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提升客戶轉化率與客服標準用語

主講老師: 李忠美 李忠美

主講師資:李忠美

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程共分為客服提升轉化率關鍵,調整心態(tài)提升服務品質,客戶辨別與需求分析與客服標準用語與流程梳理四個部分,通過從意識、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動演練5個層次提升客服團隊的服務規(guī)范與服務品質,幫助企業(yè)服務能力有效提升,提升客戶滿意度,增強客戶粘性,有效放大客戶價值。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-15 14:04

課程背景:

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術之外,更重要的就是客戶。隨著資本的進入,技術的快速革新,以及競爭的不斷加劇,“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網(wǎng)絡紅利已經(jīng)消失,不論是新媒體運營還是內容化營銷,企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費者??蛻舻倪\營成為商業(yè)競爭的重點,電子商務已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭奪轉化為目標用戶的爭取,如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍嵉挠脩襞c粉絲已經(jīng)成為電商運營的核心。

本課程共分為客服提升轉化率關鍵調整心態(tài)提升服務品質,客戶辨別與需求分析客服標準用語與流程梳理四個部分,通過從意識、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動演練5個層次提升客服團隊的服務規(guī)范與服務品質,幫助企業(yè)服務能力有效提升,提升客戶滿意度,增強客戶粘性,有效放大客戶價值。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:企業(yè)高管、營銷負責人、品牌操盤手等;客服管理人員,分銷負責人

 

課程收益:

統(tǒng)一觀念客戶服務是提升轉化率的關鍵

掌握客戶辨別與客戶心理把握

梳理流程,通過案例學習客戶服務技巧

掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧

設計適合自己企業(yè)的客戶價值提升策略

 

課程方式:講師授課+案例研討+小組討論+現(xiàn)場演練

☆講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法,讓學員開拓眼界學到最佳大客戶銷售實踐。

☆案例分析——通過案例,鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結能力。

☆實戰(zhàn)演練——讓學員結合真實工作內容,模擬客戶情景,訓練學員把學到的知識充分的運用起來,解決工作中遇到真實問題。

小組討論——讓學員學會資源整合,借力使力。


課程大綱

第一篇:意識篇

第一講:客服是提升轉化率關鍵

1. 零售核心——人貨場

2. 提升銷售額的轉化路徑

互動測試:根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策

案例分析:你會選擇哪個商家

 

第二講:調控心態(tài)提升服務品質

一、關于服務品質

1. 關于客服服務

討論:你覺得哪些才是客服的關鍵要素

2. 服務四要素

3. 服務質量要素

小組討論:SWOT分析與服務定位

二、客服心態(tài)

案例:態(tài)度決定一切

1. 改善客戶服務的態(tài)度體驗

互動分享:最挑戰(zhàn)你AQ的事件

案例討論:面對這樣的情況如何處理?

三、客戶心態(tài)——期望管理

1. 客戶滿意感知

導入:客戶會因為什么而買單

1)品牌價值:美譽度提升滿意度

2)服務價值:友善個性化提升滿意度

3)人員價值:專業(yè)責任心提升滿意度

4)形象價值:公益、廣告提升滿意度

5)貨幣成本(價格因素):靈活付款方式

6)時間成本:節(jié)約客戶時間

7)體力成本:節(jié)約客戶體力

8)精神成本:降低客戶購買顧慮

2. 購買的關鍵時刻

案例:峰終定律

行動作業(yè):設計購買過程中的體驗節(jié)點

3. 期望值的產生與管理

4. 評論引導與口碑管理

5. 超出客戶期望

案例:阿芙的首席驚喜官

行動作業(yè):分析現(xiàn)有服務節(jié)點,設計你的驚喜值

 

第二篇:營銷篇

第一講:產品賣點介紹

案例導入:如何在30秒的答復中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點、癢點和興奮點

2. 產品的利益點:我有什么

3. 產品的差異點:有何不同

4. 產品的支撐點:何以見得

1)數(shù)字說明

2)名家推薦

3)跨界比喻

4)富蘭克林

5)案例截圖

頭腦風暴討論+思維導圖總結:店鋪主推產品定位

 

第二講:客戶辨別與需求分析

1. 構建客戶分級(KOL、核心用戶、普通用戶)

2. 常見客戶類別

3. 客戶的痛點與癢點

案例:LT外籍客服

場景案例:關于褪色的售后處理

4. 傾聽客戶的聲音

5. 傾聽與提問

6. 梳理客戶業(yè)務的期望

案例分析:賣瓜的人如何賣瓜

游戲互動:猜猜客戶潛臺詞

換位思考:設計我們的服務交付內容

7. 客戶“參與感”建設(UCG、神秘客戶)

 

第三篇:規(guī)范與運營篇

第一講:客服標準用語與流程梳理

一、流程梳理

案例分析:三流員工,二流管理,一流流程

70%的臨時工如何實現(xiàn)有效管理

二、流程控制與過程管理

三、客服崗位職責與數(shù)據(jù)考核

四、客服標準用語

1. 歡迎語標準規(guī)范及案例演練

2. 對話語標準規(guī)范及案例演練

3. 議價語標準規(guī)范及案例演練

4. 物流用語標準規(guī)范及案例演練

5. 催付用語標準規(guī)范及案例演練

6. 售后語標準規(guī)范及案例演練

7. 歡送語標準規(guī)范及案例演練

8. 表情使用標準規(guī)范及案例演練

分享:售前客服流程

1)進門問好

2)服務體驗

3)推薦產品

4)堅定購買意愿

5)關聯(lián)銷售

6)催單技巧

7)數(shù)據(jù)分析

行動作業(yè):梳理售后客服流程

 

第二講:客戶運營與維護

1. 客戶成長路徑

2. 新老客戶購買決策對比

3. 客服升級

4. 客服運營目的

5. 如何進行客戶跟蹤與老客戶喚醒

6. 客戶管理與社群運營

 
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