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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧

主講老師: 高菲 高菲

主講師資:高菲

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得當(dāng)呢?本課程從提升服務(wù)意識為出發(fā)點,以現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧為著眼點,以客戶投訴心理分析為導(dǎo)入點,給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-17 10:08

課程背景:

近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得當(dāng)呢?本課程從提升服務(wù)意識為出發(fā)點,以現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧為著眼點,以客戶投訴心理分析為導(dǎo)入點,給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點。

 

課程收獲:

▅ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知,讓學(xué)員了解服務(wù)對企業(yè)的重要性

▅ 通過學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和禮儀規(guī)范,讓客戶感受到我們的專業(yè)度

▅ 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí),及時化解和客戶之間的誤會,建立和諧的溝通氛圍

▅ 通過對投訴客戶的心理分析,了解投訴發(fā)生時的處理步驟

▅ 通過情緒壓力管理,疏導(dǎo)員工的心態(tài)

 

課程特色:行動學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式,靜中有動,寓教于樂,深入淺出,切實提高學(xué)員的知識、技能。理論聯(lián)系實際,練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實際。讓學(xué)員“一學(xué)就會,一會就用,一用就靈”!

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員等

課程方式:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱

第一講:卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴

一、何謂服務(wù)

情景模擬:客戶服務(wù)工作生活化的體驗

二、何謂主動服務(wù)

案例:招商銀行大堂經(jīng)理

三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)

1. 說話讓人喜歡

2. 做事讓人感動

3. 做人讓人想念

案例:文科男與理科女

四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么?

1. 正能量

2. 負(fù)能量

案例分享:九寨溝的客戶

五、服務(wù)的層次

1. 基本的服務(wù)

2. 滿意的服務(wù)

3. 超值的服務(wù)

4. 難忘的服務(wù)

練習(xí):家庭場景再現(xiàn)

六、服務(wù)意識和能力認(rèn)知1. 被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果

2. 主動服務(wù)的考核指標(biāo)

案例分析:買鞋的服務(wù)體驗

 

第二講:服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴

一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇

1. 什么是親和力

2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)

3. 電話中如何控制親和力

1)語速的控制

2)音量的控制

3)聲調(diào)的控制

4)語氣的控制

5)微笑的訓(xùn)練

練習(xí):如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音

分享:非常有親和力的電話錄音聆聽

練習(xí):語態(tài)的控制能力

二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語

1. 接聽禮儀

1)接聽前

2)接聽中

3)開頭語

4)等待

5)轉(zhuǎn)接

6)誤打電話

7)找他人電話

8)咨詢電話

9)結(jié)束

案例:小劉在嗎?

三、電話回訪流程及技巧

1. 電話中的禁忌

練習(xí):接聽客戶電話

2. 電話服務(wù)中的禁忌用語

 

第三講:客戶異議處理——讓客戶不能投訴

一、何謂異議

二、客戶異議是好事還是壞事

案例:夫妻關(guān)系

三、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1)提問的好處是什么?

2)封閉式提問

3)開放式提問

實戰(zhàn)演練:墻面脫落,如何通過提問幫助客戶

2. 傾聽技巧

1)傾聽的理解

2)傾聽的兩層意思

3)傾聽的四個小技巧

4)回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄

案例分析:交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴?

3. 同理技巧

1)同理的定義

2)同理的方法

3)同理的話術(shù)設(shè)計

案例分析:費用太高引發(fā)的投訴

4. 贊美技巧

1)贊美的目的是什么?

2)贊美的步驟

3)贊美的具體方法

游戲:贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

1)引導(dǎo)的兩層意思

2)引導(dǎo)的具體方法

實戰(zhàn)演練:客戶不愿意辦理銀行代扣,因為認(rèn)為會被銀行亂扣費,如何引導(dǎo)客戶

 

第四講:投訴處理研究——讓客戶不再投訴

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析

案例:王先生對移動的投訴

二、客戶投訴處理原則

案例:暴力服務(wù)的餐廳工作人員

三、客戶投訴產(chǎn)生的過程

案例分析:工作人員做錯了什么

四、投訴處理流程

1. 認(rèn)真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進

6. 回訪

實戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞:難纏的客戶

五、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例:南航飛機晚點

六、四類投訴客戶應(yīng)對技巧

實戰(zhàn)比拼:看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手

 

第五講:壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1. 何謂壓力

2. 壓力的來源

3. 何謂情緒

4. 情緒和壓力的關(guān)系

5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

6. 緩解壓力的量大方向(治標(biāo)和治本)

7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造

 
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