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《關(guān)鍵時刻》課程大綱

主講老師: 林安 林安
課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷是驅(qū)動企業(yè)增長的核心動力,它涉及市場研究、產(chǎn)品推廣、品牌建設(shè)及客戶關(guān)系管理等多個方面。營銷團(tuán)隊通過精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場,運用創(chuàng)新的營銷策略和工具,與消費者建立深度連接,傳遞品牌價值,激發(fā)購買欲望。同時,營銷也關(guān)注顧客反饋,持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),以滿足市場需求。營銷不僅是銷售的藝術(shù),更是企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略支撐。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-08-14 12:26


課程背景:

企業(yè)與個人的商業(yè)行為無一不圍繞市場及客戶的需求進(jìn)行。我們如何從探索客戶需求、給出對客戶的提議、采取相應(yīng)的行動,到客戶確認(rèn)這四個維度,滿足甚至超越客戶的期望,每個企業(yè)個人都關(guān)心的問題。

我們用關(guān)鍵時刻這門課程率先對華為的客戶界面、支撐平臺、管理者做了培訓(xùn),極大提升了管理者及員工的綜合行為能力;針對其他大、中、小企業(yè)的培訓(xùn)也收到了很好的效果。

鑒于該門課程的巨大價值,同時參考華為其他企業(yè)的運營經(jīng)驗,我們將課程做了進(jìn)一步優(yōu)化升級。

關(guān)鍵時刻》以一個完整的業(yè)務(wù)視頻為基礎(chǔ),故事圍繞三家公司展開(一家客戶,兩家解決方案與服務(wù)提供商,互為競爭對手)。視頻切成若干個片斷,圍繞“關(guān)鍵時刻”行為模式,從每個切片的實際業(yè)務(wù)場景及理想場景兩個對比視頻出發(fā),讓學(xué)員對比分析,理想場景模式的哪些步驟做得好,實際場景下模式的哪些步驟做的不好,通過場景對比分析及自身模擬演練,深化關(guān)鍵時刻行為模式的理解。

整個內(nèi)容分兩模塊:模塊一為客戶著想,模塊二創(chuàng)造雙贏。培訓(xùn)形式生動活潑,學(xué)員深度參與,是各行各業(yè)不可多得的市場拓展能力提升及內(nèi)部的經(jīng)營管理培訓(xùn)課程。

 

課程收益:

1、 企業(yè)收益:規(guī)范企業(yè)營銷與經(jīng)營管理行為。

2、 學(xué)員收益掌握如何清楚全面地了解客戶需求方法(含內(nèi)部客戶);如何對外部及內(nèi)部客戶在適當(dāng)?shù)臅r候提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh;如何按照“5C”法則提議付諸行動;掌握如何與客戶確認(rèn)是否已滿足甚至超越了客戶期望方法;掌握傾聽的七個好的習(xí)慣。

3、 課程價值點:如何了解客戶需求;關(guān)鍵時刻行為模式探索---提議---行動---確認(rèn));外部客戶與內(nèi)部客戶的概念及如何用關(guān)鍵時刻行為模式與客戶互動;如何傾聽。

4、 應(yīng)掌握的基本知識與技能:建立“提出需求者即客戶”的概念; 掌握關(guān)鍵時刻行為模式內(nèi)容及使用方法掌握探索客戶需求的方法;掌握傾聽的基本技巧。

學(xué)員對象:

各平臺的管理者,骨干員工。

授課方式:

學(xué)員分組(方便討論交流);

理論40%)+視頻30%)+討論(30%)。

授課貫穿視頻、交流、小組討論、引導(dǎo)啟發(fā),由學(xué)員自己得出結(jié)論。

授課天數(shù):

2每天6小時。

 

課程大綱

 

導(dǎo)引課程介紹

1. 課程名稱的由來

2. 課程簡介

3. 視頻中三家公司及關(guān)鍵人物介紹

4. 課程目標(biāo)

 

模塊一為客戶著想

、關(guān)鍵時刻

1. 視頻:Intranet決策

2. 討論練習(xí)

3. 客戶認(rèn)知的來源

4. 客戶滿意度的來源

、無辜的留話者

1. 人物介紹

2. 視頻:搞砸的留言

3. 討論練習(xí)

4. 引出關(guān)鍵時刻行為模式(探索-提議-行動-確認(rèn)的四步循環(huán)

5. 視頻:理想情景

6. 關(guān)鍵時刻含義的進(jìn)一步說明

7. 找出我們與客戶接觸的八個關(guān)鍵時刻

、關(guān)鍵時刻行為模式

1. 探索

1) 為客戶著想Think Customers

a) 視頻:為客戶著想

b) 為客戶著想分析

c) 討論練習(xí)

2) 客戶期望Customer Expectation

a) 準(zhǔn)確了解客戶期望

b) 結(jié)論:客戶期望

c) 視頻:好意的同事

d) 互動分析

e) 討論練習(xí)

f) 視頻:理想情景

g) 練習(xí)

h) 做個好內(nèi)部客戶-為每一環(huán)增值

i) 如何為客戶創(chuàng)造價值

j) 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

k) 互動分析

3) 積極傾聽Active Listening

a) 有效傾聽的障礙

b) 當(dāng)好聽眾的7個習(xí)慣

c) 視頻專業(yè)競爭者

d) 互動分析

e) 視頻:影響

f) 小組討論

 

模塊二:創(chuàng)造雙贏

2. 提議

1) 視頻:提出建議

2) 適當(dāng)?shù)奶嶙h

3) 小組討論

4) 一次Intranet示范簡報

5) 雙贏測試

6) 提議的時機(jī)

7) 挽救危局

a) 視頻:挽救危局

b) 分析互動過程

c) 視頻:不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁

d) 分析互動過程

e) 演練:假如我是業(yè)務(wù)副總裁

f) 視頻:關(guān)鍵時刻

g) 分析互動過程

3. 行動

1) 案例

2) 行動5C原則

4. 確認(rèn)

1) 回顧:我們的挑戰(zhàn)

2) 已經(jīng)做的事情

3) 確認(rèn):獲得客戶的認(rèn)知

4) 為什么去確認(rèn)是否達(dá)到或超越客戶的期望是重要的

5) 視頻于事無補(bǔ)的求助熱線

6) 分析互動過程

7) 視頻有幫助的求助熱線

8) 分析互動過程

9) 視頻:誰殺死了這個合同

10) 總結(jié)

 

個人練習(xí)

一、 課程對我最有幫助的幾點

二、 我接下來要做的幾件事情

說明

該門課程的姊妹課程有《客戶拜訪與溝通》2天課程;《以聽眾為中心的宣講》一天課程;《建設(shè)高績效團(tuán)隊》一天課程。


 
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