創(chuàng)優(yōu)與您同行-創(chuàng)優(yōu)引領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)品牌價(jià)值升華

創(chuàng)優(yōu)與您同行-創(chuàng)優(yōu)引領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)品牌價(jià)值升華

【課程背景】：

為了不斷規(guī)范各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施、員工服務(wù)營(yíng)銷行為，強(qiáng)化商業(yè)銀行服務(wù)基礎(chǔ)管理以及營(yíng)造有特色的服務(wù)文化，為廣大的消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，每年在全國(guó)分別開(kāi)展一次百佳（含星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）和千佳示范單位評(píng)選，建立了一整套評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“T/CBA”標(biāo)準(zhǔn)）。

這一活動(dòng)得到了各商業(yè)銀行總分支行的高度重視，但很多銀行在創(chuàng)優(yōu)過(guò)程中一味按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，花重金進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造裝修，但在評(píng)選中還是落選；還有的銀行請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行突擊式輔導(dǎo)，結(jié)果卻差強(qiáng)人意，步入了創(chuàng)優(yōu)的“誤區(qū)”。為此，商業(yè)銀行聘請(qǐng)外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行輔導(dǎo)，但輔導(dǎo)老師在解讀標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方面存在差異性，也容易導(dǎo)致輔導(dǎo)過(guò)程中有偏差，同時(shí)也增加商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本，那么如何在創(chuàng)建過(guò)程中培養(yǎng)自身的專業(yè)創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)老師就尤顯重要。

本課程將為商業(yè)銀行培養(yǎng)創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師提供專業(yè)課程，重點(diǎn)解讀中銀協(xié)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，分析打造中存在的困難和要領(lǐng)，避免走入創(chuàng)建的誤區(qū)，引導(dǎo)商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師如何利用有效的時(shí)間輔導(dǎo)申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)做好申報(bào)準(zhǔn)備工作。

【課程對(duì)象】：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)管理部門、

【授課方式】：現(xiàn)場(chǎng)講授、學(xué)員演練、、實(shí)際案例討論、案例分享等。

【課程大綱】：

第一講  創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目簡(jiǎn)介

一、    創(chuàng)優(yōu)的背景介紹

1.    創(chuàng)優(yōu)的歷程

2.    中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)的目的

3.    星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的步驟

二、    中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比分析

1.    各模塊對(duì)比分析

2.    重點(diǎn)模塊對(duì)比分析

第二講   現(xiàn)階段銀行創(chuàng)建的困難、機(jī)遇和挑戰(zhàn)

一、    現(xiàn)階段商業(yè)銀行創(chuàng)建過(guò)程中存在的誤區(qū)

二、    現(xiàn)階段商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在創(chuàng)建過(guò)程中存在的困難

三、    現(xiàn)階段創(chuàng)優(yōu)對(duì)于商業(yè)銀行的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

四、    客戶的體驗(yàn)是什么？

1.什么是體驗(yàn)？為什么要提高客戶體驗(yàn)？

2.體驗(yàn)的五個(gè)維度

案例：星巴克和麥當(dāng)勞、肯德基、宜家的客戶體驗(yàn)對(duì)比

3.提高客戶體驗(yàn)的需要考慮哪些細(xì)節(jié)？

第三講   創(chuàng)優(yōu)與商業(yè)銀行的品牌價(jià)值

1.   創(chuàng)優(yōu)、服務(wù)與營(yíng)銷三者的關(guān)系，

2.   創(chuàng)優(yōu)與品牌價(jià)值的關(guān)系

討論：何謂品牌？品牌宣傳與客戶的口碑哪個(gè)更值得客戶信任

3.   創(chuàng)優(yōu)的品牌價(jià)值在哪？如何通過(guò)創(chuàng)優(yōu)提高網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力？

第四講  商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施解讀

一、    中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)中商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)布局

1.   八大分區(qū)解讀

2.   營(yíng)業(yè)廳布局

3.   客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)與問(wèn)題

4.   消保標(biāo)識(shí)有哪些

5.   便民設(shè)施要便民

6.   對(duì)標(biāo)銀行對(duì)比

7.   網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境情況

8.  特色區(qū)域打造

案例分析：環(huán)境管理模塊中我們應(yīng)該注意哪些環(huán)節(jié)？

          特色網(wǎng)點(diǎn)-適老化改造我們需要注意哪些環(huán)節(jié)？

二、各分區(qū)物品布局

1.普通廳客戶的體驗(yàn)

2.貴賓廳客戶體驗(yàn)

3.對(duì)標(biāo)銀行對(duì)比

三、智慧銀行下網(wǎng)點(diǎn)布局

1.智能設(shè)備配置及覆蓋情況

2.智慧設(shè)備的管理運(yùn)營(yíng)

