主講老師: | 周文 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程圍繞信用卡精準(zhǔn)電話營銷,涵蓋了信用卡開卡、激活、賬單分期、現(xiàn)金分期等具體業(yè)務(wù),提煉近十年電話營銷經(jīng)驗(yàn),萃取全國各地銀行一線營銷部門(客服中心)用到的營銷技能和方法。目的旨在解決實(shí)戰(zhàn)營銷遇到的問題,幫助員工提升營銷成功率,實(shí)現(xiàn)信用卡產(chǎn)品營銷產(chǎn)能的突破。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 21:30 |
課程背景:
2019年上市銀行年報(bào)陸續(xù)發(fā)布,信用卡成銀行零售轉(zhuǎn)型“引擎”,多家銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)量和收入快速增長,并表示要繼續(xù)力推信用卡和分期業(yè)務(wù)。例如,工行中報(bào)稱,報(bào)告期內(nèi)該行信用卡透支增加176.95億元,主要是信用卡分期付款業(yè)務(wù)保持穩(wěn)定增長。而中信銀行數(shù)據(jù)顯示,該行上半年信用卡分期業(yè)務(wù)交易金額同比增長139.4%。
縱觀25家A股上市銀行中報(bào),雖然各家銀行營業(yè)收入有分化,手續(xù)費(fèi)及傭金收入有增有減,但大部分銀行的銀行卡收入均有上升,其中主要貢獻(xiàn)來自信用卡和分期業(yè)務(wù)。(內(nèi)容來源于《金融混業(yè)觀察》)
電話營銷作為一種便捷、常用的銷售方式,其優(yōu)勢是能精準(zhǔn)、高效地用好“大數(shù)據(jù)”。然而,正所謂“臺上一分鐘,臺下十年功”,電話銷售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能銷售產(chǎn)品那么簡單??蛻艚油娫捄?,如果對電話銷售的套路已經(jīng)耳熟能詳,為免受騷擾之苦,他們一般會(huì)直接拒絕,或者掛斷電話,在這種情況下,電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí),對一線電話銷售人員的溝通能力提出了更高的要求。
本課程圍繞信用卡精準(zhǔn)電話營銷,涵蓋了信用卡開卡、激活、賬單分期、現(xiàn)金分期等具體業(yè)務(wù),提煉近十年電話營銷經(jīng)驗(yàn),萃取全國各地銀行一線營銷部門(客服中心)用到的營銷技能和方法。目的旨在解決實(shí)戰(zhàn)營銷遇到的問題,幫助員工提升營銷成功率,實(shí)現(xiàn)信用卡產(chǎn)品營銷產(chǎn)能的突破。
課程收益:
● 掌握大數(shù)據(jù)分析技巧,落實(shí)信用卡具體產(chǎn)品銷售計(jì)劃,提升電話銷售產(chǎn)能
● 幫助銀行電話銷售人員找到電話銷售障礙與弊端,教會(huì)你如何巧妙越過客戶的心理防線,瞬間贏得客戶的信賴,在愉快、友好的氛圍中順利獲得業(yè)績
● 學(xué)習(xí)全新電話銷售理念,借鑒銀行電話銷售經(jīng)典案例,掌握立竿見影的電話銷售技巧
● 全面掌握電話銷售的每一個(gè)細(xì)節(jié),從建立信任、快速切入、異議處理到成交,將每一步可能遭遇客戶拒絕的概率降至最低。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:銀行電話銷售人員
課程方式:理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學(xué)、現(xiàn)場通關(guān)等
課程大綱
第一講:有備無患——從信用卡常識武裝到電話營銷心態(tài)
導(dǎo)入:談?wù)勀谛庞每娫挔I銷中的難點(diǎn)?
1. 信用卡營銷競爭形勢分析
2. 信用卡營銷突破的思路與策略
3. 日常電話銷售的突出性問題分析
一、對我行信用卡客戶&產(chǎn)品的認(rèn)知
1. 信用卡客戶群體畫像
2. 我行信用產(chǎn)品亮點(diǎn)分析
3. 信用卡及分期電話營銷流程分析
1)客戶類型識別
2)客戶信任建立
3)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4)異議處理技巧
5)交易促成技巧
二、如何克服通話前恐懼心理
1. 客戶是更相信銀行的
2. 你是來幫助客戶的
3. 很多有錢人不難打交道
4.想的要少,做的要多
案例:中國銀行入職半年的新柜員,1個(gè)多月打出賬單分期近500多萬,聽聽她怎么說
三、通話時(shí)會(huì)遇到的障礙
1. 主觀心態(tài)方面
2. 客戶自身欠缺
3. 人為制造障礙
案例分享:為什么主管一轉(zhuǎn)身,今天的賬單分期就出單了?
