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優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴化解技巧

主講老師: 顏玉 顏玉

主講師資:顏玉

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 職業(yè)技能是職場(chǎng)中不可或缺的核心能力,它涵蓋了專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐技能、問(wèn)題解決能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面的素養(yǎng)。一個(gè)擁有良好職業(yè)技能的個(gè)體,不僅能夠高效完成任務(wù),還能在復(fù)雜的工作環(huán)境中迅速適應(yīng)并成長(zhǎng)。這些技能通過(guò)持續(xù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思不斷提升,成為個(gè)人職業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基石。無(wú)論是初入職場(chǎng)的新人,還是經(jīng)驗(yàn)豐富的職場(chǎng)老手,都需要不斷磨礪和提升自己的職業(yè)技能,以應(yīng)對(duì)不斷變化的職場(chǎng)挑戰(zhàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-07-10 10:59


【課程簡(jiǎn)介】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來(lái)越小,服務(wù)成為體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注的新焦點(diǎn)。本課程從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等四個(gè)部分,系統(tǒng)講述客服相關(guān)知識(shí)、技能及現(xiàn)場(chǎng)演練,從而提升參訓(xùn)人員客戶服務(wù)的崗位能力。

【課程目標(biāo)】

1、 學(xué)會(huì)壓力情緒管理的方法,確保積極服務(wù)心態(tài);

2、 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)理念,提高客戶服務(wù)意識(shí);

3、 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的禮儀規(guī)范,塑造整體服務(wù)形象;

4、 掌握客戶服務(wù)的溝通技巧提升化解投訴能力。

【課程設(shè)置】

課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))

 

【授課對(duì)象】

服務(wù)相關(guān)人員

 

【課程特色】

1、 全面性:服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建;

2、實(shí)用性:知識(shí)+技能+演練;

3、互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

 

【課程提綱】

第一部分:提高服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)人員普遍存在的現(xiàn)狀

1、欠樂(lè)觀

2、欠動(dòng)力

3、欠愛(ài)心

4、欠溫度

5、欠技巧

二、提升客戶服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)的必要性

思考:你對(duì)自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評(píng)級(jí)?服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在哪些方面?

2、客戶服務(wù)的三重境界

討論:什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)?

3、客戶服務(wù)的角色認(rèn)知

①微笑服務(wù)(SMILE)的內(nèi)涵

②服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角色認(rèn)知

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素(3C):真誠(chéng)、關(guān)懷、溝通

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)適用范圍:外部客戶與內(nèi)部客戶

互動(dòng):內(nèi)部客戶需求清單

四、極致服務(wù)內(nèi)涵

案例:奇跡是如何創(chuàng)造的?

1、滿足個(gè)性服務(wù)

2、超越客戶預(yù)期

3、打造峰值體驗(yàn)

 

第二部分:調(diào)整服務(wù)心態(tài)

一、了解消極心態(tài)的原因

1、負(fù)面偏好對(duì)消極心態(tài)的先天影響

互動(dòng):你給多少印象分?

2、習(xí)得性無(wú)助對(duì)消極心態(tài)的后天影響

試驗(yàn):悲觀試驗(yàn)

案例:堅(jiān)持工作原則卻被客戶無(wú)理投訴

3、工作壓力帶來(lái)的負(fù)面影響

二、應(yīng)對(duì)工作壓力

(一)識(shí)別壓力源

1、工作本身:工作繁重、無(wú)價(jià)值感、考核指標(biāo)高居不下

2、工作環(huán)境:企業(yè)文化強(qiáng)勢(shì)、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多

3、人際關(guān)系:與上級(jí)之間、跨部門同事、外部客戶維系

4、職業(yè)發(fā)展:職業(yè)前景迷茫、晉升通道狹窄

5、生活因素:戀愛(ài)、結(jié)婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養(yǎng)

(二)評(píng)估壓力水平

1、 繪畫(huà)心理分析:雨中的你

2、 分析壓力源

3、 解讀壓力大小

(三)應(yīng)對(duì)壓力的三大關(guān)鍵

1、變被動(dòng)為主動(dòng)

①?gòu)摹笆芎φ咚季S”到“掌控者思維”

②從“不得不”到“我選擇”

③從“關(guān)注圈”到“影響圈”

案例:領(lǐng)導(dǎo)工作分配不合理,工作量大,感覺(jué)壓力山大,我該怎么辦?

2、建立支持系統(tǒng)

①討論:你有哪些支持系統(tǒng)?

②人脈與支持系統(tǒng)的關(guān)系

③如何維護(hù)支持系統(tǒng)

互動(dòng):如何獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持?

