巔峰銷售——網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)力提升

課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行網(wǎng)點(diǎn)正經(jīng)歷智能化設(shè)備全面上線推廣的轉(zhuǎn)型，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷能力的要求在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必爭(zhēng)之地”。網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理和柜員作為直面客戶的第一責(zé)任人，具備高超的服務(wù)營(yíng)銷技能，對(duì)提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)起著相當(dāng)重要的作用。

客戶經(jīng)理作為銀行聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。他們既是為客戶提供綜合金融服務(wù)，營(yíng)銷金融產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)人才，又需要在發(fā)展優(yōu)良客戶群體、銀行客戶信譽(yù)的推進(jìn)上發(fā)揮關(guān)鍵作用，因此對(duì)其客戶把控能力和專業(yè)能力的要求特別高，尤其是銷售談判溝通的技能以及優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的維護(hù)。

課程收益：

● 通過大量銀行真實(shí)案例解析，以及對(duì)客戶性格分析使客戶經(jīng)理懂得把握客戶心理，掌握客戶營(yíng)銷溝通技巧和銷售過程中的談判技巧；

● 幫助客戶經(jīng)理用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，并建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——銀行顧問而非推銷員，從而構(gòu)建客戶對(duì)我行服務(wù)粘性；

● 幫助柜員提升柜面服務(wù)能力，有效協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)、服務(wù)與營(yíng)銷之間的平衡，掌握快速（一句話）銷售技巧，提升柜面銷售開口率和成功率；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、柜面人員

課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練等

課程大綱

第一講：產(chǎn)品銷售前的客戶識(shí)別技巧

一、你的產(chǎn)品需要哪些客戶？

1. 金主型

2. 需求型

3. 沖動(dòng)型

4. 無知型

二、你的客戶屬于什么風(fēng)格？

1. 強(qiáng)人領(lǐng)導(dǎo)型

2. 誘惑影響型

3. 穩(wěn)定相交型

4. 深思熟慮型

行事風(fēng)格測(cè)試與分析：認(rèn)識(shí)自我，了解他人

第二講：銀行銷售過程中的高效溝通技巧

一、說話表達(dá)技巧訓(xùn)練

二、溝通四要

1. 同理心建立

2. 簡(jiǎn)單原則

3. 言辭得當(dāng)

4. 恰當(dāng)贊美

三、溝通四不要

1. 太專業(yè)

2. 太多話

3. 太模棱兩可

4. 過度施壓

第三講：如何有效探詢客戶的需求及消費(fèi)心理？

1. 讓客戶講出心里話——有力提問

2. 刺激客戶的表達(dá)欲望——深度傾聽

3. 客戶的行為會(huì)說話——有效觀察

4. 如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型

1）S：現(xiàn)狀問題打開局面，收集信息

2）P：難點(diǎn)問題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題

3）I：確認(rèn)性問題幫客戶分析后果

4）N：示益性問題與產(chǎn)品鏈接

小組討論：高端大客戶，如何應(yīng)用SPIN模型

第四講：為什么要提升商務(wù)談判能力

一、談判能力對(duì)于業(yè)務(wù)開展的重要性

1. 加深對(duì)關(guān)鍵客戶影響，加快決策進(jìn)程

2. 獲得更好個(gè)人或企業(yè)內(nèi)決定合作的可能

3. 更有效的為交叉營(yíng)銷打好基礎(chǔ)

二、實(shí)現(xiàn)更多的交叉銷售

1. 交叉營(yíng)銷在談判中的時(shí)機(jī)確立

2. 如何在交叉營(yíng)銷中減少二次談判的難度

3. “服務(wù)承諾”與“談判策略”失敗的危機(jī)處理

第五講：銀行銷售過程中的談判技巧應(yīng)用

一、商務(wù)談判的先決條件

1. 談判對(duì)手選擇正確

2. 談判目標(biāo)構(gòu)建合理

3. 談判計(jì)劃足夠縝密

4. 談判信息儲(chǔ)備充實(shí)

二、出現(xiàn)困局的應(yīng)對(duì)方案

1. 客戶的直接打壓如何應(yīng)對(duì)

2. 客戶的側(cè)面打壓處理方法

3. 優(yōu)勢(shì)客戶的擠壓策略如何化解

4. 如何面對(duì)客戶的出爾反爾

5. 如何應(yīng)對(duì)客戶的內(nèi)部組織問題

第六講：柜面服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)認(rèn)知

案例分享：Y農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理如何提升柜員銷售力

一、柜面營(yíng)銷認(rèn)知

1. 一句話營(yíng)銷

2. 交叉營(yíng)銷

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

二、柜員進(jìn)階能力

1. 業(yè)務(wù)能力

2. 服務(wù)能力

3. 營(yíng)銷能力

三、柜面服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1. 舉手迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時(shí)辦

5. 巧營(yíng)銷

6. 提醒遞

7. 目相送

第七講：柜面營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)力提升

一、柜面營(yíng)銷組織：關(guān)鍵六問（4W2H）

1. What：營(yíng)銷什么？

2. Who：營(yíng)銷給誰？

3. When：何時(shí)營(yíng)銷？

4. Why：為何營(yíng)銷？

5. How：怎么營(yíng)銷？

6. How much：營(yíng)銷多少？

二、柜面引導(dǎo)客戶需求技巧

1. 有效發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求

2. 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析

3. 如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

4. 學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的正確價(jià)值觀

三、推動(dòng)客戶的決定（FABE的使用）

1. 產(chǎn)品利益與顧客需求的合并

2. 有效推動(dòng)顧客的技巧方法

3. 不同性格類型客戶的FABE關(guān)注點(diǎn)

小組研討：我行產(chǎn)品FABE話術(shù)設(shè)計(jì)