銀行電話(huà)銷(xiāo)售全流程實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，微信公眾號(hào)、自媒體等新型營(yíng)銷(xiāo)模式受到了很多銀行的重視，其主要優(yōu)勢(shì)是覆蓋面廣，但內(nèi)容過(guò)于豐富，缺乏精準(zhǔn)性，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)“與銀行人溝通”的安全感和個(gè)性化訴求，因此，很容易被受眾群體所忽略，難以達(dá)到事半功倍的效果。而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種便捷、常用的銷(xiāo)售方式，其優(yōu)勢(shì)是能精準(zhǔn)、高效地用好“大數(shù)據(jù)”，匹配潛在客戶(hù)，銀行人與客戶(hù)進(jìn)行直接溝通，方便客戶(hù)了解銀行具體產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)真實(shí)訴求?；诖?，各家銀行仍將電話(huà)銷(xiāo)售作為一種有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，并廣泛推行運(yùn)用。

當(dāng)然，正所謂“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，電話(huà)銷(xiāo)售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能銷(xiāo)售產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單。當(dāng)你撥打客戶(hù)電話(huà)時(shí)，也許打出100通電話(huà)，只有80個(gè)能接通，而在接通的這80個(gè)客戶(hù)中，也許只有不到10個(gè)客戶(hù)有耐心聽(tīng)下去?？蛻?hù)接通電話(huà)后，如果對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會(huì)直接拒絕，或者掛斷電話(huà)，在這種情況下，電話(huà)銷(xiāo)售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí)，對(duì)一線電話(huà)銷(xiāo)售人員的溝通能力提出了更高的要求。

課程收益：

● 掌握大數(shù)據(jù)分析技巧，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，提升電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)能；

● 學(xué)習(xí)全新電話(huà)銷(xiāo)售理念，借鑒銀行電銷(xiāo)經(jīng)典案例，掌握立竿見(jiàn)影的電話(huà)銷(xiāo)售技巧；

● 全面掌握電話(huà)銷(xiāo)售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從開(kāi)場(chǎng)、探詢(xún)需求、產(chǎn)品推薦、異議處理到成交，將每

一步可能遭遇客戶(hù)拒絕的概率降至最低；

● 幫助銀行電話(huà)銷(xiāo)售人員直擊電銷(xiāo)障礙與弊端，教會(huì)你如何巧妙越過(guò)客戶(hù)的心理防線，瞬間贏得客戶(hù)的信賴(lài)，在愉快友好的氛圍中順利獲得業(yè)績(jī)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行電話(huà)銷(xiāo)售人員

課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)等

課程大綱

導(dǎo)入：日常電話(huà)銷(xiāo)售我們會(huì)遇到的問(wèn)題

案例剖析：聽(tīng)一段電話(huà)錄音，并點(diǎn)評(píng)一下電話(huà)中的優(yōu)點(diǎn)和不足

小組討論：匯總3-5個(gè)日常電話(huà)銷(xiāo)售的突出性問(wèn)題

第一講：通話(huà)前準(zhǔn)備——有備無(wú)患，從常識(shí)武裝到心理

一、銀行電話(huà)銷(xiāo)售四個(gè)步驟

1. 確認(rèn)客戶(hù)身份

2. 表明自己身份

3. 說(shuō)明來(lái)電目的

4. 電話(huà)結(jié)束后表示感謝

二、如何克服通話(huà)前恐懼心理

1. 客戶(hù)是更相信銀行的

2. 你是來(lái)幫助客戶(hù)的

3. 很多有錢(qián)人不難打交道

4．想的要少，做的要多

案例：中行新柜員，1個(gè)多月打分期近500多萬(wàn)，聽(tīng)聽(tīng)她怎么說(shuō)

三、通話(huà)時(shí)會(huì)遇到的障礙

1. 主觀心態(tài)方面

2. 客戶(hù)自身欠缺

3. 人為制造障礙

案例分享：行長(zhǎng)一轉(zhuǎn)身，10萬(wàn)元賬單分期就打出來(lái)了

四、通話(huà)前準(zhǔn)備

1. 明確打電話(huà)目的

2. 必須提問(wèn)的問(wèn)題

3. 設(shè)想問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

4. 設(shè)想意外并做好準(zhǔn)備

5. 準(zhǔn)備所需資料

6. 態(tài)度準(zhǔn)備

案例分享：50多歲的老員工，每次打電話(huà)都拿著他的“寶典”

