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“吹盡狂沙始見金” ——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

主講老師: 李曉光 李曉光

主講師資:李曉光

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 因此,如何讓柜員樹立良好的服務(wù)與營銷意識、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,完成自己的業(yè)績指標(biāo),和其他崗位協(xié)同配合,是本次課程重點(diǎn)解決的問題。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 20:59

課程背景:

銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工,直接和客戶近距離接觸,他們的服務(wù)影響客戶對銀行的整體印象,他們的產(chǎn)品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中,許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的業(yè)務(wù)操作人員,服務(wù)意識薄弱,服務(wù)技巧淡薄,缺乏微笑,感覺工作枯燥,營銷意識薄弱,客戶識別不足,營銷技巧單一。

因此,如何讓柜員樹立良好的服務(wù)與營銷意識、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,完成自己的業(yè)績指標(biāo),和其他崗位協(xié)同配合,是本次課程重點(diǎn)解決的問題。

 

課程收益:

● 心態(tài)轉(zhuǎn)變:認(rèn)識到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性,優(yōu)秀的柜員應(yīng)該具備什么心態(tài)

● 角色轉(zhuǎn)變:明確柜員在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色,理清崗位職責(zé)

服務(wù)禮儀:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用

工作流程:每天工作內(nèi)容和重點(diǎn),柜面七步曲呈現(xiàn)技巧

投訴處理:有效應(yīng)對客戶投訴抱怨,提升投訴處理技巧,化干戈為玉帛

客戶識別:潛在客戶識別標(biāo)準(zhǔn)和技巧,如何有效溝通挖掘需求

主動營銷:適合柜面的營銷思路和技巧,運(yùn)用話術(shù)與客戶高效溝通

聯(lián)動營銷:柜面和廳堂發(fā)揮各自優(yōu)勢,對潛在客戶進(jìn)行深入鎖定和營銷


課程時間:2天,6小時/天

課程對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等

課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享


課程大綱

第一講:心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識,完成角色轉(zhuǎn)變

一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求

1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求

1)銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭的表現(xiàn)

2)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對員工的影響

3)員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展

互動:提問員工工作面臨哪些難題

2. 客戶需求的變化對員工提出新要求

1)客戶需求變化有哪些?

2)客戶需求的變化要如何應(yīng)對?

3)激烈競爭對員工造成職業(yè)擠壓

案例:銀行老客戶趙總的需求變化,暗示對崗位的影響

二、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

1. 調(diào)整狀態(tài),從心出發(fā)

1)心態(tài)從哪兩個方面影響我們

2)ABC情緒理論給我們哪些啟示

3)積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響

2. 銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變

1)現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)

2)如何調(diào)整心態(tài)積極工作

3)三心服務(wù),讓你的業(yè)績蒸蒸日上

案例:**銀行大柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對比

3. 銀行柜員角色轉(zhuǎn)變

1)銀行柜員如何提升自己的價值?

2)銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷顧問轉(zhuǎn)變?

互動:如何打造職場核心競爭力

 

第二講:服務(wù)基礎(chǔ)篇——優(yōu)化服務(wù)形象,完善服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵

1. 什么是服務(wù)禮儀?

2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3. 服務(wù)禮儀的原則

4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀

互動:柜員對服務(wù)禮儀的認(rèn)知

二、塑造誠信專業(yè)的職業(yè)形象

1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

互動:柜員對于儀容儀表的理解

三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范

1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

6. 指引禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié):員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀

 

第三講:服務(wù)提升篇——梳理工作流程,提升服務(wù)品質(zhì)

一、柜員服務(wù)要點(diǎn)分析

1. 五聲服務(wù)的有效運(yùn)用

2. 四化與四規(guī)范的具體運(yùn)用

3. 微笑與言辭的力量

互動:微笑練習(xí)

4. 做好服務(wù)的四個原則

二、柜員服務(wù)流程分析

1. 舉手迎操作要點(diǎn)

2. 笑相問操作要點(diǎn)

3. 雙手接操作要點(diǎn)

4. 及時辦操作要點(diǎn)

5. 巧營銷操作要點(diǎn)

6. 提醒遞操作要點(diǎn)

7. 目相送操作要點(diǎn)

視頻:省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)

三、柜面6S規(guī)范化管理與物品定位管理

1. 6S包括哪些內(nèi)容?

2. 6S的注意要點(diǎn)是什么?

3. 銀行為什么要推行6S?

4. 如何讓6S落地執(zhí)行

5. 物品定位管理要點(diǎn)

案例:**千佳網(wǎng)點(diǎn)物品定位管理

 

第四講:投訴處理篇——有效解決問題,贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨原因分析

提問:客戶為什么會投訴?

1. 客戶投訴的原因有哪些

2. 客戶投訴的種類

3. 客戶投訴背后的期望

互動:遇到過哪些客戶投訴

二、投訴抱怨管理三步曲

1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

2. 遇到客戶投訴如何處理

3. 客戶投訴后如何跟蹤善后

三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

1. 如何正確看待客戶投訴抱怨

2. 客戶投訴抱怨的處理原則

四、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

2. 如何充分安撫客戶情緒

3. 如何找到客戶不滿的原因

4. 提出方案的步驟

5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

情景演練:A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù),引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣,引發(fā)客戶不滿如何處理

 

第五講:營銷實(shí)戰(zhàn)篇——主動聯(lián)動營銷,創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價值

一、柜員客戶識別與一句話營銷技巧

1. 柜員識別潛在客戶的技巧

1)辨別潛在客戶六要素

2)潛在客戶營銷的關(guān)鍵時刻

案例:**銀行柜員識別客戶案例總結(jié)

2. 柜員一句話營銷的技巧

1)一句話營銷的產(chǎn)品選擇

2)一句話營銷的話術(shù)運(yùn)用

3)視覺營銷臺卡的設(shè)計(jì)運(yùn)用

討論:如何引起客戶的注意和興趣

二、柜員主動營銷流程與技巧

1. 快速建立信任

1)客戶為什么信任柜員?

案例:從客戶視角,什么樣的柜員值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1)SPIN營銷法

3. 介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧

1)電子類產(chǎn)品的四多營銷和FABE話術(shù)

2)理財(cái)類產(chǎn)品營銷六要素

互動:根據(jù)本行產(chǎn)品編寫產(chǎn)品營銷話術(shù)

4. 產(chǎn)品異議太極處理法

5. 推動營銷促成的六個方法

情景演練:根據(jù)老師提供的六個場景,分小組運(yùn)用新學(xué)知識進(jìn)行產(chǎn)品營銷

三、柜員聯(lián)動營銷流程與技巧

1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢

1)聯(lián)動營銷對柜員的好處

2)聯(lián)動營銷對其他崗位的好處

互動:結(jié)合自身崗位原因分享聯(lián)動營銷優(yōu)勢

2. 聯(lián)動營銷的流程和模式

1)聯(lián)動營銷涉及的崗位

2)聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機(jī)

3. 聯(lián)動營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)

1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具

3)在什么情況下聯(lián)動營銷

情景演練:柜面和廳堂進(jìn)行聯(lián)動營銷演示,老師點(diǎn)評總結(jié)

 
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