《關(guān)鍵時刻》課程大綱

課程背景：

企業(yè)與個人的商業(yè)行為無一不圍繞市場及客戶的需求來進(jìn)行。我們如何從探索客戶需求、給出對客戶的提議、采取相應(yīng)的行動，到客戶確認(rèn)這四個維度，滿足甚至超越客戶的期望，是每個企業(yè)與個人都關(guān)心的問題。

我們用《關(guān)鍵時刻》這門課程率先對華為的客戶界面、支撐平臺、管理者做了培訓(xùn)，極大提升了管理者及員工的綜合行為能力；針對其他大、中、小企業(yè)的培訓(xùn)也收到了很好的效果。

鑒于該門課程的巨大價值，同時參考華為及其他企業(yè)的運營經(jīng)驗，我們將課程做了進(jìn)一步的優(yōu)化升級。

《關(guān)鍵時刻》以一個完整的業(yè)務(wù)視頻為基礎(chǔ)，故事圍繞三家公司展開（一家客戶，兩家解決方案與服務(wù)提供商，互為競爭對手）。視頻被切成若干個片斷，圍繞“關(guān)鍵時刻”行為模式，從每個切片的實際業(yè)務(wù)場景及理想場景兩個對比視頻出發(fā)，讓學(xué)員對比分析，理想場景下模式的哪些步驟做得好，實際場景下模式的哪些步驟做的不好，通過場景對比分析及自身模擬演練，深化對關(guān)鍵時刻行為模式的理解。

整個內(nèi)容分兩個模塊：模塊一“為客戶著想”，模塊二“創(chuàng)造雙贏”。培訓(xùn)形式生動活潑，學(xué)員深度參與，是各行各業(yè)不可多得的市場拓展能力提升及內(nèi)部的經(jīng)營管理培訓(xùn)課程。

課程收益：

1、 企業(yè)收益：規(guī)范企業(yè)的營銷與經(jīng)營管理行為。

2、 學(xué)員收益：掌握如何清楚全面地了解客戶需求的方法（含內(nèi)部客戶）；如何對外部及內(nèi)部客戶在適當(dāng)?shù)臅r候提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh；如何按照“5C”法則將提議付諸行動；掌握如何與客戶確認(rèn)是否已滿足甚至超越了客戶期望的方法；掌握傾聽的七個好的習(xí)慣。

3、 課程價值點：如何了解客戶需求；關(guān)鍵時刻行為模式（探索---提議---行動---確認(rèn)）；外部客戶與內(nèi)部客戶的概念及如何用關(guān)鍵時刻行為模式與客戶互動；如何傾聽。

4、 應(yīng)掌握的基本知識與技能：建立“提出需求者即客戶”的概念； 掌握關(guān)鍵時刻行為模式的內(nèi)容及使用方法；掌握探索客戶需求的方法；掌握傾聽的基本技巧。

學(xué)員對象：

各平臺的管理者，骨干員工。

授課方式：

學(xué)員分組（方便討論交流）；

理論（40%）+視頻（30%）+討論（30%）。

授課貫穿視頻、交流、小組討論、引導(dǎo)啟發(fā)，由學(xué)員自己得出結(jié)論。

授課天數(shù)：

2天（每天6小時）。

課程大綱

導(dǎo)引：課程介紹

1. 課程名稱的由來

2. 課程簡介

3. 視頻中三家公司及關(guān)鍵人物介紹

4. 課程目標(biāo)

模塊一：為客戶著想

一、關(guān)鍵時刻

1. 視頻：Intranet決策

2. 討論練習(xí)

3. 客戶認(rèn)知的來源

4. 客戶滿意度的來源

二、無辜的留話者

1. 人物介紹

2. 視頻：搞砸的留言

3. 討論練習(xí)

4. 引出關(guān)鍵時刻行為模式（探索-提議-行動-確認(rèn)的四步循環(huán)）

5. 視頻：理想情景

6. 關(guān)鍵時刻含義的進(jìn)一步說明

7. 找出我們與客戶接觸的八個關(guān)鍵時刻

三、關(guān)鍵時刻行為模式

1. 探索

1) 為客戶著想Think Customers

a) 視頻：為客戶著想

b) 為客戶著想分析

c) 討論練習(xí)

2) 客戶期望Customer Expectation

a) 準(zhǔn)確了解客戶期望

b) 結(jié)論：客戶期望

c) 視頻：好意的同事

d) 互動分析

e) 討論練習(xí)

f) 視頻：理想情景

g) 練習(xí)

h) 做個好內(nèi)部客戶-為每一環(huán)增值

i) 如何為客戶創(chuàng)造價值

j) 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

k) 互動分析

3) 積極傾聽Active Listening

a) 有效傾聽的障礙

b) 當(dāng)好聽眾的7個好習(xí)慣

c) 視頻：專業(yè)競爭者

d) 互動分析

e) 視頻：影響

f) 小組討論

模塊二：創(chuàng)造雙贏

2. 提議

1) 視頻：提出建議

2) 適當(dāng)?shù)奶嶙h

3) 小組討論

4) 一次Intranet示范簡報

5) 雙贏測試

6) 提議的時機(jī)

7) 挽救危局

a) 視頻：挽救危局

b) 分析互動過程

c) 視頻：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁

d) 分析互動過程

e) 演練：假如我是業(yè)務(wù)副總裁

f) 視頻：關(guān)鍵時刻

g) 分析互動過程

3. 行動

1) 案例

2) 行動：5C原則

4. 確認(rèn)

1) 回顧：我們的挑戰(zhàn)

2) 已經(jīng)做的事情

3) 確認(rèn)：獲得客戶的認(rèn)知

4) 為什么去確認(rèn)是否達(dá)到或超越客戶的期望是重要的

5) 視頻：于事無補(bǔ)的求助熱線

6) 分析互動過程

7) 視頻：有幫助的求助熱線

8) 分析互動過程

9) 視頻：誰殺死了這個合同

10) 總結(jié)

個人練習(xí)

一、 課程對我最有幫助的幾點

二、 我接下來要做的幾件事情

說明

該門課程的姊妹課程有《客戶拜訪與溝通》2天課程；《以聽眾為中心的宣講》一天課程；《建設(shè)高績效團(tuán)隊》一天課程。