優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴化解技巧

【課程簡(jiǎn)介】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來(lái)越小，服務(wù)成為體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注的新焦點(diǎn)。本課程從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等四個(gè)部分，系統(tǒng)講述客服相關(guān)知識(shí)、技能及現(xiàn)場(chǎng)演練，從而提升參訓(xùn)人員客戶服務(wù)的崗位能力。

【課程目標(biāo)】

1、 學(xué)會(huì)壓力情緒管理的方法，確保積極服務(wù)心態(tài)；

2、 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)理念，提高客戶服務(wù)意識(shí)；

3、 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的禮儀規(guī)范，塑造整體服務(wù)形象；

4、 掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，提升化解投訴能力。

【課程設(shè)置】

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

【授課對(duì)象】

服務(wù)相關(guān)人員

【課程特色】

1、 全面性：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建；

2、實(shí)用性：知識(shí)+技能+演練；

3、互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分：提高服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)人員普遍存在的現(xiàn)狀

1、欠樂(lè)觀

2、欠動(dòng)力

3、欠愛(ài)心

4、欠溫度

5、欠技巧

二、提升客戶服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)的必要性

思考：你對(duì)自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評(píng)級(jí)？服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在哪些方面？

2、客戶服務(wù)的三重境界

討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？

3、客戶服務(wù)的角色認(rèn)知

①微笑服務(wù)（SMILE）的內(nèi)涵

②服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角色認(rèn)知

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素（3C）：真誠(chéng)、關(guān)懷、溝通

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)適用范圍：外部客戶與內(nèi)部客戶

互動(dòng)：內(nèi)部客戶需求清單

四、極致服務(wù)內(nèi)涵

案例：奇跡是如何創(chuàng)造的？

1、滿足個(gè)性服務(wù)

2、超越客戶預(yù)期

3、打造峰值體驗(yàn)

第二部分：調(diào)整服務(wù)心態(tài)

一、了解消極心態(tài)的原因

1、負(fù)面偏好對(duì)消極心態(tài)的先天影響

互動(dòng)：你給多少印象分？

2、習(xí)得性無(wú)助對(duì)消極心態(tài)的后天影響

試驗(yàn)：悲觀試驗(yàn)

案例：堅(jiān)持工作原則卻被客戶無(wú)理投訴

3、工作壓力帶來(lái)的負(fù)面影響

二、應(yīng)對(duì)工作壓力

（一）識(shí)別壓力源

1、工作本身：工作繁重、無(wú)價(jià)值感、考核指標(biāo)高居不下

2、工作環(huán)境：企業(yè)文化強(qiáng)勢(shì)、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多

3、人際關(guān)系：與上級(jí)之間、跨部門同事、外部客戶維系

4、職業(yè)發(fā)展：職業(yè)前景迷茫、晉升通道狹窄

5、生活因素：戀愛(ài)、結(jié)婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養(yǎng)

（二）評(píng)估壓力水平

1、 繪畫(huà)心理分析：雨中的你

2、 分析壓力源

3、 解讀壓力大小

（三）應(yīng)對(duì)壓力的三大關(guān)鍵

1、變被動(dòng)為主動(dòng)

①?gòu)摹笆芎φ咚季S”到“掌控者思維”

②從“不得不”到“我選擇”

③從“關(guān)注圈”到“影響圈”

案例：領(lǐng)導(dǎo)工作分配不合理，工作量大，感覺(jué)壓力山大，我該怎么辦？

2、建立支持系統(tǒng)

①討論：你有哪些支持系統(tǒng)？

②人脈與支持系統(tǒng)的關(guān)系

③如何維護(hù)支持系統(tǒng)

互動(dòng)：如何獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持？

3、學(xué)會(huì)時(shí)間管理

①管理時(shí)間的四大法則

②改變拖延的有效方法

三、學(xué)會(huì)情緒管理

1、Aware覺(jué)察情緒

①當(dāng)下觀察:深呼吸/觀察信號(hào)點(diǎn)/自問(wèn)

