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“星”服務、“心”體驗 酒店優(yōu)質服務體驗與客戶溝通技巧

主講老師: 胡爽姿 胡爽姿

主講師資:胡爽姿

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人際交往中不可或缺的基本技能,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠建立信任、促進合作,解決問題。良好的溝通者能夠清晰表達思想,傾聽他人意見,理解不同觀點,并尋求共識。在工作中,溝通能夠提升團隊協作效率,優(yōu)化決策過程;在生活中,溝通則有助于增進人際關系,構建和諧社會。因此,提升溝通能力對于個人和組織都至關重要。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-06-28 16:02


【課程時間】1.5/12小時

【主講老師】胡爽姿(一個從酒店一線服務員做到外交部外事接待培訓導師的實戰(zhàn)家)

【培訓對象】酒店現場管理層和服務人員

【培訓模式】引導式教學、情景演練、案例分析、小組分享、視頻分享、頭腦風暴

【課程背景】

10年,中國酒店行業(yè)的競爭已進入白熱化階段,以景區(qū)為依托的酒店,如何讓酒店在景區(qū)形成影響力的品牌,是酒店投資方、管理層戰(zhàn)略發(fā)展的關鍵。

在酒店服務中,硬件設施非常重要,體現著一家酒店的實力與接待水平。而服務人,無疑是客戶滿意度指標的核心重點,酒店服務早已經是復合型服務的代表。高速發(fā)展的新時代,酒店服務人員的結構發(fā)生了很大的變化。如何讓流動在酒店各崗位的人員能第一時間響應客戶的服務需求,有更敏感的服務意識,有更優(yōu)秀的服務能力,有更高效的溝通技巧。急客戶之所及,想客戶之所想,讓優(yōu)質服務真正根植于每一個員工的血液里,客戶會從心底里尊重酒店的服務,服務人員從心底愛上自己的職業(yè)。

本課程,結合前一期禮儀老師的培訓內容,融合酒店服務的特點、技巧,進行場景演練。進一步有效的促進培訓與實戰(zhàn)相融合,讓學員能學以致用,用而有效。

【課程目標】

意識先行——酒店優(yōu)質服務的體現,首先取決于服務人員的意識與心態(tài),服務人員正確的角色定位在服務中起著非常重要的作用。

積極情緒——服務,是感性思維操作理性思考的情緒勞動。性格特點分析、情緒壓力管理,有效幫助不同年代的酒店服務人,在應對生活、工作和職業(yè)發(fā)展時,能正確的應對來自多方面的壓力。在客戶服務中,有正確的意識、良好的服務能力,從而提升服務效能,增強客戶滿意度,提高酒店品牌價值

溝通制勝——服務過程中,如何有效的與客戶進行溝通,是每一位服務人員必備的技能。特別是應對客戶抱怨、投訴時,及時的有效處理,能快速緩解客戶的情緒,讓客戶的訴求得到有效的回應及解決,化解客戶與酒店之間的矛盾,提升客戶滿意度。

【課程大綱】

第一模塊:意識先行——酒店優(yōu)質服務意識與角色定位(3小時)

一、服務需要從心開始

客戶畫像:充分了解我們的客戶,才能更好的提升服務體驗

1. 現代服務環(huán)境下的服務特征

2. 服務意識提升能力模型

3. 優(yōu)質客戶服務的五要素

4. 良好服務意識和表現

思考:企業(yè)內部需要服務意識嗎?

二、服務中的角色定位

1. 你在為誰服務?

2. 角色定位在服務中的重要性

3. 我們需要一種服務精神—把自己訓練成為優(yōu)秀的服務人員

三、新服務時代,客戶期望值提升給我們的思考

1. 要求高,對瑕疵的“零容忍”

2. 對流程要求簡單快捷

3. 期待源于需求,不滿足于需求

4. 個性化服務要求凸顯

希爾頓經典案例分享:如果是您會怎么做?

案例分析:服務意識在酒店餐飲服務、客房服務中的價值與運用

結合禮儀老師在形象、儀態(tài)方面的培訓,有效應用到實際工作中

 

第二模塊:知己及彼——服務心理學提升服務效能(3小時)

一、服務心理學---客戶心理分析

1. 自我性格測試

老虎

貓頭鷹

孔雀

考拉

2. 不同類型性格特點的性格特點

3. 如何滿足不同性格客戶的心理需求

4. 不同性格客戶的服務方法

二、 聽話外音——不同性格特點的人說話的特點

1. 識別客戶說話特點

2. 不同性格特點客戶的溝通方法

3. 復合型性格特點客戶的溝通方法

 

第三模塊:積極情緒——新時代酒店人的情緒壓力管理(2小時)

一、 酒店人,重壓之下依然優(yōu)雅

1. 心理畫外音:了解自己的壓力來源

2. 應對壓力的無效方法

3. 與壓力為友——調節(jié)壓力的有效方法

二、 培養(yǎng)工作中的積極情緒

1. 情緒的積極作用

2. 積極情緒和消極情緒的科學配比

3. 想法、情緒與行為之間的關系

4. 失控情緒背后的自我恐懼

5. 有能力與有期望之間的管理藝術

 

第四模塊:溝通制勝——服務溝通能力與投訴處理技巧(4小時)

一、學習服務心理學,提升服務溝通技巧

1、如何建立良好的第一印象?

2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法

3、練習三大有用的服務習慣

二、服務溝通中的語言技巧運用

1. 服務的聲音訓練

2. 語音語調運用

3. 語調標準及語速把握

4. 語氣中體現熱情

5. 感知客戶情緒的語調運用

6. 適時的停頓

7. 禮貌服務用語

8. 客戶服務“十字”“十不說”

9. 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

三、客戶訴求抱怨與投訴應急處理

1、正確的認識投訴

1)抱怨≠投訴

2)何謂抱怨?

3)何謂投訴?

4)投訴是怎樣發(fā)生的

5)本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究

二、正確應對處理客戶抱怨與投訴

1、讓客戶快速恢復好心情的CLEAR法則

C-控制你的情緒(Control)

L-傾聽顧客訴說(Listen)

E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)

A-對顧客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出應急和預見性的方案(Resolve)

酒店實戰(zhàn)案例分析

課程總結、復盤


 
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