業(yè)績(jī)倍增--信用卡及分期電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：

2019年上市銀行年報(bào)陸續(xù)發(fā)布，信用卡成銀行零售轉(zhuǎn)型“引擎”，多家銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)量和收入快速增長(zhǎng)，并表示要繼續(xù)力推信用卡和分期業(yè)務(wù)。例如，工行中報(bào)稱(chēng)，報(bào)告期內(nèi)該行信用卡透支增加176.95億元，主要是信用卡分期付款業(yè)務(wù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。而中信銀行數(shù)據(jù)顯示，該行上半年信用卡分期業(yè)務(wù)交易金額同比增長(zhǎng)139.4%。

縱觀25家A股上市銀行中報(bào)，雖然各家銀行營(yíng)業(yè)收入有分化，手續(xù)費(fèi)及傭金收入有增有減，但大部分銀行的銀行卡收入均有上升，其中主要貢獻(xiàn)來(lái)自信用卡和分期業(yè)務(wù)。（內(nèi)容來(lái)源于《金融混業(yè)觀察》）

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種便捷、常用的銷(xiāo)售方式，其優(yōu)勢(shì)是能精準(zhǔn)、高效地用好“大數(shù)據(jù)”。然而，正所謂“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，電話(huà)銷(xiāo)售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能銷(xiāo)售產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單?？蛻?hù)接通電話(huà)后，如果對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會(huì)直接拒絕，或者掛斷電話(huà)，在這種情況下，電話(huà)銷(xiāo)售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí)，對(duì)一線電話(huà)銷(xiāo)售人員的溝通能力提出了更高的要求。

本課程圍繞信用卡精準(zhǔn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，涵蓋了信用卡開(kāi)卡、激活、賬單分期、現(xiàn)金分期等具體業(yè)務(wù)，提煉近十年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，萃取全國(guó)各地銀行一線營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)（客服中心）用到的營(yíng)銷(xiāo)技能和方法。目的旨在解決實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)遇到的問(wèn)題，幫助員工提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，實(shí)現(xiàn)信用卡產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能的突破。

課程收益：

● 掌握大數(shù)據(jù)分析技巧，落實(shí)信用卡具體產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，提升電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)能

● 幫助銀行電話(huà)銷(xiāo)售人員找到電話(huà)銷(xiāo)售障礙與弊端，教會(huì)你如何巧妙越過(guò)客戶(hù)的心理防線，瞬間贏得客戶(hù)的信賴(lài)，在愉快、友好的氛圍中順利獲得業(yè)績(jī)

● 學(xué)習(xí)全新電話(huà)銷(xiāo)售理念，借鑒銀行電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)典案例，掌握立竿見(jiàn)影的電話(huà)銷(xiāo)售技巧

● 全面掌握電話(huà)銷(xiāo)售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從建立信任、快速切入、異議處理到成交，將每一步可能遭遇客戶(hù)拒絕的概率降至最低。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行電話(huà)銷(xiāo)售人員

課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)等

課程大綱

第一講：有備無(wú)患——從信用卡常識(shí)武裝到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)

導(dǎo)入：談?wù)勀谛庞每娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)中的難點(diǎn)？

1. 信用卡營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析

2. 信用卡營(yíng)銷(xiāo)突破的思路與策略

3. 日常電話(huà)銷(xiāo)售的突出性問(wèn)題分析

一、對(duì)我行信用卡客戶(hù)&產(chǎn)品的認(rèn)知

1. 信用卡客戶(hù)群體畫(huà)像

2. 我行信用產(chǎn)品亮點(diǎn)分析

3. 信用卡及分期電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程分析

1）客戶(hù)類(lèi)型識(shí)別

2）客戶(hù)信任建立

3）產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4）異議處理技巧

5）交易促成技巧

二、如何克服通話(huà)前恐懼心理

1. 客戶(hù)是更相信銀行的

2. 你是來(lái)幫助客戶(hù)的

3. 很多有錢(qián)人不難打交道

4．想的要少，做的要多

案例：中國(guó)銀行入職半年的新柜員，1個(gè)多月打出賬單分期近500多萬(wàn)，聽(tīng)聽(tīng)她怎么說(shuō)

三、通話(huà)時(shí)會(huì)遇到的障礙

1. 主觀心態(tài)方面

2. 客戶(hù)自身欠缺

3. 人為制造障礙

案例分享：為什么主管一轉(zhuǎn)身，今天的賬單分期就出單了？

四、做好基本功——電話(huà)前準(zhǔn)備

1. 明確打電話(huà)目的

2. 必須提問(wèn)的問(wèn)題

3. 設(shè)想問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

4. 設(shè)想意外并做好準(zhǔn)備

5. 準(zhǔn)備所需資料

6. 態(tài)度準(zhǔn)備

案例分享：50多歲的老員工，每次打電話(huà)都拿著他的“寶典”

第二講：語(yǔ)言攻關(guān)——對(duì)自己在表達(dá)上有更苛刻的要求

一、語(yǔ)言真摯，讓客戶(hù)相信“你是銀行的”

1. 熱情、簡(jiǎn)潔

2. 語(yǔ)言注入情感

3. 語(yǔ)句清晰而有條理

4. 措辭準(zhǔn)確

二、聲音美妙，讓客戶(hù)感受“銀行人素質(zhì)高”

