| 主講老師： | 羅朝平 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
|
| 課程簡介： | 本書專注于教授柔性服務(wù)的語言運(yùn)用與溝通技巧，旨在提升服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。通過詳細(xì)解析如何運(yùn)用溫和、尊重的語言，以及傾聽、同理心、清晰表達(dá)等技巧，使讀者能夠在服務(wù)過程中更好地滿足客戶需求，建立和諧的客戶關(guān)系。書中還提供了豐富的實(shí)戰(zhàn)案例與練習(xí)，幫助讀者快速掌握并應(yīng)用這些技巧，從而在競爭中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共贏。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-01-14 16:14 |
《柔性服務(wù)語言與溝通技巧》
課程時(shí)長：1天
授課講師：羅朝平
課程內(nèi)容：
【背景】銀行的客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，而監(jiān)管目標(biāo)對(duì)于銀行的考核越來越大，員工面對(duì)這種壓力，如何在合規(guī)的情況下，把服務(wù)語言做到柔性表達(dá)？如何降低沖突？如何提升客戶滿意度？
一、 銀行工作中的“暴力”語言
1、 “小姐，我們銀行的規(guī)定就是這樣的”
2、 “不好意思，理財(cái)虧損我們也不想，但理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，我們也沒有承諾保本”
3、 “先生，這是貴賓室，你不可以進(jìn)去”
4、 “我也沒有辦法啊！”
5、 “我的服務(wù)態(tài)度哪里不好了？！”
……
二、 柔性的語言與暴力語言的對(duì)比
1、 服務(wù)語言往往是柔性的語言
2、 溝通不是辯論與爭論
3、 工作溝通中有效果比有道理更重要
4、 沒有誰喜歡被別人說服
【案例情景回應(yīng)練習(xí)】
客戶說：中午這么多人，你們的柜臺(tái)為什么不能多開幾個(gè)？！
客戶說：你們銀行怎么回事，開個(gè)網(wǎng)銀都沒有U盾！
客戶說：你們太不像話了，說好的預(yù)期收益呢？
客戶說：我要投訴，找你們領(lǐng)導(dǎo)來！
……
上述情景，我們?nèi)绾位貞?yīng)？
三、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)語言的提升關(guān)鍵技巧
1. 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
ü 如何正確理解客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
ü 如何理解服務(wù)的結(jié)果與過程？
ü 客戶滿意的兩大核心
【思考】銀行60%關(guān)于服務(wù)態(tài)度不好的投訴的原因是什么？
2. 服務(wù)語言技巧
ü 溝通中的傾聽技巧
ü 語言回應(yīng)的三大方向
ü 認(rèn)同的語言技巧
ü 負(fù)面含義的正面表達(dá)
ü 溝通的三個(gè)角度
ü 換位思考和四層含義
【練習(xí)】銀行工作中負(fù)面含義做正面表達(dá)的情景練習(xí)
3. 提問的技巧與秘密
ü 有效的控制問題
ü 提問的六大作用
ü 提問的常見方法與布局
4. 沖突場景下的語言
ü 發(fā)生沖突與投訴的第一法則
ü 先說心情，再說事情
ü 如何有效控制對(duì)方的情緒？
ü 沖突溝通中的應(yīng)用技巧
|
|
|
|
|
|
|
|
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)