系統(tǒng)全面的服務禮儀培訓是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務行業(yè)設計,是該行業(yè)的經(jīng)典基礎課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點進行了調(diào)整,從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升,以及一系列的講授與訓練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務水準。課程中將會穿插一系列幫助學員更快落地的授課工具及課堂訓練,使其快速有效掌握服務禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。

 

【課程收益-Benefit

明確服務的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分

打造服務行業(yè)CPR員工【Confident自信,Positive積極,Respect尊重】

全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)

打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動作規(guī)范的服務人員

掌握禮儀基礎儀態(tài)5要點

掌握服務規(guī)范10大動作

 

【課程特色-Characteristic

1.      專業(yè)性強:課程需求,細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

2.      落地性強:理論+企業(yè)案例相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強:知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強:體驗式訓練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。

5.      標桿背景:講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號

 

【課程對象-Object】

服務行業(yè)人員,包括:酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務人員等......

 

【課程時間-Duration】1-2天(6小時/天)

 

培訓方法-Method培訓師主講、現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等......


【課程大綱】

一、好的服務能給企業(yè)帶來什么?

1. MOT理念-關鍵時刻(Moment of Truth)

案例探討:北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡

 

二、 如何成為一名CPR員工?【Confident/Positive/Respect

1. Confident/自信,如何樹立員工的信心?

1) 您對自己所在的企業(yè)有信心嗎?

?  企業(yè)簡介、榮譽、愿景

?  企業(yè)文化認同

案例:企業(yè)名人事例展示/宣傳片解讀/優(yōu)秀員工事跡介紹

2) 您對自己有信心嗎?

?  對自己業(yè)務能力有信心嗎?

?  對其他小伙伴信任嗎?

小組討論:平時工作中,您感覺對自己的處理應對最滿意的一次經(jīng)歷是什么?

 

2.  Positive 積極樂觀,如何快樂的工作?

1您為誰工作?

2) 客戶在你眼里是____?

小組討論:客戶在你眼里是什么?(上帝,金主爸爸...?)不同的定義會產(chǎn)生怎樣的服務?

SAS航空宣傳片觀摩 找到自己工作的意義和價值

 

3.  Respect 尊重

1) 尊重是禮儀的基本

2) 互相尊重才能相互成全

 

三、端拿倒送的藝術

——服務動作的標準化程度,是品牌專業(yè)化程度的體現(xiàn)

1. 禮儀姿態(tài)五要點

1) 目光

?  禮儀范疇內(nèi)的2個三角區(qū)

?  目光是柔還是剛?

?  觀察VS打量

觀看視頻/圖片 小組探討

2) 表情

?  微笑的魅力

?  每個人都能有的滿分微笑

?  真笑vs假笑?

?  你會有微表情嗎?

觀看視頻/圖片 小組探討

3) 手部

?  服務規(guī)范中的玉指纖纖

講師現(xiàn)場演示,學員點評

4) 軀干

?  前傾VS后仰?

5) 下肢

?  沒錯,就連對雙膝也都有要求!

講師現(xiàn)場演示,學員點評

 

2. 服務的規(guī)范性是品牌競爭力的有力保障

1 形象規(guī)范-良好的形象有助于贏得客戶的好感度

2)個人形象的管理

?  個人衛(wèi)生

?  身心健康

?  不良嗜好

3) 職業(yè)形象的塑造

?  您的職業(yè)形象=企業(yè)形象

?  請抹掉自己的個性化標簽(耳洞、紋身、美瞳)

?  職場標配4件套:一支水筆,一塊手表,一根皮帶,一雙皮鞋

?  聞香識人,香氛禮儀

?  良好的職業(yè)形象,應該從頭到腳,從里到外的精心裝扮

圖片展示,學員找問題,集體討論,講師展示自己的個人物品

3) 語言規(guī)范-規(guī)范的話術體現(xiàn)服務品質

?  服務大忌:啞巴服務

?  常用服務規(guī)范用語

?  服務中避免出現(xiàn)的話術

?  如何讓自己的話術聽起來更專業(yè)

?  英語對話,其實沒那么可怕

4) 動作規(guī)范-由點到線呈現(xiàn)流動的美

?  標準站姿

?  服務站姿(分別適合裙裝和褲裝的站姿)

?  服務工作中要不要昂首挺胸地行走?

?  禁忌動作

?  靜態(tài)的蹲姿

?  動態(tài)的下蹲動作

?  不同椅子的不同坐姿

?  動態(tài)的入座動作

?  點頭禮 (眼到、頭到、口到)

?  欠身禮(欠身禮和鞠躬禮的誤區(qū)解讀)

?  鞠躬禮(禮畢兩秒有停頓)

?  握手禮 (禁忌、

?  端與拿的區(qū)別

?  端的動作要領

?  端得“穩(wěn)、雅、挺”

?  雙手拿

?  不同形狀的物體分別怎么拿?

?  需要用“倒”這個動作有哪些?

?  倒的動作要點

?  倒幾分滿合適?

?  送給誰?送到哪兒?

?  眼到、手到、口到

?  指示方向(聽清楚,指明白)

?  引導入座

單獨動作:講師帶練+學員自練

指定場景串聯(lián)演練:將幾個動作組合在一起,進行串聯(lián)操練

 

四、 結訓:由點到線,由線到面,由面到體,逐步形成自成一體的優(yōu)質企業(yè)服務

1. 講師答疑

2. 根據(jù)企業(yè)的實際場景和崗位特色,結合服務流程,小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務動作

3. 所有章節(jié)總結回顧

4. 學習內(nèi)化

 
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