主講老師: | 何春芳 | |
課時安排: | 1-2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合?如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系?這就需要將企業(yè)最重要的兩項客戶活動——服務(wù)與銷售結(jié)合起來。讓良好的服務(wù)帶來足夠的客戶滿意度,而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中,需要避免過度銷售和過度服務(wù)的陷阱,也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-17 10:06 |
課程背景:
在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話:對于一個家庭而言,第一輛車是銷售員銷售的,而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為:服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下,服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對,而是一種主動迎合,是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。
如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合?如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系?這就需要將企業(yè)最重要的兩項客戶活動——服務(wù)與銷售結(jié)合起來。讓良好的服務(wù)帶來足夠的客戶滿意度,而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中,需要避免過度銷售和過度服務(wù)的陷阱,也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。
課程收益:
● 認(rèn)識到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾,可相互借力;
● 掌握服務(wù)營銷的六步流程和與之匹配的技能;
● 提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力;
● 體會客戶需求精準(zhǔn)把握的重要性;
● 規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性,使之科學(xué)和系統(tǒng)。
課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言:服務(wù)與營銷的關(guān)系
1. 什么是服務(wù)?——不厭其煩的給自己找麻煩
2. 什么是營銷?——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的過程
3. 服務(wù)營銷的7PS模型
4. 服務(wù)營銷的側(cè)重點——人
5. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗?
6. 如何對營業(yè)現(xiàn)場和服務(wù)人員的角色進行定位?
第一講:服務(wù)營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任
一、服務(wù)營銷經(jīng)典六問
1. 我們是否真誠為顧客服務(wù)?
2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無上的?
3. 我們是否和客戶進行了有效的溝通?
4. 我們在提供服務(wù)的過程中是否給客戶驚喜?
5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問題當(dāng)成機遇還是煩惱?
6. 我們是否不斷評估和改進服務(wù)以求超越顧客期待?
二、服務(wù)的五個維度及創(chuàng)新思路
1. 可靠度:承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)
2. 有形度:啟動顧客的五感
3. 專業(yè)度:贏得客戶信任的關(guān)鍵
4. 響應(yīng)度:時間變量下的考驗
5. 情感度:贏得客戶感動的秘訣
第二講:客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1. 客戶購買時必須先突破的三道心理防線
2. 顧客購買前需要先解決的三大顧慮
3. 如何快速準(zhǔn)確挖掘顧客的潛在需求
設(shè)問:為什么不同的客戶表達(dá)需求有不同的方式?
測試:性格色彩測試
4. 認(rèn)識:紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
5. 理解:紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的心理
6. 分析:不同類型客戶的感性需求和理性需求
第三講:服務(wù)營銷的(關(guān)鍵點)MOT設(shè)計——實現(xiàn)與客戶的雙贏
導(dǎo)入:顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1. 營造完美第一印象的“5有法則”
2. 開場白的話術(shù)選擇
3. 開場白的各個要素分析
模擬訓(xùn)練:各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
模型:需求分析的冰山模型
1. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
2. 觀察的技術(shù)——客戶分類
3. 提問的技術(shù)——引導(dǎo)需求
4. 傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、產(chǎn)品展示與價值塑造
1. 客戶購買的到底是什么?
2. 增加顧客購買沖動的價值塑造技巧
技巧一:動口還要動手
技巧二:使用輔助工具
技巧三:金字塔式介紹技巧
技巧四:讓客戶無法拒絕的潛意識說服技巧
技巧五:誘發(fā)顧客肯定的肢體語言
技巧六:擅用數(shù)字和故事案例
技巧七:落地-如何讓顧客愿意體驗我們的產(chǎn)品
四、異議處理
1. 終端客戶異議分析
討論:客戶產(chǎn)生異議,通過何種方法確認(rèn)?如何處理和應(yīng)對?
2. 客戶異議的類型:真的?假的?策略的?
3. 客戶異議的化解:價格?收益?產(chǎn)品?
五、達(dá)成共識與成交
1. 當(dāng)顧客猶豫不決時背后的原因到底是什么?
3. 成交促成的常見坑
3. 成交類型分析
1)猶豫型:如何讓沒有勇氣做決定的客戶拍板?
2)光鮮型:如何讓沒有實力的客戶選擇適合他的?
3)精明型:如何讓愛比較的客戶吃下定下丸?
4)貪婪型:如何讓欲求不滿的客戶適可而止?
六、維護客戶
1. 客戶服務(wù)中的痛苦時刻的優(yōu)化
2. 打造服務(wù)的高光時刻
1)意想不到的驚喜
2)心理賬戶的運用
3)互惠原則的影響
3. 為下次聯(lián)絡(luò)和營銷埋下伏筆
4. 客戶檔案以及關(guān)系管理
第四講:服務(wù)營銷的補救——投訴處理的流程、方法、技巧
1. 投訴的演變與服務(wù)的三道防線
2. 海因法則給我們的啟示
3. 客戶質(zhì)疑階段的處理方法
4. 客戶抱怨階段的處理方法
5. 客戶投訴階段的處理方法
6. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)束:用心溝通贏得忠誠
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