| 主講老師： | 趙瑞彬 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 職業(yè)技能是職場中不可或缺的核心能力，它涵蓋了專業(yè)知識、實踐技能、問題解決能力以及團隊協(xié)作等多方面的素養(yǎng)。一個擁有良好職業(yè)技能的個體，不僅能夠高效完成任務，還能在復雜的工作環(huán)境中迅速適應并成長。這些技能通過持續(xù)的學習、實踐和反思不斷提升，成為個人職業(yè)發(fā)展的堅實基石。無論是初入職場的新人，還是經(jīng)驗豐富的職場老手，都需要不斷磨礪和提升自己的職業(yè)技能，以應對不斷變化的職場挑戰(zhàn)。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-08-06 14:49 |
【授課方式】
踐行五行教學法，讓學員成為課堂主人。
采用模塊講解/互動分享/案例研討/實踐演練等行動學習方式。
【課程時間】
5天，6小時/天
【課程安排】
日期 | 時間 | 授課單元 | 內(nèi)容備注 |
第一天 | 09:00--12:00 14:00--17:00 | 服務技能 | 服務禮儀 服務溝通 |
第二天 第三天上午 | 09:00--12:00 14:00--17:00 09:00--12:00 | 營銷技巧 | 營銷理念 接待流程 接待原則 接待技巧 |
第三天下午 | 14:00--17:00 | 法律法規(guī) | 供電合同方面 意外傷害方面 違法竊電方面 |
第四天 第五天上午 | 09:00--12:00 14:00--17:00 09:00--12:00 | 投訴處理 | 認識投訴 投訴分類 處理技巧 |
第五天下午 | 14:00--17:00 | 總結(jié)回顧 | 學習總結(jié)+個人分享 |
【課程大綱】
課程導入：視覺探索活動
第一篇：服務技能
一、服務儀態(tài)訓練
1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2）迎賓（引導）
3）指導取號和填單 4）回答客戶提問
5）接遞票據(jù)及物品 6）請客戶簽名
7）請客戶出示證件 8）請客戶重新填寫憑證
9）客戶短鈔 10）遇客戶假幣
11）遇客戶不會簽名 12）遇客戶不自覺排
?單元總結(jié)
二、服務溝通表達技巧訓練
1.營造溝通氛圍（溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整）
2.溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1）微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
2）贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3）提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4）關(guān)心技巧訓練
5）聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）
6）“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
?單元總結(jié)
第二篇：營銷技巧
一、營銷理念：
1）電力市場發(fā)展狀況分析
2）樹立以客戶為需求新理念
3）樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念
二、服務步驟：開始→工作前的準備→引導→柜臺接待→柜臺辦理→送客→結(jié)束
三、引導員服務規(guī)范（主動導迎→分流引導→協(xié)助引導→有效疏導→積極宣導）
四、柜臺接待六部曲
1）迎接：站相迎、誠請坐 2） 了解：笑相問、雙手接
3）辦理：快速辦、巧提示 4）推薦：巧引導、善推薦
5）成交：巧締結(jié)、快速辦 6）送客：雙手遞、起立送
五、柜臺接待基本原則
1）先外后內(nèi)原則 2）先接后辦原則
3）“接一、安二、招呼三”原則 4）“暫停服務亮牌”原則
5）首問責任制原則
?單元總結(jié)（實踐練習）
第三篇：電力法律法規(guī)知識運用
一、供電合同與電費風險防范
1）慎重簽訂供電合同 2）緊盯催費流程
3）及時行駛不安抗辯權(quán) 4）及時運用撤銷權(quán)
5）靈活運用擔保手段 6）安裝預付電費裝置
7）停電催費 8）電費違約金
二、人身觸電事故防范
1）論“管理不力” 2）產(chǎn)權(quán)分界點
3）送配電設施產(chǎn)權(quán)清查與登記 4）代管與管理協(xié)議
5）加強巡視維護、檢查、宣傳 6）按規(guī)定巡視、檢查及時發(fā)出消除隱患通知
7）安全警示 8）防爬措施
9）人身觸電案件處理法律事務 10）《侵權(quán)法》關(guān)于高度危險責任的法律規(guī)定
三、違約用電與竊電查處
1）電力企業(yè)查處違章用電、竊電的程序 2）違章用電及竊電事實的認定
3）違章用電、竊電應承擔的法律責任
第四篇：投訴處理技巧
一、認識投訴：投訴對企業(yè)的重要影響
?關(guān)鍵問題：客訴是好事還是壞事？客訴的意義和價值？
?數(shù)據(jù)分析：投訴數(shù)據(jù)分析，投訴的峰谷趨勢、問題分類、可預見性、營銷思維……
?行動學習：相關(guān)投訴處理案例思考與研討
二、投訴客戶的心理分析及分類
?頭腦風暴：引發(fā)投訴的幾大原因
?投訴的目的與動機
?投訴背后的訴求分析
?情境演練：《一場投訴引發(fā)的危機》
三、投訴的處理原則
?總原則
?受理人員的心理準備
?角色扮演：投訴與受理——總結(jié)分享
四、投訴的處理流程“632法則”
?處理投訴的6個流程步驟
?行動學習：開場、理清、回應、提議、共識、確認、改進
?投訴處理的3個完善
?投訴解決的2個改進
?頭腦風暴：如何更好降低投訴指標？
五、投訴處理的溝通技巧
?明確角色，做好心態(tài)定位
?溝通的三個關(guān)鍵：傾聽、反饋和引導
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