| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù)，在各類場合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過細致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn)，能夠在各種社交、商務(wù)活動中，為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧，增強人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 16:09 |
【課程收益】
1. 學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念，把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接。
2. 通過規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。
3. 通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會，高效的溝通技巧營造良好的口碑。
【課程對象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任
【培訓(xùn)用時】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)方式】引導(dǎo)式培訓(xùn)、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”思維
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 如何建立良好的第一印象？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣
4. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀
一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表
3. 職業(yè)儀態(tài)
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
1. 自我介紹
2. 名片交接
3. 指引客戶的禮儀
4. 客戶服務(wù)中的各類手勢
5. 開關(guān)門的禮儀
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀
1. 指導(dǎo)取號
2. 指導(dǎo)填單
3. 指導(dǎo)使用ATM機禮儀
4. 回答客戶提問禮儀
5. 低柜服務(wù)禮儀
6. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
7. 產(chǎn)品營銷的禮儀
8. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
9. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
10. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
四、客戶現(xiàn)場接待引導(dǎo)引流服務(wù)禮儀
1. 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
2. 貴賓識別引導(dǎo)流程
3. 客戶分流引導(dǎo)流程
4. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
5. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
第三模塊：大堂經(jīng)理客戶投訴處理與有效溝通
案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
一、 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
1. 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
二、 客戶抱怨處理的方法
1. 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機
2. 常見客戶抱怨與異議的原因
3. 投拆客戶的心理分析
三、 客訴處理時的方法與技巧
1. 投訴處理的兩大原則
2. 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
3. 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
4. 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
四、 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
1. 心理清空的技巧
2. 補償?shù)募记?/span>
3. 被關(guān)注、被尊重的技巧
五、 處理投訴六頂思考帽及六個步原則
課程總結(jié)
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