銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)公關(guān)及輿情管理

【課程背景】

銀行業(yè)作為“萬(wàn)業(yè)之母”，又因其與居民日常生活息息相關(guān)，并受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格監(jiān)管，在這樣的背景下，來(lái)自于銀行與各行業(yè)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，用戶日常問(wèn)題，監(jiān)管問(wèn)題等，導(dǎo)致了銀行輿情的高關(guān)注性、泛普遍性和準(zhǔn)嚴(yán)肅性，這些特點(diǎn)都極易被當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代放大并擴(kuò)散，對(duì)銀行的品牌聲譽(yù)造成不良影響。那么，當(dāng)下時(shí)代的銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)公關(guān)及輿情管理該從何處著手，以富有實(shí)效的方式去積極應(yīng)對(duì)，防患未然。

?  如何充分認(rèn)知當(dāng)下的傳播環(huán)境和輿論環(huán)境，在可能的風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)前，做好思想準(zhǔn)備和行動(dòng)準(zhǔn)備呢？

?  如何借助新的技術(shù)和手段，提高輿情應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)建設(shè)能力，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)和快速處置呢？

?  如何將銀行的輿情應(yīng)對(duì)配置從單點(diǎn)反應(yīng)上升至全體系應(yīng)對(duì)，不留死角呢？

?  如何通過(guò)規(guī)范流程，有效應(yīng)對(duì)，從而規(guī)避危機(jī)的爆發(fā)和擴(kuò)散，維護(hù)銀行品牌聲譽(yù)？

?  如何通過(guò)實(shí)效應(yīng)對(duì)，化危為機(jī)，借外部因素帶動(dòng)內(nèi)在改善，重新塑造銀行良好的品牌聲譽(yù)和形象呢？

楊立老師曾長(zhǎng)期為光大銀行電子銀行部、中信銀行零售銀行部、農(nóng)業(yè)銀行電子銀行部、平安銀行私人銀行等銀行機(jī)構(gòu)提供品牌傳播管理咨詢服務(wù)，并先后中國(guó)銀行河北分行、招商銀行鄭州、武漢分行、江西銀行、交通銀行黑龍江分行、重慶農(nóng)商行，承德農(nóng)商行等提供培訓(xùn)服務(wù)，具有豐富的銀行也品牌傳播與形象管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

本課程即從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，針對(duì)當(dāng)下的輿論環(huán)境，以“一防、二控、三修復(fù)”的完整閉環(huán)，從意識(shí)、技術(shù)、流程、方法上建立系統(tǒng)性的應(yīng)對(duì)體系，通過(guò)案例分析、實(shí)戰(zhàn)解讀、理論提煉，學(xué)理與實(shí)效并重，解決行業(yè)人員在學(xué)習(xí)實(shí)踐中面臨的“聽完理論缺實(shí)戰(zhàn)，學(xué)完實(shí)戰(zhàn)少體系”的現(xiàn)實(shí)困境，依托銀行輿情正確應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)銀行品牌聲譽(yù)的有效管理，為銀行品牌形象建設(shè)與維系保駕護(hù)航。

【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】中高層管理人員及各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿情爆發(fā)新特征對(duì)行業(yè)聲譽(yù)帶來(lái)的新影響？

1、日益便捷的社交媒體使輿情爆發(fā)新形態(tài)

案例：微信群、朋友圈、社交平臺(tái)輿情爆發(fā)現(xiàn)狀，案例包括江西周劼、中金小紅書事件、賈淺淺事件等。

2、信息傳播的時(shí)代變革，決定了當(dāng)前的輿情爆發(fā)現(xiàn)狀

?  信息傳播的變化過(guò)程

?  移動(dòng)端成為網(wǎng)民獲取信息的重要渠道

?  移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新聞分發(fā)及傳播的新渠道

3、喧囂與浮躁——時(shí)代背景下的媒體環(huán)境

?  主流媒體的構(gòu)成

?  當(dāng)前的自媒體環(huán)境現(xiàn)狀

?  當(dāng)前主要的媒體輿論方向

二、防患未然，輿情爆發(fā)的前置應(yīng)對(duì)要點(diǎn)是什么？

1、意識(shí)變革——從事不關(guān)己到人人有責(zé)

?  全員應(yīng)對(duì)的意識(shí)建立

?  高管、銀行一線員工帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)

2、認(rèn)知變革——從關(guān)系依賴到系統(tǒng)應(yīng)對(duì)

?  傳統(tǒng)處理模式的路徑依賴

?  新模式下的體系建立

3、技術(shù)變革——從人到機(jī)器的輿情系統(tǒng)建立

演示：輿情系統(tǒng)演示說(shuō)明

4、未雨綢繆——建立完善的防范系統(tǒng)

?  內(nèi)部防護(hù)體系的建立

?  外部防護(hù)體系的建立

三、事已至此，如何進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)與管控？

1、危機(jī)輿情的界定與分類

2、銀行業(yè)常見危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與案例分析

分析：銀行常見輿情風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)營(yíng)類風(fēng)險(xiǎn)、用戶服務(wù)類風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管類風(fēng)險(xiǎn)

3、閉環(huán)五步——危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本流程

4、“5+4”危機(jī)應(yīng)對(duì)基本原則與方法

?  危機(jī)處理的五個(gè)基本原則

?  危機(jī)處理的四個(gè)基本方法

案例：奔馳、某國(guó)企高管貪腐案件應(yīng)對(duì)處置

四、攘外安內(nèi)，如何做好媒體及外部采訪應(yīng)對(duì)？

1、內(nèi)部口徑統(tǒng)一機(jī)制的確定

2、媒體及外部采訪的應(yīng)對(duì)的基本原則

3、管控銀行自有品牌輿論陣地

4、避免內(nèi)部應(yīng)對(duì)不當(dāng)導(dǎo)致的二次發(fā)酵

案例：某上市公司信批違規(guī)應(yīng)對(duì)示例

五、危中有機(jī)，如何在后危機(jī)時(shí)期進(jìn)行輿情管理？

1、非實(shí)時(shí)信息的用戶獲取途徑

?  從信息找人到人找信息的變化

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)化與沉降

案例：某互聯(lián)網(wǎng)品牌的應(yīng)對(duì)實(shí)踐

3、危機(jī)形象的主動(dòng)修復(fù)與曝光

案例：某保險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)平臺(tái)企業(yè)形象建設(shè)的策略建議

4、積極信息的全網(wǎng)占位

案例：某品牌的占位優(yōu)化效果與呈現(xiàn)

討論話題：河南村鎮(zhèn)銀行事件的公眾輿論影響思考和啟發(fā)（建議參會(huì)人員提前思考，課上討論）