3、學(xué)會(huì)時(shí)間管理

①管理時(shí)間的四大法則

②改變拖延的有效方法

、學(xué)會(huì)情緒管理

1、Aware覺(jué)察情緒

①當(dāng)下觀察:深呼吸/觀察信號(hào)點(diǎn)/自問(wèn)

②事后覺(jué)察:什么人/什么事/因?yàn)槭裁?/span>

③情緒與需求:馬斯洛需求層次理論

心靈游戲:生命線

2、Accept接納情緒

①白熊效應(yīng):越壓抑越反抗

②消極情緒的價(jià)值

案例:世界大戰(zhàn)是如何爆發(fā)的?

③化解小情緒的方法:一離二呼三冷水、神奇四句話

3、Analyze分析認(rèn)知

①互動(dòng):你看到了什么?

②合理情緒ABC理論

③練習(xí):非理性思維轉(zhuǎn)換

4、Adjust調(diào)整行為

①開(kāi)放

②寬容

③感恩

四、心態(tài)調(diào)整的典型案例分析

1、憤怒:面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的客戶怎么辦?

2、焦慮:面對(duì)未來(lái)的迷茫如何解?

3、抑郁:日漸喪失的熱情怎樣拾?

 

第三部分:規(guī)范服務(wù)禮儀

一、形象塑造顯風(fēng)范

1、職業(yè)形象3C精神

2、著裝的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、禮儀的專業(yè)風(fēng)范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發(fā)型修飾

3、著裝要求

三、服務(wù)用語(yǔ)8規(guī)范

1、進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳問(wèn)候用語(yǔ)

2、主動(dòng)詢問(wèn)的禮貌用語(yǔ)

3、辦理業(yè)務(wù)的回復(fù)用語(yǔ)

4、咨詢輔導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

5、收取費(fèi)用的規(guī)范用語(yǔ)

6、不能受理的致歉用語(yǔ)

7、安撫客戶的共情用語(yǔ)

8、目送客戶的溫暖用語(yǔ)

四、引導(dǎo)服務(wù)5字訣

1、迎:進(jìn)廳問(wèn)候

2、輔:咨詢輔導(dǎo)

3、分:分流指引

4、陪:特殊陪同

5、緩:緩解情緒

五、窗口服務(wù)6步曲

1、笑相迎

2、相問(wèn)

3、誠(chéng)相接

4、相理

5、禮相遞

6、相送

六、行為規(guī)范3標(biāo)準(zhǔn)

1、姿態(tài):站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手勢(shì):請(qǐng)進(jìn)/請(qǐng)往前走/請(qǐng)坐

3、表情:微笑/眼神

視頻:微笑的力量

互動(dòng):微笑練習(xí)6步曲

 

第四部分:提升服務(wù)技能

一、服務(wù)溝通的3A法則

1、接受客戶

2、尊重客戶

①換位思考:以客戶為中心

②良性互動(dòng):做好預(yù)先功課

3、贊美客戶

①贊美的三個(gè)要點(diǎn)

②贊美客戶的練習(xí)

二、讀懂客戶的四個(gè)關(guān)鍵

1、“望”的技巧

A肢體語(yǔ)言的魅力

案例研討:服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

B 察言觀色訓(xùn)練

互動(dòng)從肢體語(yǔ)言判斷客戶需求

2、“聞”的技巧
互動(dòng):讓你認(rèn)為用心傾聽(tīng)的人通常擁有怎樣的特質(zhì)?

A傾聽(tīng)的五個(gè)層次

B回應(yīng)的五個(gè)層次

C 同理心傾聽(tīng)/回應(yīng)的力量

3、“問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?/span>

A開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

B開(kāi)放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧
A找準(zhǔn)客戶的隱性需求

B發(fā)揮說(shuō)服的三個(gè)影響力

三、客戶投訴化解的3大原則

1、投訴是金,反敗為贏

2、先處理情,再處理事情

3、實(shí)效是關(guān)鍵,投訴莫升級(jí)

四、客戶投訴心理的5種類型

1、問(wèn)題型

2、尊重型

3、補(bǔ)償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動(dòng):不同類型的場(chǎng)景扮演及類型判斷

五、化解投訴的6大步驟

1、耐心傾聽(tīng)——建立與客戶的信任關(guān)系

2、共情回應(yīng)——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧

3、分析原因——通過(guò)提問(wèn)技術(shù)找到問(wèn)題原因

4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議

5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素

6、跟進(jìn)實(shí)施——感動(dòng)客戶的回訪技巧


 
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