第二講：語(yǔ)言攻關(guān)——以言動(dòng)人，有效拉近客戶(hù)距離

一、語(yǔ)言真摯，讓客戶(hù)相信“你是銀行的”

1. 熱情、簡(jiǎn)潔

2. 語(yǔ)言注入情感

3. 語(yǔ)句清晰而有條理

4. 措辭準(zhǔn)確

二、聲音美妙，讓客戶(hù)感受“銀行人素質(zhì)高”

1. 語(yǔ)調(diào)柔和生動(dòng)

2. 語(yǔ)氣不卑不亢

3. 肢體語(yǔ)言豐富

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售達(dá)人，看她打電話(huà)“如沐春風(fēng)”

三、講解通俗，讓客戶(hù)信賴(lài)“銀行人就是專(zhuān)業(yè)”

1. 客戶(hù)聽(tīng)得懂語(yǔ)言介紹

2. 講故事方式介紹

3. 形象描繪打動(dòng)客戶(hù)

4. 幽默語(yǔ)言講解

小組討論：我曾經(jīng)最滿(mǎn)意的一次電話(huà)講解……

四、銀行電銷(xiāo)中的該說(shuō)與不該說(shuō)

1. 隱私性問(wèn)題

2. 批評(píng)性話(huà)語(yǔ)

3. 質(zhì)疑性話(huà)語(yǔ)

案例分享：兩次人保車(chē)險(xiǎn)電話(huà)，周老師為什么選擇第二位銷(xiāo)售人員？

五、善用開(kāi)場(chǎng)白，激發(fā)客戶(hù)好奇心

1. 直截了當(dāng)型

2. 贊賞引導(dǎo)型

3. 利益驅(qū)動(dòng)型

4. 好奇心驅(qū)動(dòng)型

5. 傾慕客戶(hù)型

6. 解決問(wèn)題型

7. 請(qǐng)教型

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：寫(xiě)出一類(lèi)銀行電話(huà)銷(xiāo)售場(chǎng)景的開(kāi)場(chǎng)白

第三講：客戶(hù)開(kāi)拓——慧耳識(shí)珠，激發(fā)潛在目標(biāo)客戶(hù)

一、準(zhǔn)確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶(hù)

1. 有潛在或者明顯的需求

2. 有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

3. 有決定權(quán)

案例分享：連自己都不敢相信，800萬(wàn)的理財(cái)大單，這么簡(jiǎn)單

二、了解客戶(hù)，增加客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功概率

1. 個(gè)人信息

2. 財(cái)務(wù)信息

3. 行為信息

案例分享：我們網(wǎng)點(diǎn)的TOPSALES特別關(guān)注客戶(hù)地址

三、最佳通話(huà)時(shí)間

1. 不同客戶(hù)選擇不同時(shí)間

2. 聯(lián)系頻率

四、不僅要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)聽(tīng)

1. 不要急于打斷對(duì)方

2. 及時(shí)做出回應(yīng)

3. 注意客戶(hù)提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)

4. 做好電話(huà)記錄

5. 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)語(yǔ)氣與態(tài)度

6. 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶(hù)觀點(diǎn)

案例分享：機(jī)場(chǎng)偶遇

五、銀行電銷(xiāo)的如何辨別可拓客戶(hù)

1. 客戶(hù)迫切需要我行產(chǎn)品與服務(wù)

2. 產(chǎn)品或服務(wù)影響到客戶(hù)的成本或收益

3. 客戶(hù)對(duì)我行產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度

4. 客戶(hù)有大筆資金在他行的可能

5. 客戶(hù)有很強(qiáng)的影響力

6. 客戶(hù)財(cái)務(wù)穩(wěn)健，接受新觀念

六、銀行電銷(xiāo)如何拓客

1. 主動(dòng)向老客戶(hù)提出推薦新客戶(hù)

2. 贏得客戶(hù)信任主動(dòng)推薦

3. 剛成交新客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹

案例分享：建行林行長(zhǎng)的一個(gè)新客戶(hù)帶來(lái)8筆分期業(yè)務(wù)

