基于顧客購(gòu)買(mǎi)旅程的銷(xiāo)售流程構(gòu)建及銷(xiāo)售技能提升訓(xùn)練

基于顧客購(gòu)買(mǎi)旅程的銷(xiāo)售流程構(gòu)建及銷(xiāo)售技能提升訓(xùn)練

課程背景：

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、顧客需求日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，單純依靠傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧已經(jīng)不足以應(yīng)對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為的多樣化挑戰(zhàn)。顧客通過(guò)多個(gè)渠道獲取信息，期望值不斷提高，銷(xiāo)售人員需要具備與顧客旅程匹配的銷(xiāo)售策略和溝通能力，才能贏得市場(chǎng)先機(jī)。

本課程通過(guò)全面解析顧客購(gòu)買(mǎi)旅程，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程，幫助銷(xiāo)售人員優(yōu)化銷(xiāo)售行為，提升整體效率。通過(guò)大量的企業(yè)案例，如雀巢、蘋(píng)果等標(biāo)桿企業(yè)的銷(xiāo)售模式，深入探討如何應(yīng)用先進(jìn)的工具和方法應(yīng)對(duì)不同的銷(xiāo)售場(chǎng)景。最終，課程旨在為學(xué)員提供一套系統(tǒng)化的銷(xiāo)售技能與方法論，助力他們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破。

課程收益：

1. 掌握5大核心工具，優(yōu)化邀約與客戶管理：通過(guò)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售來(lái)源分類(lèi)表、邀約漏斗、功能演示評(píng)估表等5大工具，學(xué)員將能夠精準(zhǔn)分類(lèi)客戶資源，優(yōu)化邀約流程，并提升產(chǎn)品展示效果，最終實(shí)現(xiàn)邀約成功率及客戶轉(zhuǎn)化率。

2. 運(yùn)用3大核心銷(xiāo)售模型，精準(zhǔn)挖掘客戶需求，提升成交率：通過(guò)SPIN提問(wèn)法、RFAB產(chǎn)品講解法及用戶體驗(yàn)旅程地圖，精準(zhǔn)分析客戶需求，優(yōu)化溝通與推薦產(chǎn)品的策略，從而實(shí)現(xiàn)提升需求挖掘效率及成交率。

3. 掌握行為優(yōu)化與迭代策略，提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力：通過(guò)三層深挖行為模型與達(dá)克效應(yīng)與閉環(huán)模型，學(xué)員將學(xué)會(huì)逐層優(yōu)化銷(xiāo)售行為，分析并解決銷(xiāo)售流程中的瓶頸問(wèn)題，確保銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力穩(wěn)步提升，最終達(dá)成團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)提升并實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的增長(zhǎng)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：一線銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、終端銷(xiāo)售管理人員及對(duì)銷(xiāo)售流程、輔導(dǎo)技能感興趣的專(zhuān)業(yè)人士

課程方式：講師講授+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+案例研討+角色扮演+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程模型：重大事項(xiàng)業(yè)績(jī)模型、AOR衡量指標(biāo)模型、收入指標(biāo)公式模型、用戶體驗(yàn)旅程地圖、邀約漏斗、SPIN提問(wèn)法、RFAB產(chǎn)品講解法、三層深挖行為模型、達(dá)克效應(yīng)與閉環(huán)模型、技能輔導(dǎo)模型、技能修煉路徑模型等

課程工具：銷(xiāo)售來(lái)源分類(lèi)表、用戶體驗(yàn)旅程地圖表、邀約轉(zhuǎn)化表、作戰(zhàn)指標(biāo)目標(biāo)總圖、客戶的典型行為圖、功能演示評(píng)估表、標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程訓(xùn)練行為規(guī)范手冊(cè)、銷(xiāo)售階段任務(wù)描述工具、標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程通關(guān)卡

課程大綱

第一講：探究營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理本質(zhì)——解鎖業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力

一、業(yè)績(jī)目標(biāo)管理核心策略

討論導(dǎo)入：拿到業(yè)績(jī)目標(biāo)之后，您會(huì)做什么來(lái)推動(dòng)本月的業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成？

1. 經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)成管理的兩種錯(cuò)位行為

1）自欺欺人的數(shù)字游戲

工具：AOR衡量指標(biāo)工具

2）盲目行動(dòng)的天道酬勤

案例：一家家居企業(yè)人力總監(jiān)的煩惱

模型：重大事項(xiàng)業(yè)績(jī)模型

2. 業(yè)績(jī)達(dá)成路徑分析

1）自上而下做指派

2）自下而上找支撐

總結(jié)：營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值在于增量

模型：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)達(dá)成過(guò)程模型

工具：收入指標(biāo)公式

二、業(yè)績(jī)指標(biāo)拆解與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1. 回顧目標(biāo)

