金三角酒店終極服務(wù)品質(zhì)管理模式

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店一線部門、廚務(wù)部門管理人員 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢(shì)】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

酒店服務(wù)是主要產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)水平及消費(fèi)利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得客人。對(duì)服務(wù)品質(zhì)的管理是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！因此，加強(qiáng)酒店服務(wù)品質(zhì)的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理中永恒的主題。

終極服務(wù)品質(zhì)管理是以全員參與為基礎(chǔ)，通過對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對(duì)象、過程、人員的全面管理和全面應(yīng)用各種管理方法，達(dá)到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動(dòng)。

終級(jí)服務(wù)品質(zhì)管理模式的最高境界：1、酒店團(tuán)隊(duì)一定以服務(wù)質(zhì)量為中心的；2、所有部門和人員都參與服務(wù)管理中的；3、全員教育服務(wù)培訓(xùn)貫穿于服務(wù)管理中的；4、酒店最高層強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)并參與的； 5、謀求長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的。

《終極服務(wù)品質(zhì)管理模式》以“顧客終極體驗(yàn)”為導(dǎo)向，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，傳授抓管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和管理技術(shù)四大要領(lǐng)，此管理模式核心在于以科學(xué)管理體系讓服務(wù)水平發(fā)揮得以最大化，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，易于復(fù)制，是酒店管理層學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)品質(zhì)管理方法知識(shí)，提高服務(wù)管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 觀念更新：認(rèn)知顧客服務(wù)感知的理念；

 掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通、輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；

 掌握如何讓服務(wù)增值，贏得忠誠(chéng)顧客的實(shí)用管理模式

 掌握酒店顧客服務(wù)體驗(yàn)關(guān)懷設(shè)計(jì)的實(shí)用技巧

 掌握有效做好顧客滿意度測(cè)評(píng)與顧客管理的實(shí)用方法

 掌握建立服務(wù)品質(zhì)管理體系，進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管控運(yùn)用的方法

 掌握服務(wù)考核與激勵(lì)員工服務(wù)激情的實(shí)用方法

【課程大綱】：

前奏  服務(wù)品質(zhì)管理“金三角”與“金管道”

一、服務(wù)品質(zhì)管理“金三角”之“道”

二、服務(wù)品質(zhì)管理“金管道”價(jià)值鏈

三、服務(wù)品質(zhì)管理“三字經(jīng)”

簡(jiǎn)約、創(chuàng)新、極致

第一章  酒店終極服務(wù)的品質(zhì)基因培育

一、終極服務(wù)意識(shí)的全員建立

二、終極服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)層次

感動(dòng)、點(diǎn)贊；哇歐、驚喜

三、終極體驗(yàn)服務(wù)文化建設(shè)

1.真誠(chéng)、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權(quán)利，PK

3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、終極服務(wù)品質(zhì)支持保障系統(tǒng)建設(shè)

五、終極服務(wù)價(jià)值鏈的建設(shè)

第二章  酒店終極體驗(yàn)服務(wù)模式建設(shè)

一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客消費(fèi)特征與需求

二、顧客終極體驗(yàn)的個(gè)性化與超常化服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）不同人群、類型、時(shí)日、流程的服務(wù)設(shè)計(jì)

（二）個(gè)性化與超?；?wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣

1.亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)

2.設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷

3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代終極體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、個(gè)性化向超?；?jí)

三、顧客溝通價(jià)值延伸機(jī)制的建設(shè)

（一）5類對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

四、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1.5大贈(zèng)送與5大邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)

2.常規(guī)服務(wù)五勤/五快、熟練/準(zhǔn)確

3.個(gè)性化的接待前精心準(zhǔn)備設(shè)計(jì)

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設(shè)計(jì)

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法

3.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運(yùn)用

第三章  酒店終極服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)管家式服務(wù)水準(zhǔn)的意識(shí)心態(tài)培養(yǎng)

二、團(tuán)隊(duì)專家式服務(wù)水準(zhǔn)的知識(shí)技能培養(yǎng)

（一）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)專家式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識(shí)

（二）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的高超服務(wù)技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧

2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)

三、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與日常服務(wù)檢查方法

四、服務(wù)崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧

（一）如何根據(jù)不同崗位配置相應(yīng)服務(wù)人員

（二）如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)搭配與協(xié)調(diào)

（三）如何根據(jù)服務(wù)需求動(dòng)態(tài)排班

五、快速打造服務(wù)精英的6大秘訣

如何從理念、語言、行為方面快速打造

第四章  酒店終極服務(wù)品質(zhì)管控

一、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)施管理

1.提升硬件價(jià)值-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務(wù)準(zhǔn)備與檢查方法

二、服務(wù)流程管理

（一）如何在流程中導(dǎo)入終極體驗(yàn)服務(wù)

（二）終極體驗(yàn)服務(wù)品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結(jié)果不好

（四）情感打動(dòng)顧客的密碼

三、服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測(cè)與指導(dǎo)

四、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務(wù)環(huán)節(jié)；資源配置

五、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統(tǒng)崩潰

5.客流量陡增、大量排隊(duì)

6.顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7.顧客物品丟失

第五章  酒店忠實(shí)顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實(shí)4大顧客服務(wù)管理機(jī)制

顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎(jiǎng)勵(lì)

二、散客、?？汀F(tuán)隊(duì)、會(huì)員顧客的管理方法

顧客認(rèn)知大會(huì)；會(huì)員顧客聯(lián)誼會(huì)

三、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧

四、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧

五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲

第六章  員工服務(wù)績(jī)效與激勵(lì)管理

一、如何有效執(zhí)行員工服務(wù)高壓線的考核方法

服務(wù)員考核；管理者考核；團(tuán)隊(duì)考核

二、如何高效激勵(lì)員工的服務(wù)激情

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長(zhǎng)進(jìn)步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務(wù)師評(píng)選激勵(lì)制度

3.如何高效執(zhí)行服務(wù)Pk制度

4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5.如何建立終極服務(wù)文化墻

6.如何建立終極服務(wù)案例歷史檔案

【落地運(yùn)用】：

1、贈(zèng)送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具

2、《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)清單》、《個(gè)性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計(jì)模板》、《客訴處理制度系統(tǒng)》、《顧客個(gè)性化獎(jiǎng)品禮物清單》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》、《員工服務(wù)考核制度系統(tǒng)》、《服務(wù)文化墻建立模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計(jì)劃清單》

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)顧客、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。