聚焦服務(wù)文化，體現(xiàn)特色場景

聚焦服務(wù)文化，體現(xiàn)特色場景

2022年百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建策略與方法

課程大綱

【課程簡介】

本課程解決的核心問題是：

1.隨著2021年中銀協(xié)關(guān)于《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建工作管理辦法》的下發(fā)，2022年的百佳創(chuàng)建應(yīng)該如何開始實(shí)施？

2.網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)，不僅僅是符合標(biāo)準(zhǔn)化評估要求，而是借助創(chuàng)建，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水準(zhǔn)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。如何將創(chuàng)建工作與提升服務(wù)水準(zhǔn)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)結(jié)合起來？

3.如何理解創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)原理，并能從服務(wù)創(chuàng)優(yōu)和服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，持續(xù)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化？

【課程優(yōu)勢】

	本課程的特點(diǎn)
師資強(qiáng)大	主講老師為多地銀協(xié)及多家銀行（含總行和分行）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)解讀授課，同時(shí)現(xiàn)場輔導(dǎo)千百佳和星級打造，通過率極高，內(nèi)容具備很強(qiáng)的可操作性
案例豐富	以多家銀行的現(xiàn)場圖片和實(shí)踐為案例進(jìn)行講解，真實(shí)，可借鑒，接地氣
高屋建瓴	以創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，但不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是透視標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)要求，以終為始，闡述創(chuàng)建之道法術(shù)器

【課程時(shí)長】

1天（6課時(shí)）

【培訓(xùn)方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%(適合內(nèi)部培訓(xùn)和公開課)

【課程收益】

一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法：課程圍繞創(chuàng)建方法、服務(wù)文化、功能分區(qū)、檔案管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，進(jìn)行系統(tǒng)講解，可落實(shí)可操作，聽完后能夠快速上手。

一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具：提供多個(gè)參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。

一種創(chuàng)建的邏輯思維：透視創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)邏輯，破除觀念和理解上的誤區(qū)，達(dá)到觸類旁通的效果。

【課程大綱】

一、序言：2022年的政策變化與策略

（一）內(nèi)容提示

本章節(jié)重點(diǎn)闡述2022年的創(chuàng)建政策變化，以及因應(yīng)政策變化，百佳申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建策略，包含任務(wù)分工、考核方案、推進(jìn)措施等多個(gè)方面。

（二）本節(jié)授課目標(biāo)

學(xué)員能夠了解2022年創(chuàng)建政策的變化要點(diǎn)，并能夠結(jié)合本行設(shè)計(jì)情況，制定對應(yīng)的創(chuàng)建方案。

（三）主要內(nèi)容

1. 百佳和千佳示范單位創(chuàng)建政策變化

（1）申報(bào)時(shí)間和周期

（2）創(chuàng)建組織流程

（3）申報(bào)資格與條件

（4）申報(bào)與初選

（5）驗(yàn)收與管理

2.2022年百佳示范單位創(chuàng)建策略

（1）網(wǎng)點(diǎn)選擇

（2）考核方案

（3）行內(nèi)分工

（4）輔創(chuàng)指導(dǎo)

（5）整改督導(dǎo)

（6）項(xiàng)目總結(jié)

二、標(biāo)準(zhǔn)解讀：三維系統(tǒng)解讀法

（一）內(nèi)容提示

本章節(jié)重點(diǎn)講解百佳創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)針對創(chuàng)建中的重難點(diǎn)?？紤]到百佳創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)相對較好，該部分的內(nèi)容將會(huì)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際水平進(jìn)行調(diào)整或刪減。

（二）本節(jié)授課目標(biāo)

學(xué)員能夠掌握百佳創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的重難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)情況進(jìn)行內(nèi)容對標(biāo)。

（三）主要內(nèi)容

1.解讀標(biāo)準(zhǔn)的3個(gè)緯度

（1）模塊核心關(guān)鍵點(diǎn)：本模塊關(guān)鍵點(diǎn)是什么

（2）模塊扣分點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的扣分點(diǎn)是哪些

（3）模塊易錯(cuò)點(diǎn)：容易忽略或是容易出錯(cuò)的點(diǎn)

2.檢查的3個(gè)要素

（1）人的要素：行為、標(biāo)準(zhǔn)、知識

（2）物的要素：衛(wèi)生、環(huán)境、設(shè)備、物品、標(biāo)識、公示

（3）文的要素：制度、工具、計(jì)劃、總結(jié)

3.創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀

（1）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境：打造網(wǎng)點(diǎn)的第一印象

A. 基本原則：整潔、便利、溫馨、安全