主講老師: | 周文 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 當(dāng)然,正所謂“臺(tái)上一分鐘,臺(tái)下十年功”,電話(huà)銷(xiāo)售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能銷(xiāo)售產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單。當(dāng)你撥打客戶(hù)電話(huà)時(shí),也許打出100通電話(huà),只有80個(gè)能接通,而在接通的這80個(gè)客戶(hù)中,也許只有不到10個(gè)客戶(hù)有耐心聽(tīng)下去??蛻?hù)接通電話(huà)后,如果對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的套路已經(jīng)耳熟能詳,為免受騷擾之苦,他們一般會(huì)直接拒絕,或者掛斷電話(huà),在這種情況下,電話(huà)銷(xiāo)售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí),對(duì)一線電話(huà)銷(xiāo)售人員的溝通能力提出了更高的要求。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 21:32 |
課程背景:
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天,微信公眾號(hào)、自媒體等新型營(yíng)銷(xiāo)模式受到了很多銀行的重視,其主要優(yōu)勢(shì)是覆蓋面廣,但內(nèi)容過(guò)于豐富,缺乏精準(zhǔn)性,無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)“與銀行人溝通”的安全感和個(gè)性化訴求,因此,很容易被受眾群體所忽略,難以達(dá)到事半功倍的效果。而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種便捷、常用的銷(xiāo)售方式,其優(yōu)勢(shì)是能精準(zhǔn)、高效地用好“大數(shù)據(jù)”,匹配潛在客戶(hù),銀行人與客戶(hù)進(jìn)行直接溝通,方便客戶(hù)了解銀行具體產(chǎn)品和服務(wù),同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)真實(shí)訴求?;诖?,各家銀行仍將電話(huà)銷(xiāo)售作為一種有效的營(yíng)銷(xiāo)手段,并廣泛推行運(yùn)用。
當(dāng)然,正所謂“臺(tái)上一分鐘,臺(tái)下十年功”,電話(huà)銷(xiāo)售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能銷(xiāo)售產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單。當(dāng)你撥打客戶(hù)電話(huà)時(shí),也許打出100通電話(huà),只有80個(gè)能接通,而在接通的這80個(gè)客戶(hù)中,也許只有不到10個(gè)客戶(hù)有耐心聽(tīng)下去??蛻?hù)接通電話(huà)后,如果對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的套路已經(jīng)耳熟能詳,為免受騷擾之苦,他們一般會(huì)直接拒絕,或者掛斷電話(huà),在這種情況下,電話(huà)銷(xiāo)售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí),對(duì)一線電話(huà)銷(xiāo)售人員的溝通能力提出了更高的要求。
課程收益:
● 掌握大數(shù)據(jù)分析技巧,落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃,提升電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)能;
● 學(xué)習(xí)全新電話(huà)銷(xiāo)售理念,借鑒銀行電銷(xiāo)經(jīng)典案例,掌握立竿見(jiàn)影的電話(huà)銷(xiāo)售技巧;
● 全面掌握電話(huà)銷(xiāo)售的每一個(gè)細(xì)節(jié),從開(kāi)場(chǎng)、探詢(xún)需求、產(chǎn)品推薦、異議處理到成交,將每
一步可能遭遇客戶(hù)拒絕的概率降至最低;
● 幫助銀行電話(huà)銷(xiāo)售人員直擊電銷(xiāo)障礙與弊端,教會(huì)你如何巧妙越過(guò)客戶(hù)的心理防線,瞬間贏得客戶(hù)的信賴(lài),在愉快友好的氛圍中順利獲得業(yè)績(jī)。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行電話(huà)銷(xiāo)售人員
課程方式:理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)等
課程大綱
導(dǎo)入:日常電話(huà)銷(xiāo)售我們會(huì)遇到的問(wèn)題
案例剖析:聽(tīng)一段電話(huà)錄音,并點(diǎn)評(píng)一下電話(huà)中的優(yōu)點(diǎn)和不足
小組討論:匯總3-5個(gè)日常電話(huà)銷(xiāo)售的突出性問(wèn)題
第一講:通話(huà)前準(zhǔn)備——有備無(wú)患,從常識(shí)武裝到心理
一、銀行電話(huà)銷(xiāo)售四個(gè)步驟
