主講老師: | 何春芳 | |
課時安排: | 1-2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程圍繞客戶服務(wù),提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法,緩解一線工作人員的工作壓力,提升服務(wù)的主動性,進(jìn)而整體上降低客戶的投訴率、提升電網(wǎng)企業(yè)的社會形象。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-17 10:07 |
課程背景:
臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元,他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶,即是企業(yè)形象的代表人,也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能,經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度,減少投訴的風(fēng)險是課程的重點。由于學(xué)員對象的特殊性,以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣,所以需要培訓(xùn)更有針對性,更注重實用和實效,才能真正讓培訓(xùn)落地。
本課程圍繞客戶服務(wù),提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法,緩解一線工作人員的工作壓力,提升服務(wù)的主動性,進(jìn)而整體上降低客戶的投訴率、提升電網(wǎng)企業(yè)的社會形象。
課程目標(biāo):
● 角色轉(zhuǎn)變:結(jié)合電力改革幫助學(xué)員重新認(rèn)知自身角色
● 意識重塑:培養(yǎng)客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識和效能意識
● 技能提升:掌握客戶心理和服務(wù)及投訴處理的溝通技巧
課程亮點:
● 課程內(nèi)容實戰(zhàn):全程采用電力案例教學(xué),不說外行話
● 課程設(shè)計實用:圍繞電力服務(wù)和投訴的痛點展開,即學(xué)即用
● 課程形式新穎:服務(wù)心態(tài)引導(dǎo)與技能提升相結(jié)合,有趣有料
課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:
● 電力基層人員:營銷服務(wù)人員、搶修人員、臺區(qū)經(jīng)理
● 電力管理人員:營銷班組長、供電所所長
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
第一部分:服務(wù)篇
第一講:構(gòu)建三觀——客戶服務(wù)的3大意識
1. 人本意識:看到真實的客戶
2. 預(yù)防意識:將問題消滅在萌芽狀態(tài)
3. 完備意識:給客戶提供一次到位的服務(wù)
第二講:跨越障礙——客戶服務(wù)的5大風(fēng)險點
1. 時間承諾不準(zhǔn)
2. 行為舉止不當(dāng)
3. 語言溝通不妥
4. 工作攜帶馬虎
5. 服務(wù)態(tài)度惡劣
第三講:提升感知——服務(wù)的3大關(guān)鍵點
1. 峰終效應(yīng)影響客戶感知
2. 首因效應(yīng)與服務(wù)開場話術(shù)設(shè)計
3. 近因效應(yīng)與服務(wù)結(jié)尾話術(shù)設(shè)計
4. 暈輪效應(yīng)與服務(wù)亮點話術(shù)設(shè)計
第二部分:投訴篇
第一講:客戶投訴認(rèn)知的“二問”
一問:投訴是什么?
二問:如何對待投訴?
案例分析:窗口不收現(xiàn)金,客戶當(dāng)即投訴
主要解決:客觀看待投訴,既看到危機,也看到契機
第二講:投訴客戶分析的“三維”
一維:客戶因何投訴?
1. 原生投訴
2. 次生投訴
視頻分析:客服出口傷人,客戶錄音舉證
二維:客戶想要什么?
1. 顯性訴求
2. 隱性訴求
案例分析:該做的都做了,客戶為何不滿?
三維:訴求不可變嗎?
案例分析:客戶褲子被刮壞,索要大額賠償
1. 因人而異
2. 因事利導(dǎo)
主要解決:投訴客戶形形色、投訴理由萬萬千,把握四個維度,看透客戶投訴的本質(zhì)
第三講:客戶情緒處理的“三招”
第一招:傾聽
1. 傾聽的意義
2. 傾聽的方式
第二招:道歉
案例分析:同事業(yè)務(wù)不能辦,我要背鍋嗎?
1. 代表誰道歉?
2. 為什么道歉?
3. 怎么樣道歉?
第三招:共情
1. 共情的實質(zhì)
2. 共情的方法
視頻分析:《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析
主要解決:避免投訴人員感情用事,學(xué)會正確的自我調(diào)控情緒的方法,也會正確的引導(dǎo)客戶的情緒
第四講:投訴處理的“六式”
案例分析:尋找投訴處理的“定海神針”
1. 誠意接待:如何營造誠意的氛圍?
2. 探明真相:如何全面準(zhǔn)確收集信息?
3. 需求確認(rèn):如何與客戶聚焦問題?
話術(shù)練習(xí):如何通過詢問達(dá)成共識
4. 提供方案:如何解釋和解決問題?
話術(shù)練習(xí):如何站在客戶的角度解釋問題
5. 異議處理:如何引導(dǎo)客戶走向共贏?
案例分析:拒絕客戶、有里有面
6. 關(guān)系維護(hù):如何留住客戶贏得忠誠?
主要解決:避免投訴處理的隨意性,增強投訴過程的節(jié)點控制
第五講:投訴處理中的話術(shù)設(shè)計與表達(dá)
1. 常見的話術(shù)溝通誤區(qū)
2. 投訴處理話術(shù)設(shè)計原則
3. 情理法的運用
練習(xí):“三明治”話術(shù)結(jié)構(gòu)的練習(xí)
4. 窗口服務(wù)話術(shù)中的角度問題
5. 搶修現(xiàn)場如何得體拒絕客戶
6. 抄收人員的催費話術(shù)禁忌與技巧
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