2. 拆解客戶數(shù)

3. 客戶數(shù)分類(lèi)

1）客戶數(shù)分類(lèi)的精細(xì)化管理

2）銷(xiāo)售來(lái)源分類(lèi)表的使用

工具：銷(xiāo)售來(lái)源分類(lèi)表

4. 邀約轉(zhuǎn)化

工具：邀約漏斗

5. 自然轉(zhuǎn)化

輸出：拆解作戰(zhàn)目標(biāo)總圖

第二講：系統(tǒng)賦能，流程制勝——構(gòu)建銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程

一、銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知

案例：滴滴公司服務(wù)的三車(chē)案例（專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、拼車(chē)）

二、銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程的構(gòu)建方法

1. 定義顧客類(lèi)型

1）分析門(mén)店顧客類(lèi)型

a確定顧客的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

b分析門(mén)店各類(lèi)型顧客的占比

c選取銷(xiāo)售占比大的顧客群體

2）通過(guò)顧客畫(huà)像定義目標(biāo)客戶

實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：門(mén)店顧客類(lèi)型分析

2. 定義顧客體驗(yàn)旅程地圖

1）設(shè)定場(chǎng)景、目標(biāo)、期望

2）確定行為路徑

3）建立地圖的核心

4）輸出最終旅程體驗(yàn)地圖

案例：騎車(chē)回家找單車(chē)的行為路徑

3. 按階段匹配銷(xiāo)售服務(wù)

1）回顧客戶旅途

2）明確各階段軟硬件服務(wù)

3）分類(lèi)排序相關(guān)服務(wù)

4）按階段匹配銷(xiāo)售服務(wù)任務(wù)

實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：輸出各階段任務(wù)

4. 細(xì)化典型銷(xiāo)售行為

1）定義階段典型行為

小組任務(wù)：討論達(dá)成任務(wù)的銷(xiāo)售行為

2）評(píng)估聚焦瓶頸行為

小組任務(wù)：評(píng)估聚焦“瓶頸行為”

3）深挖拆分維度

實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：針對(duì)你們小組負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售行為，你準(zhǔn)備用哪一種維度拆分？

4）三層深挖實(shí)施細(xì)節(jié)

實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：運(yùn)用“三層深度探索”，基于銷(xiāo)售行為拆分之后，找出對(duì)應(yīng)的難點(diǎn)、解法與工具

4）場(chǎng)景切入開(kāi)發(fā)工具

5）縱覽全局整體優(yōu)化

5. 檢查優(yōu)化迭代

小組討論：小組進(jìn)行系統(tǒng)思考，將銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

第三講：實(shí)戰(zhàn)演練，提升轉(zhuǎn)化——標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程訓(xùn)練

討論引入：什么是銷(xiāo)售

案例：李佳琦直播PK

一、迎客破冰

1. 破冰技巧的定義與策略

討論：如果你是客戶，你希望導(dǎo)購(gòu)如何對(duì)待自己

案例：一家上市公司同一城市不同經(jīng)銷(xiāo)商所屬導(dǎo)購(gòu)破冰方式

2．非忙客期客戶接待方式

演練：非忙客期客戶接待實(shí)戰(zhàn)

3．異常客戶接待策略

1）如何接待拒絕型異?？蛻?/span>

a禮貌退讓

b快速上前

c簡(jiǎn)單介紹

d詢(xún)問(wèn)需求

2）如何接待抱怨型異?？蛻?/span>

a三問(wèn)減壓

b模糊帶過(guò)

c自我承諾

d詢(xún)問(wèn)需求

3）如何接待沉默型異?？蛻?/span>

a服務(wù)切入

b邀請(qǐng)坐下，手冊(cè)切入

c多人搭配

演練：三類(lèi)異?？蛻舻慕哟记?/span>

4．忙客期客戶接待方式

1）呼喚盟友法

2）服務(wù)切入法

演練：忙客期客戶接待實(shí)戰(zhàn)

練習(xí)：迎客破冰全流程實(shí)戰(zhàn)

二、需求挖掘

1. 詢(xún)問(wèn)需求定義

2. 挖掘需求的必要性

3. 精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求的五步法

1）發(fā)問(wèn)

2）表達(dá)

3）傾聽(tīng)