1. 確認(rèn)客戶(hù)身份
2. 表明自己身份
3. 說(shuō)明來(lái)電目的
4. 電話(huà)結(jié)束后表示感謝
二、如何克服通話(huà)前恐懼心理
1. 客戶(hù)是更相信銀行的
2. 你是來(lái)幫助客戶(hù)的
3. 很多有錢(qián)人不難打交道
4.想的要少,做的要多
案例:中行新柜員,1個(gè)多月打分期近500多萬(wàn),聽(tīng)聽(tīng)她怎么說(shuō)
三、通話(huà)時(shí)會(huì)遇到的障礙
1. 主觀心態(tài)方面
2. 客戶(hù)自身欠缺
3. 人為制造障礙
案例分享:行長(zhǎng)一轉(zhuǎn)身,10萬(wàn)元賬單分期就打出來(lái)了
四、通話(huà)前準(zhǔn)備
1. 明確打電話(huà)目的
2. 必須提問(wèn)的問(wèn)題
3. 設(shè)想問(wèn)題并做好準(zhǔn)備
4. 設(shè)想意外并做好準(zhǔn)備
5. 準(zhǔn)備所需資料
6. 態(tài)度準(zhǔn)備
案例分享:50多歲的老員工,每次打電話(huà)都拿著他的“寶典”
第二講:語(yǔ)言攻關(guān)——以言動(dòng)人,有效拉近客戶(hù)距離
一、語(yǔ)言真摯,讓客戶(hù)相信“你是銀行的”
1. 熱情、簡(jiǎn)潔
2. 語(yǔ)言注入情感
3. 語(yǔ)句清晰而有條理
4. 措辭準(zhǔn)確
二、聲音美妙,讓客戶(hù)感受“銀行人素質(zhì)高”
1. 語(yǔ)調(diào)柔和生動(dòng)
2. 語(yǔ)氣不卑不亢
3. 肢體語(yǔ)言豐富
案例分享:網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售達(dá)人,看她打電話(huà)“如沐春風(fēng)”
三、講解通俗,讓客戶(hù)信賴(lài)“銀行人就是專(zhuān)業(yè)”
1. 客戶(hù)聽(tīng)得懂語(yǔ)言介紹
2. 講故事方式介紹
3. 形象描繪打動(dòng)客戶(hù)
4. 幽默語(yǔ)言講解
小組討論:我曾經(jīng)最滿(mǎn)意的一次電話(huà)講解……
四、銀行電銷(xiāo)中的該說(shuō)與不該說(shuō)
1. 隱私性問(wèn)題
2. 批評(píng)性話(huà)語(yǔ)
3. 質(zhì)疑性話(huà)語(yǔ)
案例分享:兩次人保車(chē)險(xiǎn)電話(huà),周老師為什么選擇第二位銷(xiāo)售人員?
五、善用開(kāi)場(chǎng)白,激發(fā)客戶(hù)好奇心
1. 直截了當(dāng)型
2. 贊賞引導(dǎo)型
3. 利益驅(qū)動(dòng)型
4. 好奇心驅(qū)動(dòng)型
5. 傾慕客戶(hù)型
6. 解決問(wèn)題型
7. 請(qǐng)教型
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè):寫(xiě)出一類(lèi)銀行電話(huà)銷(xiāo)售場(chǎng)景的開(kāi)場(chǎng)白
第三講:客戶(hù)開(kāi)拓——慧耳識(shí)珠,激發(fā)潛在目標(biāo)客戶(hù)
一、準(zhǔn)確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶(hù)
1. 有潛在或者明顯的需求
2. 有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力
3. 有決定權(quán)
案例分享:連自己都不敢相信,800萬(wàn)的理財(cái)大單,這么簡(jiǎn)單
二、了解客戶(hù),增加客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功概率
1. 個(gè)人信息
2. 財(cái)務(wù)信息
3. 行為信息
案例分享:我們網(wǎng)點(diǎn)的TOPSALES特別關(guān)注客戶(hù)地址
三、最佳通話(huà)時(shí)間
1. 不同客戶(hù)選擇不同時(shí)間
2. 聯(lián)系頻率
四、不僅要會(huì)說(shuō),更要會(huì)聽(tīng)
1. 不要急于打斷對(duì)方
2. 及時(shí)做出回應(yīng)
3. 注意客戶(hù)提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)
4. 做好電話(huà)記錄
5. 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)語(yǔ)氣與態(tài)度
6. 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶(hù)觀點(diǎn)
案例分享:機(jī)場(chǎng)偶遇
五、銀行電銷(xiāo)的如何辨別可拓客戶(hù)
1. 客戶(hù)迫切需要我行產(chǎn)品與服務(wù)
2. 產(chǎn)品或服務(wù)影響到客戶(hù)的成本或收益
3. 客戶(hù)對(duì)我行產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度
4. 客戶(hù)有大筆資金在他行的可能
5. 客戶(hù)有很強(qiáng)的影響力
6. 客戶(hù)財(cái)務(wù)穩(wěn)健,接受新觀念
六、銀行電銷(xiāo)如何拓客
1. 主動(dòng)向老客戶(hù)提出推薦新客戶(hù)
2. 贏得客戶(hù)信任主動(dòng)推薦
3. 剛成交新客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹
案例分享:建行林行長(zhǎng)的一個(gè)新客戶(hù)帶來(lái)8筆分期業(yè)務(wù)
