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“星”服務(wù)、“心”體驗(yàn) 服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧

主講老師: 胡爽姿 胡爽姿

主講師資:胡爽姿

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人際交往中不可或缺的基本技能,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠建立信任、促進(jìn)合作,解決問題。良好的溝通者能夠清晰表達(dá)思想,傾聽他人意見,理解不同觀點(diǎn),并尋求共識。在工作中,溝通能夠提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率,優(yōu)化決策過程;在生活中,溝通則有助于增進(jìn)人際關(guān)系,構(gòu)建和諧社會。因此,提升溝通能力對于個人和組織都至關(guān)重要。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-06-28 16:02


【課程時間】1-2

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對象】一線基層管理人員和服務(wù)人員

【培訓(xùn)模式】60-70%實(shí)踐練習(xí)和操作為主,30-40%理論講授為輔

【課程背景】服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?,F(xiàn)代社會的發(fā)展,任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范,就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì),我們不在乎你們的滿意度,我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠,你們可以付低價?!痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞企業(yè)的形象。

【課程目標(biāo)】

意識先行——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn),首先取決于服務(wù)人員的意識與心態(tài),服務(wù)人員正確的角色定位在服務(wù)中起著非常重要的作用。

魅力形象——專業(yè)得體的職業(yè)形象,是展現(xiàn)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的重要渠道。良好的職業(yè)形象能快速建立客戶信任及客戶尊重,提升企業(yè)整體的管理水平。

服務(wù)影響力——服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)行為,是傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的無聲語言,舉手投足間,是最直接影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。訓(xùn)練好服務(wù)儀態(tài)及行為,能全面提升客戶的滿意度。

溝通制勝——服務(wù)過程中,如何有效的與客戶進(jìn)行溝通,是每一位服務(wù)人員必備的技能。特別是應(yīng)對客戶抱怨、投訴時,及時的有效處理,能快速緩解客戶的情緒,讓客戶的訴求得到有效的回應(yīng)及解決,化解客戶與企業(yè)之間的矛盾,提升客戶滿意度。

【課程大綱】

模塊一:服務(wù)意識與角色定位

一、 服務(wù)需要從心開始

小組討論:什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?什么是客戶需要的服務(wù)?

1、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

服務(wù)意識提升能力模型

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

良好服務(wù)意識和表現(xiàn)

二、 服務(wù)中的角色定位

你在為誰服務(wù)?

角色定位在服務(wù)中的重要性

以工作為傲,然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員

二、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、什么是禮儀

2、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和形態(tài)原則

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個人形象、團(tuán)隊(duì)形象、企業(yè)形象

模塊二:服務(wù)人員專業(yè)的形象塑造

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
1)第一印象=首輪效應(yīng)
2)7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗?
1)服裝:制服的規(guī)范穿著
2)配飾選擇與禁忌

二、飽滿愉悅的表情在服務(wù)中的價值與意義

1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
1)注視的部位
2)注視的角度
3)注視的技巧
4)注視的時間
3、面部表情(微笑)
1)笑的種類
2)微笑的要領(lǐng)
3)笑容是提升好感度的捷徑
4)沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
5)笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

 

模塊三:服務(wù)禮儀職業(yè)化儀態(tài)訓(xùn)練

一、 服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求

1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、 服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練(服務(wù)中正確的站姿、不良站姿)

2、走姿訓(xùn)練(服務(wù)中正確的走姿、不良走姿)

3、坐姿訓(xùn)練(服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿)

4、蹲姿訓(xùn)練(服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、)

三、 服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范

1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢和情境變換

2、服務(wù)中指引手勢的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求

3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢
4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢
5、服務(wù)中如何正確的展示物品
6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)(點(diǎn)頭、頷首、握手
7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

現(xiàn)場場景示范、訓(xùn)練、模擬

 

模塊四:服務(wù)溝通與投訴處理技巧

一、學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué),提升服務(wù)溝通技巧

1、如何建立良好的第一印象?

2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法

3、練習(xí)三大有用的服務(wù)習(xí)慣

二、客戶訴求抱怨與投訴應(yīng)急處理

1、正確的認(rèn)識投訴

1)抱怨≠投訴

2)何謂抱怨?

3)何謂投訴?

4)投訴是怎樣發(fā)生的

5)本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究

二、正確應(yīng)對處理客戶抱怨與投訴

1、讓客戶快速恢復(fù)好心情的CLEAR法則

C-控制你的情緒(Control)

L-傾聽顧客訴說(Listen)

E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)

A-對顧客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)

2、 準(zhǔn)確判斷投訴的四類人群性格特點(diǎn)

知己知彼---性格測試

沖動易怒型

權(quán)威嚴(yán)厲型

嚴(yán)謹(jǐn)博學(xué)型

隨和寬容型

案例分析

課程總結(jié)、復(fù)盤


 
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