四、做好基本功——電話前準(zhǔn)備
1. 明確打電話目的
2. 必須提問的問題
3. 設(shè)想問題并做好準(zhǔn)備
4. 設(shè)想意外并做好準(zhǔn)備
5. 準(zhǔn)備所需資料
6. 態(tài)度準(zhǔn)備
案例分享:50多歲的老員工,每次打電話都拿著他的“寶典”
第二講:語言攻關(guān)——對自己在表達(dá)上有更苛刻的要求
一、語言真摯,讓客戶相信“你是銀行的”
1. 熱情、簡潔
2. 語言注入情感
3. 語句清晰而有條理
4. 措辭準(zhǔn)確
二、聲音美妙,讓客戶感受“銀行人素質(zhì)高”
1. 語調(diào)柔和生動(dòng)
2. 語氣不卑不亢
3. 肢體語言豐富
案例分享:學(xué)學(xué)保險(xiǎn)達(dá)人打電話,讓客戶“如沐春風(fēng)”
三、講解通俗,讓客戶信賴“銀行人就是專業(yè)”
1. 客戶聽得懂語言介紹
2. 講故事方式介紹
3. 形象描繪打動(dòng)客戶
4. 幽默語言講解
小組討論:我曾經(jīng)最滿意的一次電話講解……
四、銀行電銷中的該說與不該說
1. 隱私性問題
2. 批評性話語
3. 質(zhì)疑性話語
案例分享:兩次賬單分期電話,周老師為什么選擇第二位銷售人員?
五、善用開場白,激發(fā)客戶好奇心
1. 直截了當(dāng)型
2. 贊賞引導(dǎo)型
3. 利益驅(qū)動(dòng)型
4. 好奇心驅(qū)動(dòng)型
5. 傾慕客戶型
6. 解決問題型
7. 請教型
現(xiàn)場作業(yè):寫出我行信用卡電話銷售各類場景開場白
第三講:快速出單——激發(fā)目標(biāo)客戶潛在辦卡和分期需求
一、準(zhǔn)確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶
1. 有潛在或者明顯的需求
2. 有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力
3. 有決定權(quán)
案例分享:大家都不敢相信,50萬的賬單分期大單,這么簡單
二、最佳通話時(shí)間
1. 不同客戶選擇不同時(shí)間
2. 聯(lián)系頻率
三、不僅要會(huì)說,更要會(huì)聽
1. 不要急于打斷對方
2. 及時(shí)做出回應(yīng)
3. 注意客戶提到的關(guān)鍵詞語
4. 做好電話記錄
5. 認(rèn)真傾聽客戶語氣與態(tài)度
6. 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)
四、信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹
1. 主動(dòng)向老客戶提出推薦新客戶
2. 贏得客戶信任主動(dòng)推薦
3. 剛成交新客戶的轉(zhuǎn)介紹
案例分享:建行林行長的一個(gè)新客戶帶來8筆分期業(yè)務(wù)
第四講:敢打大單——成為客戶的信用卡顧問,給客戶一個(gè)辦理理由
一、正確認(rèn)知信用卡產(chǎn)品屬性
1. 知己知彼,滿足客戶需求
1)弄清產(chǎn)品屬性,隨時(shí)為客戶答疑
2)從客戶口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異
2. 真誠客觀,樹立職業(yè)形象
1)真誠至上,不要刻意回避產(chǎn)品不足
2)不要在客戶面前詆毀競爭對手
二、明確我行產(chǎn)品帶給客戶的利益
1. 幫客戶賺錢——利益放大法
2. 幫客戶省錢——損失縮小法
3. 幫客戶省時(shí)——組合營銷法
4. 成為客戶的金融顧問——滿足客戶綜合金融需求
第五講:異議處理——沒有拒絕就沒有成交
一、引導(dǎo)談話技巧
1. 及時(shí)回應(yīng)
2. 不直接指出客戶的偏見
3. 避免對客戶進(jìn)行正面“強(qiáng)攻”
4. 準(zhǔn)確核實(shí)
5. 巧用同理心獲取客戶的認(rèn)同
6. 轉(zhuǎn)換話題
二、善用提問,挖掘客戶真實(shí)需求
1. 提問原則
2. 提出有質(zhì)量的問題
3. 設(shè)計(jì)問題應(yīng)遵循的規(guī)律
案例分析:看老行長是怎么安撫客戶情緒的
第六講:心態(tài)建設(shè)——營銷是概率事件,鍛煉情商提升成功率
一、客戶拒絕后的第一反應(yīng)
1. 找出并化解客戶真實(shí)疑慮
2. 多跟進(jìn)一步,離成交更近一步
3. 客戶沉默時(shí),保持耐心
二、捕捉客戶購買信號
1. 識別客戶話語
2. 判斷溝通情況
三、主動(dòng)提出成交要求
1. 牢記十四個(gè)成交法則
2. 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在成交的好處促成成交
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