3.對(duì)標(biāo)銀行的對(duì)比

4.其他科技元素

5.如何提高客戶體驗(yàn)

小組討論：1.某銀行網(wǎng)點(diǎn)的廳堂布局有哪些改進(jìn)的空間？如何結(jié)合客戶動(dòng)線進(jìn)行布局？

          2.智慧銀行下廳堂布局的難點(diǎn)在哪？如何體現(xiàn)智慧銀行的特點(diǎn)？

第五講   營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷流程

一、    營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔）

二、    各崗位履職情況，包括著裝、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、話術(shù)、動(dòng)作是否規(guī)范

從客戶進(jìn)入-咨詢—等候-辦理業(yè)務(wù)-產(chǎn)品銷售- 客戶拒絕-再次挖掘-最終銷售-送別，觀察以下流程

1.   大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程

2.   柜員辦理業(yè)務(wù)服務(wù)流程以及一句話營(yíng)銷

3.   理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程

4.   保安崗位職責(zé)

5.   保潔崗位職責(zé)

討論：1.如何調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工的積極性？

2.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的區(qū)別在哪？

3.輔導(dǎo)過(guò)程中服務(wù)與營(yíng)銷如何更好地契合？

三、    各崗位間的聯(lián)動(dòng)情況

分析：崗位聯(lián)動(dòng)的重要性

四、    客戶排隊(duì)等候期間

1.   微沙龍營(yíng)銷情況

2.   客戶等候服務(wù)營(yíng)銷

3.   客戶關(guān)懷

五、    客戶投訴應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

1.   觀察發(fā)生客戶投訴時(shí)各崗位的響應(yīng)情況

2.   客戶投訴處理流程

3.   客戶意見(jiàn)簿中客戶反映情況及回復(fù)情況

4.   應(yīng)急預(yù)案

3.客戶訪談

第六講  消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、    什么是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？

二、    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在創(chuàng)優(yōu)的重要性

三、    如何體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

四、    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施四大方面

五、    銀保監(jiān)人民銀行三號(hào)五號(hào)令及九號(hào)令解讀

六、    金融信息保護(hù)的重要性

第七講  服務(wù)檔案管理

1.服務(wù)檔案管理包括哪些內(nèi)容和模塊

2.消保制度管理

3.如何管理和分類創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檔案，

4迎檢中如何準(zhǔn)確提供調(diào)取服務(wù)檔案

第八講  服務(wù)文化營(yíng)造

第一部分   銀行服務(wù)文化內(nèi)涵及重要性

一、    銀行服務(wù)文化的內(nèi)涵

二、    銀行服務(wù)文化的重要性

1.   為什么要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)文化?

2.   服務(wù)文化是一把雙刃劍

三、    銀行服務(wù)文化建設(shè)的作用

1.   凝聚性

2.   激勵(lì)與自律

3.   輻射作用

四、    銀行服務(wù)文化包括哪些內(nèi)容？

五、目前商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)中的現(xiàn)狀

（一）     對(duì)服務(wù)文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)較模糊，過(guò)于形式化

（二）     服務(wù)文化建設(shè)沒(méi)有形成合力

（三）     服務(wù)文化建設(shè)缺乏特色

（四）     缺乏“客戶至上”的實(shí)際行動(dòng)

六、    如何結(jié)合本行特點(diǎn)建設(shè)特色的服務(wù)文化

（一）     從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念

（二）     創(chuàng)建本行特色、當(dāng)?shù)靥厣鸩脚嘤厣?wù)文化

七、培育特色服務(wù)文化的重點(diǎn)

（一）人本文化

（二）家園文化

（三）創(chuàng)新文化

第九講    創(chuàng)優(yōu)過(guò)程解讀

1.   如何找到自身的優(yōu)勢(shì)和不足？

2.   創(chuàng)優(yōu)需要做哪些準(zhǔn)備？

3.   創(chuàng)優(yōu)申報(bào)的過(guò)程？

4.   如何把握創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)建的時(shí)間？

5.   創(chuàng)優(yōu)重點(diǎn)工作包括哪些方面？

6.   如何打造自身服務(wù)品牌？

7.   迎檢時(shí)需要如何做足準(zhǔn)備

第十講   創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)師需要具備的能力

一、    創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)師職責(zé)與重要性

二、    創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)師應(yīng)具備的幾種心態(tài)

三、    創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)師需要具備的幾種能力

討論:輔導(dǎo)過(guò)程中，業(yè)務(wù)層面重要還是員工思想重要？

1.    業(yè)務(wù)層面

2.    員工思想層面

四、    輔導(dǎo)中與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋方法

1.    直接反饋法

2.    間接反饋法

五、    輔導(dǎo)中與問(wèn)題員工反饋

1.    三明治法

2.    鼓勵(lì)法

3.    同理法

六、    融入輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)你需要掌握哪些小竅門