第四講:產(chǎn)品介紹——有的放矢,給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)理由
一、正確認(rèn)知我行產(chǎn)品
1. 知己知彼,滿(mǎn)足客戶(hù)需求
1)弄清產(chǎn)品屬性,隨時(shí)為客戶(hù)答疑
2)從客戶(hù)口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異
2. 真誠(chéng)客觀,樹(shù)立職業(yè)形象
1)真誠(chéng)至上,不要刻意回避產(chǎn)品不足
2)不要在客戶(hù)面前詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
案例分享:千萬(wàn)級(jí)大客戶(hù)李總坦言:你們產(chǎn)品確實(shí)不如X行,但我很相信你
二、明確我行產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益
1. 幫客戶(hù)賺錢(qián)——利益放大法
2. 幫客戶(hù)省錢(qián)——損失縮小法
3. 幫客戶(hù)省時(shí)——組合營(yíng)銷(xiāo)法
4. 成為客戶(hù)的金融顧問(wèn)——滿(mǎn)足客戶(hù)綜合金融需求
案例分享:王大媽50年不離不棄
三、循循善誘,激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣
1. 讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2. 了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)
3. 說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的益處
4. 協(xié)助客戶(hù)解決目前面臨的難題
案例分享:“順轉(zhuǎn)推”
第五講:引導(dǎo)客戶(hù)談話(huà)——步步為營(yíng),牽著客戶(hù)的鼻子走
一、引導(dǎo)談話(huà)技巧
1. 巧妙提問(wèn)
2. 準(zhǔn)確核實(shí)
3. 及時(shí)回應(yīng)
4. 巧用同理心獲取客戶(hù)的認(rèn)同
5. 轉(zhuǎn)換話(huà)題
二、善用提問(wèn),挖掘客戶(hù)真實(shí)需求
1. 提問(wèn)原則
2. 提出有質(zhì)量的問(wèn)題
3. 設(shè)計(jì)問(wèn)題應(yīng)遵循的規(guī)律
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè):設(shè)計(jì)某一金融產(chǎn)品的提問(wèn)問(wèn)題
三、靈活運(yùn)用談話(huà)技巧
1. 不直接指出客戶(hù)的偏見(jiàn)
2. 避免對(duì)客戶(hù)進(jìn)行正面“強(qiáng)攻”
案例分析:看老行長(zhǎng)是怎么安撫客戶(hù)情緒的
四、打消客戶(hù)疑慮,給予適度承諾
1. 對(duì)客戶(hù)的要求做出適度承諾
2. 兌現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)的承諾
3. 無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)要予以道歉和補(bǔ)救
第六講:促進(jìn)成交——臨門(mén)一腳,沒(méi)有拒絕就沒(méi)有成交
一、客戶(hù)拒絕后的第一反應(yīng)
1. 找出并化解客戶(hù)真實(shí)疑慮
2. 多跟進(jìn)一步,離成交更近一步
3. 客戶(hù)沉默時(shí),保持耐心
二、捕捉客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
1. 識(shí)別客戶(hù)話(huà)語(yǔ)
2. 判斷溝通情況
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè):如何判斷客戶(hù)想買(mǎi)的?
三、主動(dòng)提出成交要求
1. 牢記十四個(gè)成交法則
2. 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的好處促成成交
案例分享:保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員是這么做的
第七講:售后處理——服務(wù)至上,培養(yǎng)你的終身客戶(hù)
一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后三大消極情緒
1. 某些期待未被滿(mǎn)足
2. 擔(dān)心出現(xiàn)某些問(wèn)題
3. 感覺(jué)受到欺騙
案例:想要不退保,提醒不可少
二、處理有法,客戶(hù)消極情緒五大應(yīng)對(duì)技巧
1. 細(xì)分客戶(hù)
2. 明確客戶(hù)需求
3. 確定回訪方式
4. 抓住客戶(hù)回訪的時(shí)機(jī)
5. 利用客戶(hù)回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售
三、用心回訪,讓客戶(hù)成為你的忠實(shí)客戶(hù)
1. 成交之后的3次主動(dòng)聯(lián)系
2. 注意與客戶(hù)的感情交流
3. 建立客戶(hù)檔案
4. 制造留客障礙
5. 向客戶(hù)推介新產(chǎn)品
6. 售后跟蹤服務(wù)
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