場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)—— 銀行的場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)例與客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程背景：

銀行的客戶(hù)或者業(yè)績(jī)來(lái)源可以大致分為存量的挖掘（存量），外拓的營(yíng)銷(xiāo)（新增），大堂流量的營(yíng)銷(xiāo)（流量）三個(gè)部分，從營(yíng)銷(xiāo)難易程度上講，廳堂流量的營(yíng)銷(xiāo)是最為簡(jiǎn)單，外拓營(yíng)銷(xiāo)最為困難，而存量挖掘又分為存量熟悉客戶(hù)和存量陌生客戶(hù)(也稱(chēng)為睡眠客戶(hù))。互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)發(fā)展到當(dāng)前勢(shì)頭下，到店客戶(hù)銳減是所有銀行的面臨的一個(gè)問(wèn)題，銀行的柜面窗口也隨之縮減，把更多的營(yíng)銷(xiāo)力量充實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理的崗位中來(lái)，然而，大部分支行更加“重外拓，輕存量，放流量”，本人經(jīng)合自身11年的工商銀行零售業(yè)務(wù)管理從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的客戶(hù)一整套金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系，從而快速幫助理財(cái)經(jīng)理在挖掘客戶(hù)需求、搭建營(yíng)銷(xiāo)邏輯架構(gòu)、提升營(yíng)銷(xiāo)成功率、進(jìn)而穩(wěn)步提升業(yè)績(jī)，形成自己的一套營(yíng)銷(xiāo)“套路”。

課程收益：

● 快速掌握金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧；了解金融產(chǎn)品銷(xiāo)售流程及話(huà)術(shù)語(yǔ)言組織架構(gòu)，了解銷(xiāo)售流程的各個(gè)組成部分，并在新產(chǎn)品發(fā)行之后能夠自行搭建銷(xiāo)售邏輯架構(gòu)；

● 通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理，提升對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果和概率的把控，大大提升理財(cái)經(jīng)理的銷(xiāo)售簽約率，快速提升客戶(hù)黏性；

● 針對(duì)客戶(hù)提出的異議進(jìn)行高效處理，并對(duì)相應(yīng)的銷(xiāo)售進(jìn)行臨門(mén)一腳的“促單”“催單”，進(jìn)而達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

● 通過(guò)學(xué)習(xí)產(chǎn)品組合、期限搭配、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)等多個(gè)方法，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行“固本”策略；

備注：本課程重在教授學(xué)員方法，教授銷(xiāo)售的過(guò)程管理，通過(guò)過(guò)程管理去把控結(jié)果，從而提升理財(cái)經(jīng)理的綜合銷(xiāo)售技能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售銷(xiāo)人員、新轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)人員

課程人數(shù)：學(xué)員控制在50人以下為佳，將上課學(xué)員分為8小組或8組，以魚(yú)骨形排列，中間留空（面積約6㎡）

課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

課程大綱

第一講：重新定義金融營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的定位（定位和思維方式）

故事導(dǎo)入：營(yíng)銷(xiāo)的四種形態(tài)和級(jí)別

一、重新定義：金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)/營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)

案例討論：營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是什么？

二、重新認(rèn)識(shí)：客戶(hù)金融需求的性質(zhì)和層次

三、金融營(yíng)銷(xiāo)與其他行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

案例討論：賣(mài)空調(diào)和賣(mài)理財(cái)?shù)膬?nèi)在邏輯的不同

四、客戶(hù)經(jīng)理的自我定位

案例討論：在醫(yī)院我們?nèi)绾芜x擇醫(yī)生？

第二講：銀行廳堂場(chǎng)景化綜合營(yíng)銷(xiāo)管理與構(gòu)建（場(chǎng)景化示例）

一、銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)的特征

1. 客戶(hù)多

2. 時(shí)間短

3. 識(shí)別難

二、營(yíng)銷(xiāo)模式的標(biāo)準(zhǔn)化VS差異化

三、廳堂營(yíng)銷(xiāo)法則

1. 產(chǎn)品簡(jiǎn)單+用時(shí)短

2. 多多開(kāi)口+多轉(zhuǎn)介

舉例并練習(xí)：極速營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)舉例（存款創(chuàng)新類(lèi)產(chǎn)品）

生活案例：直接確認(rèn)法被各個(gè)行業(yè)廣泛應(yīng)用

四、動(dòng)線(xiàn)布局管理的概述

1. 平面式動(dòng)線(xiàn)管理

2. 立體式動(dòng)線(xiàn)管理

3. 動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)時(shí)要考慮客戶(hù)的心理

五、觸點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)

1. L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局

2. Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局

3. 扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局

練習(xí)思考：忘記宣傳品的陳列營(yíng)銷(xiāo)和擺放位置

六、廳堂5大營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略

七、廳堂營(yíng)銷(xiāo)利器——互惠原理

商業(yè)案例：超市里面的免費(fèi)試吃（互惠運(yùn)用）

1. 互惠原理廳堂應(yīng)用

2. 廳堂中互惠原理的本質(zhì)

八、柜面觸點(diǎn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

1. 大門(mén)

2. 叫號(hào)機(jī)

3. 填單臺(tái)

4. 客戶(hù)等候區(qū)

5. 禮品堆放區(qū)

6. 智能設(shè)備區(qū)

九、場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)組合活動(dòng)（快速增加廳堂人氣）

十、崗位間銷(xiāo)售協(xié)作

1. 崗位間銷(xiāo)售協(xié)作

2. 對(duì)不同客戶(hù)的分析識(shí)別

典型案例：廳堂1+1

第三講：客戶(hù)（理財(cái)）經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能的模塊分解（營(yíng)銷(xiāo)與管理）

