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電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升

主講老師: 高菲 高菲

主講師資:高菲

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管理,網(wǎng)格化服務(wù)的實(shí)施,標(biāo)志著電力行業(yè)真正意義上解決了最后一公里的問(wèn)題。那么,在網(wǎng)格化管理實(shí)施的過(guò)程中,我們客戶經(jīng)理(臺(tái)區(qū)經(jīng)理)和設(shè)備主人作為企業(yè)的門(mén)面和招牌,就顯得格外重要了。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-17 10:08

課程背景:

在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管理,網(wǎng)格化服務(wù)的實(shí)施,標(biāo)志著電力行業(yè)真正意義上解決了最后一公里的問(wèn)題。那么,在網(wǎng)格化管理實(shí)施的過(guò)程中,我們客戶經(jīng)理(臺(tái)區(qū)經(jīng)理)和設(shè)備主人作為企業(yè)的門(mén)面和招牌,就顯得格外重要了。

 

課程目標(biāo):

▅ 了解和認(rèn)識(shí)網(wǎng)格化管理,理解網(wǎng)格化對(duì)于客戶服務(wù)的重要性

▅ 深刻貫徹服務(wù)理念,將客戶服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處,從行為上徹底改變

▅ 掌握與客戶的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧,建立和客戶之間的友好溝通氛圍

▅ 掌握窗口服務(wù)流程,服務(wù)溝通規(guī)范與技巧,持續(xù)提升用電客戶滿意度

▅ 了解電力行業(yè)的客戶焦點(diǎn)投訴問(wèn)題,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)和客戶溝通,及時(shí)化解客戶矛盾和誤會(huì)

 

課程時(shí)間:2,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:臺(tái)區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)備主人、供電所班長(zhǎng)及所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

課程方式:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱

第一講:網(wǎng)格化認(rèn)知及現(xiàn)狀分析

一、客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)—網(wǎng)格化

導(dǎo)入:服務(wù)的定義

1. 網(wǎng)格化服務(wù)應(yīng)用

2. 政府網(wǎng)格化服務(wù)

3. 電信網(wǎng)格化服務(wù)

4. 供電網(wǎng)格化服務(wù)

二、臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)與傳統(tǒng)供電服務(wù)三大轉(zhuǎn)變

導(dǎo)入:主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立

1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別

1)服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變

2)服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變

3)服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

2. 供電企業(yè)新時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例

案例:某供電局“服務(wù)五個(gè)到”

案例:“最多跑一次”改革

案例:某供電公司“滿意度快速提升”

案例:傳統(tǒng)服務(wù)滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定

3. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)

1)服務(wù)設(shè)計(jì)差異化

2)服務(wù)落地片區(qū)化

3)服務(wù)執(zhí)行精準(zhǔn)化

4)責(zé)任制考核

5)主動(dòng)式服務(wù)

6)直面客戶問(wèn)題

4. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)

案例:溫州供電公司的臺(tái)區(qū)經(jīng)理

1)業(yè)務(wù)咨詢與問(wèn)題解決

2)客戶走訪與問(wèn)題收集

3)用電宣傳與客戶關(guān)系管理

4)信息公告與停限電管理

5)臺(tái)賬建立與工作流轉(zhuǎn)

 

第二講:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

一、電力企業(yè)形象代言人

互動(dòng)討論:你認(rèn)為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關(guān)系?

視頻欣賞:屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”

二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)

1. 電力營(yíng)銷人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

2. 電力營(yíng)銷人員的語(yǔ)言規(guī)范

1)電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范

2)客戶會(huì)面用語(yǔ)規(guī)范

3)抄表用語(yǔ)規(guī)范

4)收費(fèi)用語(yǔ)規(guī)范

5)服務(wù)忌語(yǔ)

案例討論:臺(tái)區(qū)經(jīng)理敲門(mén)變?cè)议T(mén)引發(fā)的客戶投訴

6)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧

1. 服務(wù)溝通

1)服務(wù)溝通六個(gè)要素

2)服務(wù)溝通的渠道(途徑)

3)溝通的漏斗

4)溝通感知的四個(gè)部分(周哈里窗)

溝通風(fēng)格測(cè)試:5分鐘

2. 客戶性格分析練習(xí)

討論:四種客戶的溝通風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略

3. 親和技巧

1)認(rèn)識(shí)親和力

2)親和力的表現(xiàn)

3)親和力測(cè)試

案例:攜程8812號(hào)話務(wù)員

案例:95598話務(wù)員親和力如何?

4. 傾聽(tīng)技巧

1)傾聽(tīng)的繁體字

2)傾聽(tīng)的層次

3)傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

案例:資產(chǎn)分界點(diǎn)問(wèn)題分析

5. 同理技巧

1)同理心與同情心

2)同理技巧運(yùn)用

3)同理技巧的練習(xí)

案例:電表走得快,電費(fèi)太貴分析

6. 贊美技巧

1)贊美的原理

2)贊美的目的與步驟

3)三種贊美方式

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng):贊美你的學(xué)習(xí)搭檔

7. 提問(wèn)技巧

1)提問(wèn)的好處是什么?

2)常見(jiàn)的提問(wèn)方式有哪些?

提問(wèn)練習(xí)

案例:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員做錯(cuò)了什么?

四、投訴處理技巧

1. 客戶投訴的五種需求

1)求尊重

2)求發(fā)泄

3)求關(guān)心

4)求賠償

5)求解決問(wèn)題

案例:移動(dòng)的投訴客戶、快遞行業(yè)的投訴

2. 客戶投訴的三大因素

案例:南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴

3. 10種避免處理客戶投訴的方式

1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問(wèn)題得不到解決更加生氣

2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)

3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺(jué)受到欺騙

4)完全沒(méi)反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心

5)粗魯無(wú)禮——客戶認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)

6)逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心

7)非語(yǔ)言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他

8)質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾

9)語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶情緒

10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意

案例:自來(lái)水公司的柜臺(tái)收費(fèi)員

4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素

1)語(yǔ)言

2)技巧

3)態(tài)度

5. 客戶投訴處理六步驟

1)傾聽(tīng)

2)致歉

3)分析

4)建議

5)執(zhí)行

6)跟進(jìn)

案例分析:搶修時(shí)限超出服務(wù)十項(xiàng)服務(wù)承諾,怎么辦?

6. 降低投訴的工具

7. 電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)

1)電費(fèi)誤差

2)質(zhì)疑電表走得快

3)服務(wù)態(tài)度不好

4)搶修時(shí)間超限

5)產(chǎn)權(quán)分界問(wèn)題

6)繳費(fèi)高峰期的排隊(duì)問(wèn)題

7)電力設(shè)備老化帶來(lái)的影響

8)臨時(shí)、計(jì)劃停電帶來(lái)的不便

五、應(yīng)急處理技巧

1. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)情況控制

1)突發(fā)情況的處理原則

2)突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)

3)九大突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)技巧

案例討論:客戶停車在營(yíng)業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析

 
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