| 主講老師： | 黃金紅 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 客戶之聲驅動客戶體驗提升的“道、法、術”是：道為核心理念，即以客戶為中心，傾聽并理解客戶的真實需求與期望；法為策略方法，通過系統(tǒng)化收集、分析客戶反饋，建立客戶聲音管理體系，指導產品與服務改進；術為具體執(zhí)行技巧，如運用情感共鳴、個性化服務等手段，精準響應客戶需求，提升客戶體驗。三者相輔相成，共同推動企業(yè)在激烈的市場競爭中，以卓越的客戶體驗贏得市場優(yōu)勢。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-10-29 18:14 |
《客戶之聲驅動客戶體驗提升之“道、法、術”》
課程背景：
隨著互聯網的快速發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)遭受了跨界性的顛覆式沖擊，我們甚至很難發(fā)現競爭對手到底是誰？在這樣一個大形勢下，我們唯有順應時代的發(fā)展，不斷創(chuàng)新突破，持續(xù)創(chuàng)造客戶價值，而客戶體驗是客戶價值的重要體現。
但是，長期以來，很多組織都認為客戶體驗是單一部門的職責，比如客服部門。
事實上，許多組織正在同時運行多個客戶體驗項目，它們有著共同的目標——提升客戶體驗。而作為離客戶最近，能聽到客戶聲音的客戶服務部門，在提升客戶體驗過程中擔當著重要角色。如何設計、運營和改善客服部門的工作，如何有效地反饋跟進客戶的聲音達成整體體驗提升，是每一位服務管理者都關心的問題，具體包括：
? 什么是客戶體驗？
? 如何搭建基于客戶滿意度的體驗平臺？
? 如何收集客戶之聲？
? 如何基于客戶之聲搭建服務體系？
? 如何將數據標準化，規(guī)范化，體系化？
? 客戶體驗指標該如何設計？
? 如何衡量客戶體驗的好壞？
? 如何閉環(huán)解決問題？
本課程亮點：
? 本課程從客服部門出發(fā)，圍繞客戶聲音，講授客戶聲音收集，搭建客戶體驗平臺，以及使用具體的工具，閉環(huán)解決客戶體驗問題的方法，驅動整體服務、流程、產品的優(yōu)化和改進，持續(xù)提升客戶體驗。
? 課程由黃金紅女士、楊茂林先生聯合進行開發(fā)，并經過多次打磨，課程中融合兩位老師多年的經驗，內容實戰(zhàn)易用、互聯網思維與運營相結合、體系化講解客戶體驗體系與方法、與實際工作息息相關。
? 核心亮點：實戰(zhàn)！實戰(zhàn)！實戰(zhàn)！
課程收益：
培訓完結后，學員能夠掌握：
? 了解什么是客戶體驗管理
? 掌握客戶滿意度與服務設計的關系
? 搭建客戶體驗平臺的方法
? 客戶體驗地圖的制作
? 客戶體驗的指標設計
? 收集客戶聲音的方法
? 客戶聲音的結構化分析提煉方法
? 閉環(huán)解決客戶問題的方法
課程對象：客戶服務中心運營經理、總監(jiān)
課程時間：2天
課程大綱：
第一篇：順應趨勢發(fā)展認知客戶體驗
單元 | 大綱 | 內容 | 收益 |
單元一 | 什么是 全面客戶體驗 | 1、商業(yè)大變局 2、什么是客戶體驗 3、客戶體驗管理（CES） 4、客戶體驗管理的“新戰(zhàn)場” 5、客服中心在提升客戶體驗管理中的角色 |
1、了解“客戶體驗”的時代變遷及重要性 2、認知客服中心在企業(yè)提升客戶體驗管理中所承擔的角色
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第二篇：挖掘客戶痛點建設體驗平臺
單元 | 大綱 | 內容 | 收益 |
單元一 | 搭建客戶體驗平臺 | 1、問題解決體系 2、主動服務體系 3、異常監(jiān)控體系 4、體驗改進體系 5、口碑保障體系 6、全媒體服務中心設計 | 1、服務設計如何做到既快速解決問題，又避免問題的再次發(fā)生， 2、將服務的機會轉化為銷售的機會 |
單元二 | 縮小客戶滿意度與服務設計期望的差距 | 1、認識誤差及解決方法 2、設計誤差及解決方法 3、執(zhí)行誤差及解決方法 4、宣傳誤差及解決方法 5、感知誤差及解決方法 | 企業(yè)服務設計往往認為符合客戶需求，但事實并非如此，誤差是怎么產生的？我們改如何縮小這種差距 |
