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一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷(xiāo)技巧

主講老師: 高菲 高菲

主講師資:高菲

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程從電話經(jīng)理自我定位展開(kāi),全面闡述電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和投訴處理技巧,系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-17 10:06

課程背景:

電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。

本課程從電話經(jīng)理自我定位展開(kāi),全面闡述電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和投訴處理技巧,系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。

 

課程目標(biāo):

● 明確自身責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守,掌握電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)

● 掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用

● 掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備關(guān)鍵要點(diǎn)和方法

● 掌握專業(yè)的電話溝通技能,從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)

● 通過(guò)大量的案例分析,全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力

● 提升電話經(jīng)理的投訴處理技能,可以更好處理客戶投訴

● 掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧,提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平

● 掌握外呼銷(xiāo)售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:電話客戶經(jīng)理

課程方式:采用案例、游戲、互動(dòng)、分組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、故事分享等培訓(xùn)方式。

課程大綱

第一講:電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇

一、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

1. 建立你的親和力

1)什么是親和力

2)親和力的表現(xiàn)

2. 如何發(fā)音是合適的

3. 電話中如何控制你的聲音

1)聲調(diào)的控制

2)音量的控制

3)語(yǔ)氣的控制

4)語(yǔ)速的控制

5)微笑的訓(xùn)練

錄音分析:電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音

練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力

練習(xí):保護(hù)嗓子幾種方法

二、建立你的電話禮儀

1. 打電話的禮儀

2. 通話中的禮儀

3. 電話結(jié)束的禮儀

4. 接電話的禮儀

5. 開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀

6. 電話禮儀中的忌諱

演練:不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀

三、電話中的規(guī)范用語(yǔ)

1. 電話經(jīng)理服務(wù)忌語(yǔ)

2. 電話經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ)20句

 

第二講:電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇

一、聽(tīng)——讓客戶敞開(kāi)心扉

1. 何謂傾聽(tīng)

2. 傾聽(tīng)的層次

1)表層意思

2)聽(tīng)話聽(tīng)音

3)聽(tīng)話聽(tīng)道

3. 傾聽(tīng)中的四大攔路虎

4. 用心傾聽(tīng)的方式

5. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

1)回應(yīng)技巧

2)確認(rèn)技巧

3)澄清技巧

4)記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號(hào)碼管家服務(wù),客戶說(shuō)沒(méi)用,如何用傾聽(tīng)技巧改變客戶觀念

二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走

1. 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡

2. 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

3. 在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用趨利避害)

角色扮演:你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿2年?

三、同理——朋友一樣的心

1. 何謂同理心

2. 同理心有什么作用

3. 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

4. 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)

5. 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例分享:你是不是新手?

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)(利用同理化解客戶的怒氣)

案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴

四、贊美——增加成交機(jī)率

1. 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美

2. 贊美的基本“法”

3. 贊美的要點(diǎn)

4. 贊美的常用方式

1)直接贊美式

2)比較贊美式

3)感覺(jué)贊美式

練習(xí):如何贊美客戶的事業(yè)

案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美中國(guó)移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶

 

第三講:電話經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

一、瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

1. 開(kāi)場(chǎng)白之專業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)

1)禮貌問(wèn)候

2)公司簡(jiǎn)介

3)部門(mén)簡(jiǎn)介

4)個(gè)人簡(jiǎn)介

5)免費(fèi)電話

6)對(duì)方身份核對(duì)

7)請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析:中國(guó)移動(dòng)常用開(kāi)頭語(yǔ)解析

案例:低接通率的那些開(kāi)頭語(yǔ)

練習(xí):新客戶開(kāi)發(fā)中常用的那些開(kāi)頭語(yǔ)

2. 極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

3. 開(kāi)場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ)

4. 讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白

1)老客戶法

2)直截了當(dāng)法

3)曲徑通幽法

4)相同背景法

錄音分析:移動(dòng)公司最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白

現(xiàn)場(chǎng)演練:讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用

二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2. 提問(wèn)的意圖

3. 提問(wèn)的兩大方式

4. 外呼提問(wèn)把控的原則

5. 漢堡提問(wèn)法

1)請(qǐng)示層提問(wèn)

2)信息層問(wèn)題

3)問(wèn)題層提問(wèn)

4)解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要

三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開(kāi)心扉

1. 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯

2. 高成功率的介紹方法

1)感受介紹法

2)對(duì)比較法

3)輕重介紹法

4)他人見(jiàn)證法

錄音分析:推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)

四、客戶異議處理與挽留技巧

1. 客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡

2. 客戶離網(wǎng)的原因解析

3. 挽留客戶的黃金流程

4. 挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析

5. 客戶異議不可怕

6. 基于客戶性格的客戶挽留策略

7. 面對(duì)異議的正面心態(tài)

8. 客戶異議處理的四大技法

1)預(yù)防法

案例:售樓部的銷(xiāo)售人員

2)引導(dǎo)法

3)感同身受法

4)逗樂(lè)法

9. 客戶常見(jiàn)異議

1)不需要

2)考慮一下

3)沒(méi)空聽(tīng)你們的業(yè)務(wù)介紹

4)貴了

5)等我跟家人問(wèn)一下

6)你們的操作很麻煩

7)我不清楚你說(shuō)的,但我想我不需要

8)免費(fèi)的沒(méi)有好的

9)沒(méi)有免費(fèi)的餡餅

10)這個(gè)業(yè)務(wù)不好用,我朋友用過(guò)

11)我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了

五、抓住成交信號(hào)

1. 何謂成交信號(hào)?

2. 成交信號(hào)的發(fā)出和把握

1)語(yǔ)言上信號(hào)

2)感情上的信號(hào)

3)動(dòng)作上的信號(hào)

案例分析:客戶想與我們合作的那些話

現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

六、促進(jìn)成交——讓銷(xiāo)售結(jié)出果實(shí)

1. 單刀直入法

2. 憂患促成法

3. 選擇成交法

4. 感受成交法

5. 試用體驗(yàn)法

6. 他人見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練:嘗試上述的促進(jìn)成交的方法

七、結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始

1. 如何結(jié)束

2. 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)

3. 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

 

第四講:客戶關(guān)系維護(hù)技巧

一、客戶關(guān)系維護(hù)的概念

1. 了解客戶生命周期

2. 抓住服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

3. 客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理

案例:銀行排隊(duì)的大爺

二、獲得客戶信任的技巧

1. 受客戶歡迎

2. 以客戶為導(dǎo)向

3. 具備專業(yè)能力

4. 遵守諾言

案例:定制化家具老板

三、客情維系的五到

1. 生日禮物提前到

案例:山西長(zhǎng)治銀行的學(xué)員

2. 節(jié)日祝福送到

3. 優(yōu)惠信息通知到

4. 困難時(shí)刻解決到

5. 額外付出心意到

案例:招商銀行的大唐經(jīng)理

 
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