一、營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)及素養(yǎng)的準(zhǔn)備

二、客戶(hù)金融需求的性質(zhì)和層次

1. 關(guān)于“理財(cái)”的需求的三個(gè)問(wèn)題

2. 理財(cái)需求是需要引導(dǎo)的隱性需求

三、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)邏輯設(shè)計(jì)第一原則——以客戶(hù)為中心

小組討論：三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)情景的復(fù)現(xiàn)

場(chǎng)景A：營(yíng)銷(xiāo)一款新發(fā)的股票基金

場(chǎng)景B：廳堂客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

1. 銀行與醫(yī)院——理財(cái)師與醫(yī)生

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)：填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)邏輯設(shè)計(jì)表格

四、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)邏輯設(shè)計(jì)第二原則——痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)更為有效

1. 人類(lèi)行為的終極根源在于兩種動(dòng)機(jī)

2. 銷(xiāo)售演練測(cè)試

分析討論：分析以上兩個(gè)學(xué)員的演練結(jié)果

3. 人性測(cè)試——逃避痛苦VS追求快樂(lè)

案例故事：逃避痛苦和追求快樂(lè)的故事（銀行考核措施）

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)：填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)邏輯設(shè)計(jì)表格

五、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)邏輯設(shè)計(jì)原則回顧

邏輯回顧：說(shuō)關(guān)于你的事—讓你痛苦的事—減輕痛苦的事

六、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)對(duì)比

1. 醫(yī)生營(yíng)銷(xiāo)邏輯2. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)邏輯

七、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)示例

1. 通過(guò)換芯片卡進(jìn)行行外吸儲(chǔ)（客戶(hù)經(jīng)理版）

2. 手機(jī)銀行安全診斷行外掘金（客戶(hù)經(jīng)理版/大堂版）

3. 二維碼收款商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)（客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)版）

八、“現(xiàn)狀-問(wèn)題-建議”模塊化小組練習(xí)

1. “現(xiàn)狀”“問(wèn)題”“建議”代表性問(wèn)題匯總討論

2. 各個(gè)小組案例演練（每小組一分鐘）

本章小結(jié)

隨堂練習(xí)：學(xué)員營(yíng)銷(xiāo)邏輯訓(xùn)練（話(huà)術(shù)）

第四講：溝通技巧及異議處理流程（溝通技能）

導(dǎo)入：左右腦理論在溝通技巧方面的應(yīng)用

一、概述：感性營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)和理性營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的區(qū)分

1. 溝通話(huà)術(shù)的內(nèi)在邏輯

2. 溝通的“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”

3. 溝通的話(huà)術(shù)技巧分析

練習(xí)：感性話(huà)術(shù)在溝通（異議）中的運(yùn)用

二、異議處理——4種常見(jiàn)異議的處理

案例：這款理財(cái)能達(dá)到業(yè)績(jī)基準(zhǔn)嗎？尷尬

1. 不，謝謝，我就是看看！

2. 我回去考慮考慮！

3. 這款產(chǎn)品能達(dá)到收益嗎？

4. 我就是先了解一下！

三、溝通技巧——多種選擇等于增加銷(xiāo)售難度

導(dǎo)入：溝通中的心理學(xué)基礎(chǔ)

1. 理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)

2. 正確處理客戶(hù)的“考慮考慮”問(wèn)題

四、溝通技巧——新型假設(shè)成交法

1. 假設(shè)成交的五個(gè)問(wèn)題

2. 壓力層層遞增的原理運(yùn)用

練習(xí)：假設(shè)成交法在溝通（異議）中的運(yùn)用

本章小結(jié)

第五講：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶(hù)關(guān)系（客戶(hù)關(guān)系）

前導(dǎo)：客戶(hù)關(guān)系的概述

一、客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)步驟分解

1. 先有“欠”，還是先有關(guān)系？

案例：虧欠和關(guān)系的因果關(guān)系

2. 傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系維系

3. 關(guān)鍵：先回報(bào)VS先付出

4. 關(guān)系創(chuàng)造事件策劃

案例：白娘子西湖找官人的故事（搭建關(guān)系）

二、新形勢(shì)下財(cái)富管理市場(chǎng)中的客戶(hù)關(guān)系

互動(dòng)討論：婚姻關(guān)系VS戀愛(ài)關(guān)系

三、客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)層次

1. 為什么邀約客戶(hù)參與旅游都不來(lái)?

2. 讀懂中國(guó)文化中的情理法則

3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：微信工具

4. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：社群營(yíng)銷(xiāo)

四、客戶(hù)流失原因分析

1. 單一產(chǎn)品的客戶(hù)流失率控制

2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

五、客戶(hù)關(guān)系升級(jí)策略

1. 初級(jí)版：提升滲透率，捆綁銷(xiāo)售

2. 進(jìn)階版：期限錯(cuò)配，風(fēng)險(xiǎn)搭配

3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶(hù)

4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)

討論分析：哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大？

案例：招商銀行的客戶(hù)分層服務(wù)體系

第七講：附加篇——互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)獲取和管理的相關(guān)工具應(yīng)用

一、線(xiàn)上工具介紹及優(yōu)點(diǎn)

互動(dòng)討論：如何保持與客戶(hù)同頻

二、借助工具對(duì)線(xiàn)上客戶(hù)進(jìn)行“客戶(hù)畫(huà)像”

1. 微信客戶(hù)的客戶(hù)畫(huà)像和客戶(hù)分類(lèi)

2. 拼多多的營(yíng)銷(xiāo)案例啟示

實(shí)操練習(xí)：初步勾勒出對(duì)保險(xiǎn)意向客戶(hù)群