4）認(rèn)知

活動(dòng)：建立需求識(shí)別的共識(shí)地圖

討論：詢(xún)問(wèn)顧客哪些問(wèn)題？

案例：一家理發(fā)店都能做到的需求發(fā)掘方式

4. 功能需求——通過(guò)SPIN提問(wèn)法挖掘需求

1）現(xiàn)狀提問(wèn)

2）痛點(diǎn)提問(wèn)

3）影響提問(wèn)

4）解決方案

演練：SPIN問(wèn)話法的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

三、推薦體驗(yàn)

1. 推薦體驗(yàn)定義

2. 產(chǎn)品講解與體驗(yàn)展示技巧

1）RFAB產(chǎn)品講解法

2）對(duì)比法、下降法與場(chǎng)景法

演練：三種產(chǎn)品講解技巧的實(shí)戰(zhàn)

3. 示范體驗(yàn)與互動(dòng)展示技巧

1）主題引入

2）功能演示

3）邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)

4）誘發(fā)肯定

工具：功能演示評(píng)估表

練習(xí)：推薦體驗(yàn)全流程

4. 注意事項(xiàng)

四、促動(dòng)成交

1. 促動(dòng)成交的語(yǔ)言與行為信號(hào)

2. 促動(dòng)成交五步法

1）二擇一成交法

2）直接成交法

3）假定成交法

4）機(jī)會(huì)成交法

5）從眾成交法

演練：分辨時(shí)機(jī)+促動(dòng)成交

3. 異議處理技巧

討論：銷(xiāo)售中常遇到的顧客異議有哪些？

演練：常見(jiàn)六大異議處理的實(shí)戰(zhàn)模擬

4. 注意事項(xiàng)

五、跟蹤維護(hù)

1. 成單后的跟蹤與維護(hù)

1）開(kāi)單送客

2）維護(hù)跟蹤

演練：成交后跟單的實(shí)際操作

2. 未成交訂單的回訪與轉(zhuǎn)化

演練：未成交訂單的回訪實(shí)戰(zhàn)

3. 跟蹤維護(hù)注意事項(xiàng)

工具：標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程訓(xùn)練行為規(guī)范手冊(cè)

第四講：教練式輔導(dǎo)——激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力，提升銷(xiāo)售執(zhí)行力

一、破解輔導(dǎo)誤區(qū)，打造高效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

1. 破解輔導(dǎo)誤區(qū)——避開(kāi)技能輔導(dǎo)的陷阱

1）替代實(shí)踐與結(jié)構(gòu)缺失

2）實(shí)踐不足與反饋缺失

3）方法錯(cuò)誤與內(nèi)容模糊

2. 輔導(dǎo)四大原則——建立有效輔導(dǎo)體系

1）因材施教

2）行為導(dǎo)向

3）閉關(guān)跟進(jìn)

4）不斷進(jìn)取

二、技能提升的實(shí)戰(zhàn)原理：輔導(dǎo)閉環(huán)

1. 達(dá)克效應(yīng)與落地閉環(huán)模型

1）輔導(dǎo)技能與監(jiān)控過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)

2）通過(guò)教練迭代提升技能

三、訓(xùn)練性輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)指南

1. PESOS模型的五步法

1）P-準(zhǔn)備：工具和心理準(zhǔn)備，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

2）E-說(shuō)明：清晰解釋內(nèi)容，確認(rèn)理解

3）S-示范：輔導(dǎo)者親自演示或使用教學(xué)片示范

4）O-觀察：通過(guò)角色扮演觀察掌握情況

5）S-反饋：自評(píng)、觀察員反饋及輔導(dǎo)者點(diǎn)評(píng)

演練：訓(xùn)練型輔導(dǎo)手段輔導(dǎo)他人

2. 過(guò)程監(jiān)控與教練迭代

1）站會(huì)復(fù)盤(pán)：監(jiān)控進(jìn)展，快速?gòu)?fù)盤(pán)

2）教練迭代：通過(guò)落地閉環(huán)模型持續(xù)提升技能

復(fù)盤(pán)回顧

一、頭腦層面

1. 我印象深的

1）經(jīng)歷

2）內(nèi)容

3）環(huán)節(jié)

4）觀點(diǎn)

2. 我的感受

3. 啟發(fā)與收獲

4. 行動(dòng)計(jì)劃

二、行動(dòng)層面

1. 提報(bào)自己的IDP

2. 提報(bào)目標(biāo)

課程通關(guān)

工具：標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程通關(guān)卡