主講老師: | 何春芳 | |
課時安排: | 1-2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能,如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,從而使無形的服務有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化。進一步贏得客戶的好感與信賴,樹立電力營業(yè)廳新形象,提高客戶的滿意度。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-17 10:07 |
課程背景:
每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔當和定海神針,他們穩(wěn)了,流程規(guī)范,風險意識強,不但會阻絕很大一部分的投訴,還會成為標桿和示范。本課程從導入卓越的服務理念入手,因為只有改變思維,才能改變行為。
課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能,如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,從而使無形的服務有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化。進一步贏得客戶的好感與信賴,樹立電力營業(yè)廳新形象,提高客戶的滿意度。
課程收益:
● 思維轉型:幫助學員建立客戶導向思維,培養(yǎng)主動服務的觀念
● 模式轉型:建立電力服務的正確認知,從客戶體驗上設服務標準化目標
● 系統(tǒng)構建:從優(yōu)質服務工作的前、中、后期不同的工作內容進行細致分析和梳理,幫助學員建立系統(tǒng)化的客戶服務工作模式
● 技能提升:能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創(chuàng)造更好的工作收益。
課程特色:
● 實戰(zhàn):講解剖析實戰(zhàn)案例,情景帶入更深刻,學習更容易
● 實踐:課堂專項技能模擬,模擬實踐更輕松,落實更簡單
● 實操:課程結構環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡單,操作更方便
課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:電力營業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理、班組長
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
課程大綱
第一講:客戶為王時代對服務的新要求
一、電力服務環(huán)境的變化
1. 體驗經(jīng)濟的來臨
2. 客戶維護方式的變化
3. 營銷方式的變遷
二、客戶需求的變化
案例:扎心的投訴工單
1. 多元化
2. 多層次
3. 復雜化
三、服務如何應需而變?
1. 互聯(lián)網(wǎng)時代的關鍵詞:互動、協(xié)同、完備
視頻分析:會說話的ATM
頭腦風暴:人工服務的核心競爭力是什么?
2. 變被動服務為主動服務
3. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1. 服務轉型對從業(yè)人員的影響
2. 服務人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
3. 服務人員的心態(tài)與能力拓展
第二講:服務標準化之禮儀篇
一、專業(yè)的展示——儀態(tài)
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2. 得體的眼神禮儀
3. 有感染力的微笑
4. 端莊坐姿的塑造及訓練
5. 矯健走姿的塑造及訓練
6. 鞠躬禮及恰當?shù)皿w的手勢
現(xiàn)場演練:教師演示、學員訓練相結合
二、氣場的營造——儀表
1. 個人職業(yè)形象的塑造
2. 職業(yè)人士的制服穿著要求
3. 儀容禮儀的基本要求
第三講:服務標準化之服務溝通篇
一、服務中的兩個70%
案例:工作人員的失誤在哪?
1. 服務工作的問題70%是由溝通造成的
2. 服務中應把70%的時間花在溝通上
二、服務體驗中的關鍵時刻
1. 關鍵時刻:對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律:高峰體驗和好的結束
案例:現(xiàn)實中各行業(yè)的關鍵時刻體驗
3. 管理關鍵時刻
1)客戶服務中的客戶接觸點
2)服務中客戶最在意的關鍵時刻
討論:客戶服務中如何改善關鍵時刻?
三、服務中的流程與節(jié)點
關鍵點一:客戶接待
1)微笑在服務中的意義
2)如何微笑才能打動人
3)問候語的不同情境
4)問候語的語氣語調
5)問候語的訓練
關鍵點二:理解需求
1)客戶訴求的冰山模型
2)客戶需求深度識別的四個方法
a望:觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經(jīng)服務過的客戶?
b聞:傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
— 聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
— 如何提高傾聽的技能?
c問:提問能力訓練--提問以了解信息,掌握關注點
現(xiàn)場模擬:需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答?
d切:反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性
關鍵點三:回應與解答
1)回應的三明治法則
第一層:同理心話術
——同理心表達的重要性
——同理心表達的方法
現(xiàn)場討論:同理心話術有哪些?每組5句
第二層:精準的解答、解釋
——問題解答的原則
——解答話術注意事項
——如何解釋不會讓客戶反感?
第三層:服務意愿的話術
——什么是服務意愿
——意愿表達在溝通中的作用
——意愿表達的方法和示例
綜合訓練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術回應?
2)服務溝通的方案意識
a如何呈現(xiàn)客戶方案?
b基于用戶使用場景的方案介紹
模擬訓練:常見的業(yè)務話術如何提煉?
關鍵點四:業(yè)務辦理
1)業(yè)務辦理的基本要求:快速與準確
2)業(yè)務辦理中的細節(jié)對服務評價的影響
a如何強化客戶參與感?
b如何滿足客戶知情欲?
c如何強化客戶尊重感?
3)有形原則:規(guī)范的手勢、舒服的動作
4)有聲原則:請、謝謝、對不起
5)寒暄技巧:融洽與顧客的關系
6)肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓練:不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練
關鍵點五:結束與送別
1)確認服務結果
2)做好后續(xù)業(yè)務說明
3)表達感謝與肯定
4)告別客戶:迎三送七原則
情景模擬:讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務結尾
第四講:服務提升之投訴處理篇
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?/span>
三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達成服務標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當理由
四、客戶投訴的技巧
1. 客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
2. 處理情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應的技巧
4)真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動
4. 確認結果
第五講:服務提升之應急處置技巧篇
一、重視突發(fā)事件
1. 突發(fā)的危害
2. 突發(fā)事件應對的原則
二、各類突發(fā)事件的應對
1. 群體性事件的應對
2. 惡性傷人事件的應對
3. 突發(fā)疾病比如暈厥的應對
4. 醉酒客戶的應對
5. 媒體突發(fā)采訪的應對
6. 營業(yè)廳暗訪的應對
結束:用心服務贏得尊重
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