②事后覺(jué)察：什么人/什么事/因?yàn)槭裁?/span>

③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論

心靈游戲：生命線

2、Accept接納情緒

①白熊效應(yīng)：越壓抑越反抗

②消極情緒的價(jià)值

案例：世界大戰(zhàn)是如何爆發(fā)的？

③化解小情緒的方法：一離二呼三冷水、神奇四句話

3、Analyze分析認(rèn)知

①互動(dòng)：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

③練習(xí)：非理性思維轉(zhuǎn)換

4、Adjust調(diào)整行為

①開(kāi)放

②寬容

③感恩

四、心態(tài)調(diào)整的典型案例分析

1、憤怒：面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的客戶怎么辦？

2、焦慮：面對(duì)未來(lái)的迷茫如何解？

3、抑郁：日漸喪失的熱情怎樣拾？

第三部分：規(guī)范服務(wù)禮儀

一、形象塑造顯風(fēng)范

1、職業(yè)形象3C精神

2、著裝的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、禮儀的專業(yè)風(fēng)范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發(fā)型修飾

3、著裝要求

三、服務(wù)用語(yǔ)8規(guī)范

1、進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳問(wèn)候用語(yǔ)

2、主動(dòng)詢問(wèn)的禮貌用語(yǔ)

3、辦理業(yè)務(wù)的回復(fù)用語(yǔ)

4、咨詢輔導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

5、收取費(fèi)用的規(guī)范用語(yǔ)

6、不能受理的致歉用語(yǔ)

7、安撫客戶的共情用語(yǔ)

8、目送客戶的溫暖用語(yǔ)

四、引導(dǎo)服務(wù)5字訣

1、迎：進(jìn)廳問(wèn)候

2、輔：咨詢輔導(dǎo)

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、緩：緩解情緒

五、窗口服務(wù)6步曲

1、笑相迎

2、切相問(wèn)

3、誠(chéng)相接

4、快相理

5、禮相遞

6、暖相送

六、行為規(guī)范3標(biāo)準(zhǔn)

1、姿態(tài)：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手勢(shì)：請(qǐng)進(jìn)/請(qǐng)往前走/請(qǐng)坐

3、表情：微笑/眼神

視頻：微笑的力量

互動(dòng)：微笑練習(xí)6步曲

第四部分：提升服務(wù)技能

一、服務(wù)溝通的3A法則

1、接受客戶

2、尊重客戶

①換位思考：以客戶為中心

②良性互動(dòng)：做好預(yù)先功課

3、贊美客戶

①贊美的三個(gè)要點(diǎn)

②贊美客戶的練習(xí)

二、讀懂客戶的四個(gè)關(guān)鍵

1、“望”的技巧

A肢體語(yǔ)言的魅力

案例研討：服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

B 察言觀色訓(xùn)練

互動(dòng)：從肢體語(yǔ)言判斷客戶需求

2、“聞”的技巧
互動(dòng)：讓你認(rèn)為用心傾聽(tīng)的人通常擁有怎樣的特質(zhì)？

A傾聽(tīng)的五個(gè)層次

B回應(yīng)的五個(gè)層次

C 同理心傾聽(tīng)/回應(yīng)的力量

3、“問(wèn)”的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>

A開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

B開(kāi)放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧
A找準(zhǔn)客戶的隱性需求

B發(fā)揮說(shuō)服的三個(gè)影響力

三、客戶投訴化解的3大原則

1、投訴是金，反敗為贏

2、先處理心情，再處理事情

3、實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級(jí)

四、客戶投訴心理的5種類型

1、問(wèn)題型

2、尊重型

3、補(bǔ)償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動(dòng)：不同類型的場(chǎng)景扮演及類型判斷

五、化解投訴的6大步驟

1、耐心傾聽(tīng)——建立與客戶的信任關(guān)系

2、共情回應(yīng)——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧

3、分析原因——通過(guò)提問(wèn)技術(shù)找到問(wèn)題原因

4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議

5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素

6、跟進(jìn)實(shí)施——感動(dòng)客戶的回訪技巧