1. 語(yǔ)調(diào)柔和生動(dòng)

2. 語(yǔ)氣不卑不亢

3. 肢體語(yǔ)言豐富

案例分享：學(xué)學(xué)保險(xiǎn)達(dá)人打電話(huà)，讓客戶(hù)“如沐春風(fēng)”

三、講解通俗，讓客戶(hù)信賴(lài)“銀行人就是專(zhuān)業(yè)”

1. 客戶(hù)聽(tīng)得懂語(yǔ)言介紹

2. 講故事方式介紹

3. 形象描繪打動(dòng)客戶(hù)

4. 幽默語(yǔ)言講解

小組討論：我曾經(jīng)最滿(mǎn)意的一次電話(huà)講解……

四、銀行電銷(xiāo)中的該說(shuō)與不該說(shuō)

1. 隱私性問(wèn)題

2. 批評(píng)性話(huà)語(yǔ)

3. 質(zhì)疑性話(huà)語(yǔ)

案例分享：兩次賬單分期電話(huà)，周老師為什么選擇第二位銷(xiāo)售人員？

五、善用開(kāi)場(chǎng)白，激發(fā)客戶(hù)好奇心

1. 直截了當(dāng)型

2. 贊賞引導(dǎo)型

3. 利益驅(qū)動(dòng)型

4. 好奇心驅(qū)動(dòng)型

5. 傾慕客戶(hù)型

6. 解決問(wèn)題型

7. 請(qǐng)教型

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：寫(xiě)出我行信用卡電話(huà)銷(xiāo)售各類(lèi)場(chǎng)景開(kāi)場(chǎng)白

第三講：快速出單——激發(fā)目標(biāo)客戶(hù)潛在辦卡和分期需求

一、準(zhǔn)確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶(hù)

1. 有潛在或者明顯的需求

2. 有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

3. 有決定權(quán)

案例分享：大家都不敢相信，50萬(wàn)的賬單分期大單，這么簡(jiǎn)單

二、最佳通話(huà)時(shí)間

1. 不同客戶(hù)選擇不同時(shí)間

2. 聯(lián)系頻率

三、不僅要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)聽(tīng)

1. 不要急于打斷對(duì)方

2. 及時(shí)做出回應(yīng)

3. 注意客戶(hù)提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)

4. 做好電話(huà)記錄

5. 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)語(yǔ)氣與態(tài)度

6. 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶(hù)觀點(diǎn)

四、信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹

1. 主動(dòng)向老客戶(hù)提出推薦新客戶(hù)

2. 贏得客戶(hù)信任主動(dòng)推薦

3. 剛成交新客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹

案例分享：建行林行長(zhǎng)的一個(gè)新客戶(hù)帶來(lái)8筆分期業(yè)務(wù)

第四講：敢打大單——成為客戶(hù)的信用卡顧問(wèn)，給客戶(hù)一個(gè)辦理理由

一、正確認(rèn)知信用卡產(chǎn)品屬性

1. 知己知彼，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

1）弄清產(chǎn)品屬性，隨時(shí)為客戶(hù)答疑

2）從客戶(hù)口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異

2. 真誠(chéng)客觀，樹(shù)立職業(yè)形象

1）真誠(chéng)至上，不要刻意回避產(chǎn)品不足

2）不要在客戶(hù)面前詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

二、明確我行產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益

1. 幫客戶(hù)賺錢(qián)——利益放大法

2. 幫客戶(hù)省錢(qián)——損失縮小法

3. 幫客戶(hù)省時(shí)——組合營(yíng)銷(xiāo)法

4. 成為客戶(hù)的金融顧問(wèn)——滿(mǎn)足客戶(hù)綜合金融需求

第五講：異議處理——沒(méi)有拒絕就沒(méi)有成交

一、引導(dǎo)談話(huà)技巧

1. 及時(shí)回應(yīng)

2. 不直接指出客戶(hù)的偏見(jiàn)

3. 避免對(duì)客戶(hù)進(jìn)行正面“強(qiáng)攻”

4. 準(zhǔn)確核實(shí)

5. 巧用同理心獲取客戶(hù)的認(rèn)同

6. 轉(zhuǎn)換話(huà)題

二、善用提問(wèn)，挖掘客戶(hù)真實(shí)需求

1. 提問(wèn)原則

2. 提出有質(zhì)量的問(wèn)題

3. 設(shè)計(jì)問(wèn)題應(yīng)遵循的規(guī)律

案例分析：看老行長(zhǎng)是怎么安撫客戶(hù)情緒的

第六講：心態(tài)建設(shè)——營(yíng)銷(xiāo)是概率事件，鍛煉情商提升成功率

一、客戶(hù)拒絕后的第一反應(yīng)

1. 找出并化解客戶(hù)真實(shí)疑慮

2. 多跟進(jìn)一步，離成交更近一步

3. 客戶(hù)沉默時(shí)，保持耐心

二、捕捉客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

1. 識(shí)別客戶(hù)話(huà)語(yǔ)

2. 判斷溝通情況

三、主動(dòng)提出成交要求

1. 牢記十四個(gè)成交法則

2. 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在成交的好處促成成交