把逛街者變成購(gòu)買(mǎi)者的黃金法則

【課程背景】

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，來(lái)自電商、直播行業(yè)的沖擊，使得實(shí)體店面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們不斷威脅我們的市場(chǎng)、不斷搶奪我們的客人；而客人，他們忠誠(chéng)度不斷降低、掌握大量市場(chǎng)信息、擁有廣泛的選擇范圍、缺乏耐心且“永不滿足”。面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)因素，我們需要靜下心來(lái)思考：

1.我們賣(mài)什么——對(duì)手眾多紛紜，我們靠什么取勝？

2.我們賣(mài)給誰(shuí)——客人的選擇日益增多，我們的客戶在哪里？

3.我們?nèi)绾钨u(mài)——客人為什么會(huì)買(mǎi)，客人的需求是什么？

競(jìng)爭(zhēng)使零售行業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的要求越來(lái)越高，誰(shuí)能帶給客人完美的體驗(yàn)感、誰(shuí)能獲取客人的信任并建立良好而持久的聯(lián)系，誰(shuí)才是最終的贏家。

《把逛街者變成購(gòu)買(mǎi)者的黃金法則》的課程目標(biāo)是：內(nèi)外兼修，從思想上重新認(rèn)識(shí)自我、打造陽(yáng)光心態(tài)、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、角色、能力，通過(guò)改變銷(xiāo)售思維、話術(shù)等，使其掌握與客人進(jìn)行溝通交流、獲取客人的信任并建立良好關(guān)系的切實(shí)方法，創(chuàng)造更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，為提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【課程收益】

?  提升銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)和陽(yáng)光心態(tài)；

?  學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客人、贏得客人的信任并建立良好關(guān)系；

?  掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客人信息；

?  學(xué)會(huì)挖掘客人的真實(shí)需求，并給出解決方案；

?  增加新服務(wù)意識(shí)，將零售終端變成體驗(yàn)終端，創(chuàng)造客人滿意。

【課程特色】針對(duì)性強(qiáng)，落地性強(qiáng)，實(shí)用性強(qiáng)，大量現(xiàn)場(chǎng)演練環(huán)節(jié)，充分暴露銷(xiāo)售痛點(diǎn)、培養(yǎng)元認(rèn)知。

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售人員

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、第一模塊：為什么客人不見(jiàn)了？

（一）當(dāng)下零售一線服務(wù)中的四大恐怖殺手

1.    智能設(shè)備——無(wú)處不在的“攝像頭”

2.    網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易

3.    輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂

4.    自身頑疾——“總以為別人看不見(jiàn)”

（二）銷(xiāo)售職場(chǎng)常見(jiàn)的五大心態(tài)誤區(qū)

1.     自卑——好像突然間變笨了！

2.     害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤！

3.     希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？

4.     嫉妒——他憑什么比我好？

5.     孤獨(dú)——沒(méi)有人可以理解我！

（三）卓越服務(wù)中的心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉

1.     員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——職業(yè)化

2.     員工自我規(guī)劃與管理的途徑

（四）卓越銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的重要素質(zhì)

1.     專(zhuān)業(yè)性：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的技巧，專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，三者缺一不可！

2.     好奇心：好奇心有什么意義，如何保持好奇心

3.     有信心：你的潛能遠(yuǎn)超過(guò)你的想象

二、第二模塊：誰(shuí)是我們的客人？

（一）了解客人的群體特性

1.基本信息

2.當(dāng)今客人的變化

（二）識(shí)別客人的個(gè)體特性

1.按行為風(fēng)格劃分

2.按購(gòu)買(mǎi)意愿劃分

3.按年齡劃分

4.按人數(shù)劃分

三、第三模塊：如何讓客人愿意停留？

（一）建立第一印象：首因效應(yīng)

（二）自我介紹：

1.熱情的尺度

2.打招呼的技巧

（三）瀏覽店鋪：按照品類(lèi)瀏覽

（四）贊美客人：

1.     贊美的三個(gè)層面、五個(gè)要點(diǎn)

2.     互動(dòng)練習(xí)

（五）提供幫助：哪些是客人不能做到的？提供哪些幫助？

四、第四模塊：如何接近與挖掘客人需求？

（一）理解顧客需求與情感

1.     白金定律：為了確保為客人提供滿意的服務(wù)，找出客人的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。

2.     馬斯洛需求層次論

3.     需求的冰山理論

案例分析：“無(wú)心”插柳柳成蔭

（二）挖掘客人需求的三個(gè)環(huán)節(jié)

1.     提問(wèn)的三種類(lèi)型

2.     傾聽(tīng)的三個(gè)原則

3.     反饋的五個(gè)技巧

模擬練習(xí)：“同理心”溝通技巧

4.     化解異議的四個(gè)方面

五、第五模塊：如何促使客人愿意買(mǎi)單？

（一）銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品推薦過(guò)程中的作用

1.    改變品牌認(rèn)知

2.    改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知

3.    改變屬性的心理權(quán)數(shù)

4.    提醒人們注意被忽略的屬性

5.    改變購(gòu)買(mǎi)者的聯(lián)想

（二）銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的難題

1.    顧客不正面回答銷(xiāo)售員的問(wèn)題

2.    顧客認(rèn)為銷(xiāo)售員介紹的功能沒(méi)用

3.    顧客已經(jīng)選好，但又突然改對(duì)另外一款感興趣

4.    顧客需要的功能或配置，我們沒(méi)有的時(shí)候

（三）促單秘笈

1.    講好三種故事

2.    兩步引導(dǎo)客人“為夢(mèng)想買(mǎi)單”

3.    連帶銷(xiāo)售與跨品類(lèi)銷(xiāo)售

（四）有效處理顧客異議

1.    產(chǎn)生異議的原因

2.    處理異議的方法

視頻觀看+感受分享：圣誕的禮物

分組討論+角色演練：1V1、1V2、2V2 促單練習(xí)

六、第六模塊：如何鎖定、發(fā)展與客人的關(guān)系？

（一）鎖定與客人的關(guān)系

1. 客人信息七方面

分組討論、練習(xí)

2.搜集客人的資料

互動(dòng)練習(xí)

（二）發(fā)展與客人的關(guān)系

1.日常維護(hù)的頻率和方式

2.客人日常維護(hù)的話術(shù)

3.如何獲取與客人互動(dòng)的話題

七、第七模塊：角色扮演

1.現(xiàn)場(chǎng)演練：為客人編織夢(mèng)想

2.現(xiàn)場(chǎng)演練：獲取客人信息