企事業(yè)單位接待服務(wù)禮儀

課程背景：

企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了客戶接待服務(wù)部，培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務(wù)的需要，更能彰顯企業(yè)對(duì)客戶的尊重與重視。

禮儀化的接待服務(wù)，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關(guān)系維護(hù)方式，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接待團(tuán)隊(duì)作為保障。

課程時(shí)間：2天

培訓(xùn)講師：胡爽姿

培訓(xùn)對(duì)象：公司的商務(wù)接待以及高級(jí)職員；各行接待人員秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員

培訓(xùn)目標(biāo)：

1.幫助企業(yè)培養(yǎng)商務(wù)接待人員，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務(wù)、服務(wù)活動(dòng)中提高影響力和知名度。

2.掌握各類商務(wù)活動(dòng)和職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功；

3.進(jìn)一步提升您的職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場(chǎng)禮儀。塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶好感，在競(jìng)爭中脫穎而出；

4.提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

培訓(xùn)方式：

專業(yè)知識(shí)講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論 +實(shí)操模擬演練＋ 互動(dòng)游戲

課程大綱：

區(qū)分不同的培訓(xùn)對(duì)象，針對(duì)性的開展禮儀培訓(xùn)。

引子：

1、禮儀概念
2、學(xué)習(xí)接待禮儀的重要性

第一部分：商務(wù)接待禮儀—職業(yè)形象（講解與演練相結(jié)合）

一、 如何塑造良好的第一印象

1、 第一印象=首輪效應(yīng)

2、 7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象

3、 顧客需要你什么樣的職業(yè)形象？（思考、討論）

4、儀容儀表禮儀

l 儀容儀表規(guī)范

l 妝容練習(xí)

l 發(fā)型練習(xí)

5、服飾與配飾禮儀

l 著裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

l 服飾搭配

l 不規(guī)范服飾點(diǎn)評(píng)

第二部分：儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練

討論：動(dòng)作語言與肢體語言的重要性體現(xiàn)在哪些方面？

一、 儀態(tài)訓(xùn)練的要點(diǎn)分解

1、 接待禮儀中規(guī)范儀態(tài)對(duì)工作的影響

2、 接待禮儀中規(guī)范儀態(tài)對(duì)客戶滿意度提升的作用

二、接待禮儀中儀態(tài)訓(xùn)練的步驟分解

1、站姿

l 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

l 恭候式站姿

l 服務(wù)站姿

l 交流站姿

2、 走姿

l 走姿訓(xùn)練

l 行走時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

3、 坐姿、

l 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

l 面客時(shí)如何落座

l 交談時(shí)坐姿

l 離座的規(guī)矩

4、 蹲姿禮儀

l 基本蹲姿訓(xùn)練

l 使用蹲姿時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

5、 接待中多種手勢(shì)訓(xùn)練

6、 不同情況下遞接物品的禮儀規(guī)范

第三部分：商務(wù)客戶接待的禮儀規(guī)范

一、 前臺(tái)接待賓客的禮儀規(guī)范

1、 電話及短信禮儀

2、對(duì)客溝通禮儀（如果有企業(yè)現(xiàn)實(shí)案例更好）

l 如何有效聆聽

l 如何有效表達(dá)

l 溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)

3、禮貌用語與語言藝術(shù)

l 恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語

l 稱呼禮

l 語言藝術(shù)的訓(xùn)練

案例解析：外來人員前臺(tái)沙發(fā)上的接待、應(yīng)對(duì)等

4、介紹禮

5、握手禮

6、名片禮

7、鞠躬禮

8、引領(lǐng)禮

二、 車輛接待及乘車禮儀

1、 接待中的乘車座次禮儀

2、 不同車輛的座次安排

3、 接機(jī)、接站時(shí)在車輛中應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)

三、 賓客接待環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)規(guī)格流程

1、敬茶禮

2、產(chǎn)品介紹及推薦（需要客戶提供原始資料）

4、 征詢及引導(dǎo)

四、宴請(qǐng)禮儀

1、 如何做好接待用餐

2、 接待用餐標(biāo)準(zhǔn)的判斷

3、 用餐中接待人員的注意事項(xiàng)

4、 同桌用餐應(yīng)注意的事項(xiàng)

5、 會(huì)議用餐的安排

五 、會(huì)議禮儀

1、 如何做好會(huì)議接待

2、 會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)的判斷

3、 會(huì)議的各項(xiàng)準(zhǔn)備

4、 會(huì)議前、中、結(jié)束的工作

六、 住宿安排

1、 住宿規(guī)格的判斷

2、 安排住宿要考慮到的各項(xiàng)條件因素

3、 安排住宿應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

七、 贈(zèng)送禮品/鮮花）

1、不同場(chǎng)合、時(shí)間、人物的鮮花選擇

第四部分：司機(jī)崗位的相關(guān)禮儀規(guī)范（講解+訓(xùn)練）

一、 司機(jī)崗位的職業(yè)形象禮儀

1、 儀容儀表的修飾

2、 不卑不亢的表情禮儀

3、 儀容儀表的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

二、 司機(jī)崗位的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、 站姿訓(xùn)練

l 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

l 恭候客人的站姿要求

l 見到客人的站姿及身體語言表達(dá)

2、 走姿訓(xùn)練

l 標(biāo)準(zhǔn)走姿訓(xùn)練

l 接待中相關(guān)走姿的特點(diǎn)及注意事項(xiàng)

3、 接待中的儀態(tài)禮儀

l 手勢(shì)禮儀

l 遞解物品的禮儀

l 開、關(guān)車門的禮儀

4、 賓客接待禮儀知識(shí)

l 接機(jī)前、中、結(jié)束流程中的規(guī)范及細(xì)節(jié)

l 電話/短信禮儀

l 乘車座次（4/7/12/33座）

l 語言溝通禮儀

l 目送禮儀

l 贈(zèng)送禮品/鮮花等

5、 交通道德意識(shí)

6、 文明駕駛、個(gè)人素質(zhì)

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