服務創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點打造

課程背景：

為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌，樹立銀行業(yè)良好社會形象，中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動；在此基礎上，為了進一步提高銀行業(yè)金融服務水平，樹立服務標桿，彰顯行業(yè)風采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎上再評選出百佳網(wǎng)點，是中國銀行業(yè)協(xié)會傾力打造的服務品牌，也是銀行自身的榮譽，那么參評五星級網(wǎng)點則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過星級網(wǎng)點的打造，提升銀行網(wǎng)點整體服務形象和服務水平成為網(wǎng)點建設的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：

● 標準解讀：掌握星級標桿示范網(wǎng)點打造標準，歷年標準的變化與重點

● 擺正心態(tài)：服務不是一蹴而就也不是一陣風，而是長期堅持的一種文化

● 服務提升：服務標準升級，服務流程優(yōu)化，服務態(tài)度轉(zhuǎn)變

● 環(huán)境整改：根據(jù)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題進行梳理，嚴格按照標準執(zhí)行

● 文化建設：打造網(wǎng)點特色文化，文化的顯性化和流程化

● 迎檢流程：迎檢督導組關注的要點，迎檢流程模擬演練

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講：打造星級網(wǎng)點的意義——服務力=競爭力

一、打造銀行星級網(wǎng)點的原因

1. 中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點的目的

2. 我行打造星級網(wǎng)點的目的

二、打造銀行星級網(wǎng)點的好處

1. 提升行業(yè)服務水平的加速器

2. 提高本行榮譽的利器

3. 增強網(wǎng)點服務的重器

4. 打造個人品牌的秘密武器

案例：廣東某銀行打造星級網(wǎng)點的收獲

第二講：星級示范網(wǎng)點創(chuàng)建標準解讀——梳理內(nèi)容，自評打分

一、銀行星級網(wǎng)點標準解讀

1. 最新標準的優(yōu)化內(nèi)容與分值

2. 星級網(wǎng)點打造的五力模型

3. 星級網(wǎng)點打造的誤區(qū)與難點

4. 星級網(wǎng)點打造成功的關鍵

二、銀行星級網(wǎng)點創(chuàng)建關鍵要素

1. 銀行星級網(wǎng)點模塊拆分與整合

2. 銀行星級網(wǎng)點打造的心態(tài)準備

案例：他行星級網(wǎng)點優(yōu)勢學習

分析：我行離星級網(wǎng)點還有多遠？

第三講：星級示范網(wǎng)點專項提升——服務模塊

一、星級網(wǎng)點各崗位服務流程優(yōu)化

1. 銀行柜員服務流程打造

1）舉手迎操作要點

2）笑相問操作要點

3）雙手接操作要點

4）及時辦操作要點

5）巧營銷操作要點

6）提醒遞操作要點

7）目相送操作要點

視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務流程

2. 銀行大堂經(jīng)理服務流程打造

1）迎接客戶

2）分流客戶

3）陪同客戶

4）跟進客戶

5）緩解客戶投訴

6）輔導客戶填單

7）送別客戶

情景演練：大堂經(jīng)理進行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務流程打造

1）迎接客戶

2）問候寒暄

3）產(chǎn)品介紹

4）送客維護

互動：學員展示服務流程并點評

二、星級網(wǎng)點投訴抱怨處理要求

1. 銀行網(wǎng)點客戶意見簿的管理要求

2. 客戶投訴抱怨處理三部曲

1）投訴前預防為主

2）投訴中解決導向

3）投訴后關注改進

案例：某五星級網(wǎng)點如何有效預防投訴發(fā)生

3. 消費者權(quán)益保護和社會責任履行

1）公平對待消費者

2）消費者權(quán)益保護

3）公共教育與社會責任

互動：你認為我行在哪些方面做的不足

第四講：星級示范網(wǎng)點專項提升——環(huán)境模塊

一、星級網(wǎng)點對環(huán)境提出哪些要求

1. 網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點

1）設施設備的配備

2）物品擺放要求

3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定

4）價格與標示

案例：某千佳銀行網(wǎng)點在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)

2. 網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點

1）標示要求

2）宣傳要求

3）停車要求

4）通道要求

5）衛(wèi)生要求

互動：我行還有哪些需要改進的方面

二、星級網(wǎng)點6S管理有效落地要點

1. 星級網(wǎng)點6S管理的內(nèi)容

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）安全

6）素養(yǎng)

案例：某星級網(wǎng)點的6S管理執(zhí)行情況

2. 星級網(wǎng)點6S執(zhí)行要點

1）結(jié)合星級網(wǎng)點要求自行打分

2）設置專員進行查缺補漏

3）制定計劃有效執(zhí)行

4）再次打分再次優(yōu)化

互動：制定你們網(wǎng)點專屬的6S管理計劃

第五講：星級示范網(wǎng)點專項提升——其他模塊

一、星級網(wǎng)點管理模塊執(zhí)行要點

1. 銀行網(wǎng)點管理模塊梳理

1）網(wǎng)點管理要點

2）服務管理要點

3）人員管理要點

4）業(yè)績管理要點

互動：在網(wǎng)點管理方面，我們的優(yōu)勢有哪些

二、星級網(wǎng)點制度模塊執(zhí)行要點

1. 銀行網(wǎng)點制度模塊梳理

1）建立文明規(guī)范服務工作制度

2）明確服務質(zhì)量和水平提升的具體目標和措施

3）每月至少組織一次服務工作自查

4）執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務規(guī)范

案例：某銀行制度落地執(zhí)行的要點

三、星級網(wǎng)點文化模塊執(zhí)行要點

1. 服務文化建設的重要性

2. 服務文化的顯性建設

1）文化設計

2）文化上墻

3）特色文化打造

案例：某銀行文化墻設計圖片

3. 服務文化的流程建設

1）制定方案

2）開展活動

3）樹立典型

4）文化創(chuàng)新

互動：我行文化的培育過程

第六講：星級示范網(wǎng)點專項提升——特色創(chuàng)建與迎檢

一、星級網(wǎng)點流程執(zhí)行要點

1. 銀行星級網(wǎng)點的造勢、借勢、順勢

1）硬件設施設備的配備

2）服務流程的固化

3）檢查監(jiān)督的跟進

4）服務明星評優(yōu)機制

討論：各網(wǎng)點星級標準執(zhí)行遇到的難題？

二、星級網(wǎng)點迎檢流程要點

1. 星級網(wǎng)點如何做好迎檢準備

1）迎檢關鍵要點和核心內(nèi)容

2）迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)

3）迎檢工作的準備和應對技巧

4）迎檢成功展示技巧

互動：迎檢工作計劃制定，老師總結(jié)點評