| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，作為一種展現(xiàn)尊重和專(zhuān)業(yè)的行為藝術(shù)，在各類(lèi)場(chǎng)合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡(jiǎn)單的禮貌行為，更是對(duì)他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過(guò)細(xì)致入微的觀察和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，能夠在各種社交、商務(wù)活動(dòng)中，為客戶(hù)提供周到、貼心的服務(wù)。無(wú)論是會(huì)議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧，增強(qiáng)人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-28 15:46 |
課程背景：
好的客服人員吸引顧客、增加銷(xiāo)售額，差的客服人員攆走客戶(hù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)的今天，產(chǎn)品的差距越來(lái)越小，但人的差距越來(lái)越大。
每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象，客服人員禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀可以有效塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成商場(chǎng)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
要塑造良好的禮儀素養(yǎng)，首先就要把客戶(hù)的需求和客戶(hù)的滿(mǎn)意放在首位，充分考慮服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能向客戶(hù)展示出更好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。
課程時(shí)間：1天/6小時(shí)
課程對(duì)象：各大型商場(chǎng)有關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的人員
教學(xué)模式：引導(dǎo)式教學(xué)、分組PK、情景模擬訓(xùn)練、游戲、視頻等
課程收益：
1、 以禮服人：提升客服人員的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，塑造良好的企業(yè)一線服務(wù)形象；掌握日常的商務(wù)接待禮儀，以及接待客戶(hù)的必備禮節(jié)，以適應(yīng)日常服務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求，從細(xì)微之處體現(xiàn)商場(chǎng)及服務(wù)人員對(duì)顧客的尊重。
2、 知己及彼：通過(guò)性格測(cè)評(píng)，讓學(xué)員既了解自我，又通過(guò)快速觀察了解顧客，從而在管理服務(wù)一線情緒壓力的同時(shí)，為顧客提供更高效、更符合客戶(hù)滿(mǎn)意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、 關(guān)鍵服務(wù)力：通過(guò)情景實(shí)訓(xùn)，提升客服人員的服務(wù)技巧和多維方式，掌握使客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升的秘訣，打造良好的客戶(hù)關(guān)系。
第一模塊：商場(chǎng)客服人員內(nèi)在修養(yǎng)塑造
一、商場(chǎng)客服人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)
學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢
1. 服務(wù)意識(shí)提升能力模型
2. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素
3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
4. 服務(wù)中的角色定位
5. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的5個(gè)維度
二、服務(wù)心理學(xué)---客戶(hù)心理分析
學(xué)習(xí)活動(dòng)：性格測(cè)試
1. 我們有哪些客戶(hù)類(lèi)型
2. 不同類(lèi)型客戶(hù)的需求
3. 不同類(lèi)型的不同心理需求
4. 了解顧客需求，建立顧客信任
5. 注重顧客心理，提高服務(wù)質(zhì)量
第二模塊：商場(chǎng)客服人員職業(yè)化形象禮儀
一、商場(chǎng)客服人員儀表儀容的塑造
1. 儀表的重要內(nèi)涵：儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起
2. 工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜
3. 工裝的選定：工裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服裝的色彩
4. 日用品的選擇：工作用品、形象用品
5. 發(fā)型的注意事項(xiàng)
6. 工作淡妝的技巧和方法
二、商場(chǎng)客服人員的表情禮儀
1. 主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、友好、適時(shí)、真誠(chéng)
2. 重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶(hù)
3. 笑容：微笑的重要性、微笑的價(jià)值、微笑的種類(lèi)、訓(xùn)練微笑
三、商場(chǎng)客服人員服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1. 站姿規(guī)范要領(lǐng)
l 站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位
l 迎、送顧客時(shí)的站姿與禮儀
2. 坐姿規(guī)范要領(lǐng)
l 坐姿角度
l 坐的位置
l 聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、投訴時(shí)的坐姿（傾聽(tīng)和談吐）
3. 走姿規(guī)范要領(lǐng)
l 走的路線
l 走的方位
l 帶客引領(lǐng)
4. 服務(wù)中行禮規(guī)范要領(lǐng)
l 行禮的距離
l 行禮的場(chǎng)合
l 行禮的角度
l 行禮的禮貌語(yǔ)言
5. 服務(wù)手勢(shì)指引及遞送要領(lǐng)
l 怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客
l 遞送時(shí)的手和手腕
l 為顧客指引方向
第三部分、商場(chǎng)客服人員商務(wù)接待禮儀
一、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
1. 致意禮儀
2. 握手禮儀
3. 稱(chēng)謂禮儀
4. 遞送物品禮儀
5. 公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 為他人介紹
三、奉茶禮儀
1. 奉茶順序
2. 續(xù)水時(shí)機(jī)
四、交談之道
1. 語(yǔ)言文明
2. 態(tài)度友善
3. 方式恰當(dāng)
4. 內(nèi)容得體
5. 回避禁忌
五、電梯禮儀
1. 與上司共乘電梯
2. 與客人共乘電梯
3. 日常電梯禮儀
第四模塊：顧客購(gòu)物服務(wù)各項(xiàng)行為模擬訓(xùn)練：
一、 商場(chǎng)客服人員服務(wù)能力模擬訓(xùn)練：
（根據(jù)本商場(chǎng)實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)模擬情景）比如：
1. 遞送物品（消費(fèi)品）、引領(lǐng)方位、迎送方式、日常淡妝檢查、
2. 寒暄禮儀、穿行服務(wù)、答疑體態(tài)、問(wèn)候、安慰煩躁顧客、蹲取物品
課程總結(jié)、復(fù)盤(pán)
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