第四講：產(chǎn)品介紹——有的放矢，給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)理由

一、正確認(rèn)知我行產(chǎn)品

1. 知己知彼，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

1）弄清產(chǎn)品屬性，隨時(shí)為客戶(hù)答疑

2）從客戶(hù)口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異

2. 真誠(chéng)客觀，樹(shù)立職業(yè)形象

1）真誠(chéng)至上，不要刻意回避產(chǎn)品不足

2）不要在客戶(hù)面前詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

案例分享：千萬(wàn)級(jí)大客戶(hù)李總坦言：你們產(chǎn)品確實(shí)不如X行，但我很相信你

二、明確我行產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益

1. 幫客戶(hù)賺錢(qián)——利益放大法

2. 幫客戶(hù)省錢(qián)——損失縮小法

3. 幫客戶(hù)省時(shí)——組合營(yíng)銷(xiāo)法

4. 成為客戶(hù)的金融顧問(wèn)——滿(mǎn)足客戶(hù)綜合金融需求

案例分享：王大媽50年不離不棄

三、循循善誘，激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣

1. 讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2. 了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)

3. 說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的益處

4. 協(xié)助客戶(hù)解決目前面臨的難題

案例分享：“順轉(zhuǎn)推”

第五講：引導(dǎo)客戶(hù)談話(huà)——步步為營(yíng)，牽著客戶(hù)的鼻子走

一、引導(dǎo)談話(huà)技巧

1. 巧妙提問(wèn)

2. 準(zhǔn)確核實(shí)

3. 及時(shí)回應(yīng)

4. 巧用同理心獲取客戶(hù)的認(rèn)同

5. 轉(zhuǎn)換話(huà)題

二、善用提問(wèn)，挖掘客戶(hù)真實(shí)需求

1. 提問(wèn)原則

2. 提出有質(zhì)量的問(wèn)題

3. 設(shè)計(jì)問(wèn)題應(yīng)遵循的規(guī)律

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：設(shè)計(jì)某一金融產(chǎn)品的提問(wèn)問(wèn)題

三、靈活運(yùn)用談話(huà)技巧

1. 不直接指出客戶(hù)的偏見(jiàn)

2. 避免對(duì)客戶(hù)進(jìn)行正面“強(qiáng)攻”

案例分析：看老行長(zhǎng)是怎么安撫客戶(hù)情緒的

四、打消客戶(hù)疑慮，給予適度承諾

1. 對(duì)客戶(hù)的要求做出適度承諾

2. 兌現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)的承諾

3. 無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)要予以道歉和補(bǔ)救

第六講：促進(jìn)成交——臨門(mén)一腳，沒(méi)有拒絕就沒(méi)有成交

一、客戶(hù)拒絕后的第一反應(yīng)

1. 找出并化解客戶(hù)真實(shí)疑慮

2. 多跟進(jìn)一步，離成交更近一步

3. 客戶(hù)沉默時(shí)，保持耐心

二、捕捉客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

1. 識(shí)別客戶(hù)話(huà)語(yǔ)

2. 判斷溝通情況

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：如何判斷客戶(hù)想買(mǎi)的？

三、主動(dòng)提出成交要求

1. 牢記十四個(gè)成交法則

2. 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的好處促成成交

案例分享：保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員是這么做的

第七講：售后處理——服務(wù)至上，培養(yǎng)你的終身客戶(hù)

一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后三大消極情緒

1. 某些期待未被滿(mǎn)足

2. 擔(dān)心出現(xiàn)某些問(wèn)題

3. 感覺(jué)受到欺騙

案例：想要不退保，提醒不可少

二、處理有法，客戶(hù)消極情緒五大應(yīng)對(duì)技巧

1. 細(xì)分客戶(hù)

2. 明確客戶(hù)需求

3. 確定回訪方式

4. 抓住客戶(hù)回訪的時(shí)機(jī)

5. 利用客戶(hù)回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售

三、用心回訪，讓客戶(hù)成為你的忠實(shí)客戶(hù)

1. 成交之后的3次主動(dòng)聯(lián)系

2. 注意與客戶(hù)的感情交流

3. 建立客戶(hù)檔案

4. 制造留客障礙

5. 向客戶(hù)推介新產(chǎn)品

6. 售后跟蹤服務(wù)