單元三 | 全渠道模式下的 客戶體驗指標設計 | 1、基本指標 2、滿意指標 3、驚喜指標 4、目標設定 5、CTQ | 客戶體驗轉化為可收集、可衡量、可改進的數字化表現 |
單元四 | 衡量客戶體驗表現 | 1、客戶滿意度（CAST） 2、客戶忠誠度（NPS） | 了解這兩個客戶端獲取的指標的不同含義、不同的收集方法及使用方法 |
第三篇：收集客戶聲音驅動體驗改進
單元 | 大綱 | 內容 | 收益 |
單元一 | 收集客戶聲音 | 認識CPO | |
1、從指標中“看”客戶聲音 2、從記錄中“導”客戶聲音 3、從案例中“聽”客戶聲音 4、從員工中“集”客戶聲音 | 學習如何系統(tǒng)化全面收集客戶聲音 | ||
單元二 | 客戶聲音的 結構化分析與提煉 | 1、數據分析 2、類別分析 3、歸因分析 4、智能分析 | 學習如何進行客戶聲音的有效處理，過濾躁音，使客戶聲音真正代表客戶的痛點 |
單元三 | 客戶問題的 閉環(huán)解決 | 1、 圖解利益方 2、 客戶問題改進流程 | 推進客戶問題的閉環(huán)解決，快速提升客戶體驗 |
講授老師介紹：
黃金紅
北京眾友天成科技有限公司創(chuàng)始人
COPC國際高績效標準委員會全球觀察員，中國區(qū)委員
中國呼叫中心管理名人堂成員
北京市三八紅旗手
北京工業(yè)大學信息服務專業(yè)碩士
歷任
? 滴滴集團副總裁/客服中心 總經理
? 京東集團副總裁/客服中心 總經理
? 新奧燃氣集團客服中心 總經理
? 聯想集團客服中心 業(yè)務總監(jiān)
黃金紅女士是國內客服行業(yè)最早的開拓者之一，從業(yè)24年，曾服務多家一流企業(yè)，積累了豐富而深厚的運營管理經驗。其憑借強烈的責任心，敢于擔當，以結果為導向，雷厲風行，敢想敢做，幫助眾多大型客服中心實現了規(guī)模、質量、成本的跨越性進步。
1996年加入聯想集團 后就職客戶服務部，任商用業(yè)務總監(jiān)。
在這10年間，其領導的聯想商業(yè)臺式業(yè)務線，連續(xù)多年獲得全國最佳服務中心的榮譽，有力的奠定了聯想品牌在國人心目中的卓越服務口碑。憑借對呼叫中心運營管理的深刻理解，于2002年帶領聯想商用業(yè)務通過了國際COPC標準認證。同時也助力聯想成為國內第一家通過COPC標準認證的企業(yè)，樹立了業(yè)界標準典范，并在此后連續(xù)多年保持通過該認證。
2009年加入新奧燃氣集團 就職于全國客戶服務中心，任總經理。
期間幫助新奧燃氣集團客服中心搭建起了全流程客戶服務體系，并對分中心建設與管理、營業(yè)網點現場服務管理體系搭建提供了諸多建設性方案。
2011年加入京東集團 任全國客服中心總經理，京東集團副總裁。
在其任職期間，帶領京東客服團隊實現從300人到8000多人的成長跨越，從無到有地在宿遷、成都、揚州等地建立多個分中心。 2014年帶領團隊僅用8個月就通過了COPC認證。
期間為京東全國客服中心已經建立起符合用戶需求和體驗的全新服務模式，在標準化運營的基礎上不斷創(chuàng)新，服務變革、新媒體應用、大數據分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗管理等領域都取得了驕人的成績：質控體系、流程體系、指標體系、人員發(fā)展及培訓體系，各項運營指標均為行業(yè)高水平。
2017年加入滴滴集團 就職客戶服務中心，任副總裁。
在其接手任職期間，實施了一系列變革調整：重新設計組織架構、梳理運營體系、規(guī)范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業(yè)務問題，滴滴服務的質量與成本得到快速改善。在文化建設等進行了多樣化和豐富化的舉措，團隊整體呈現積極陽光健康狀態(tài)。
提供管理咨詢顧問及培訓的企業(yè)：
華為 中國移動 湖南移動 廣東移動 上海移動 中國聯通 山西聯通 南方電網 重慶電力 武漢電力 工商銀行 廣發(fā)銀行 招商銀行 陽光人壽保險 陽光財險 酒仙網 通用汽車 跟誰學
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