| 主講老師： | 童恬 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，是展現(xiàn)尊重與專業(yè)的關(guān)鍵窗口。它涵蓋了從微笑致意到正式場合的舉止規(guī)范，每一個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了對賓客的尊重與關(guān)懷。在禮儀服務(wù)中，工作人員以得體的著裝、優(yōu)雅的舉止和親切的笑容，為賓客提供舒適、愉悅的體驗。無論是商務(wù)會議還是社交活動，禮儀服務(wù)都能讓賓客感受到賓至如歸的溫暖，為活動增添一份尊貴與和諧。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-05-30 14:21 |
課程收益：
? 解析服務(wù)意識與服務(wù)管理、服務(wù)力提升
? 明確服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及流程
? 掌握服務(wù)檢查方法及技巧
? 尋找有用的網(wǎng)點服務(wù)提升管理方法
培訓(xùn)對象：服務(wù)專管員、運營管理者
授課時長：1天
授課方式：集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋小組討論＋情景模擬
課程內(nèi)容：
第一篇 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、角色認(rèn)知——服務(wù)專員崗位職責(zé)
1.什么是服務(wù)督導(dǎo)
2.服務(wù)專員具體工作職責(zé)
3.服務(wù)專員“七勤”、“四有”
4.服務(wù)督導(dǎo)中常見問題
二、明確標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)禮儀管理規(guī)范
1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象的塑造
? 銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
? 上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
? 儀容儀表中常見錯點分析
2、舉止有度——儀態(tài)禮儀的運用
? 服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值
? 服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)講解示范：站、立、坐、行、蹲、手勢、指引等
? 儀態(tài)禮儀常見問題點分析
3、溝通有術(shù)——服務(wù)語言的藝術(shù)
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
? 服務(wù)溝通的四種反饋形式
? 崗位服務(wù)用語的規(guī)范及禁忌
4、相由心聲——表情禮儀的價值
? 無聲語言在溝通中的重要性
? 目光語的類型和使用
? 服務(wù)微笑的魅力所在
三、管理實操——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法
1、管理工具的運用
? 服務(wù)管理組織架構(gòu)
? 常見管理工具
? 服務(wù)檢查表單中常見模塊
2、網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)方式及技巧
? 現(xiàn)場檢查（巡查）常見“四有”問題
? 導(dǎo)致“四有”問題的主要原因
? 如何解決“四有”問題
? 如何使用網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具
3、監(jiān)控視頻檢查方法
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回顧
? 服務(wù)檢查“一致性”原則
? 服務(wù)檢查“三忌”
第二篇 網(wǎng)點精細(xì)化管理
一、深度思考——服務(wù)意識與服務(wù)發(fā)展
1. 體驗經(jīng)濟時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法
2. 服務(wù)簡單又不簡單：靈活辯證說服務(wù)
3. 客戶體驗的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價值
4. “四度”服務(wù)目標(biāo)的確定
二、精益求精——廳堂服務(wù)管理要點
1、網(wǎng)點環(huán)境管理
? 網(wǎng)點布局三要素，網(wǎng)點八大功能分區(qū)
? 網(wǎng)點布局與分層分級
? 環(huán)境維護三字經(jīng)
? 6S管理要求與要點
2、晨會夕會管理
? 晨會、夕會的目的和內(nèi)涵
? 晨會、夕會的內(nèi)容和形式
? 晨會、夕會管理工具使用；
3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
? 大堂服務(wù)的之八個關(guān)鍵時刻
熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答
業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護/送別客戶
? 封閉式柜臺服務(wù)七步法
熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別
? 開放式柜面服務(wù)之八個關(guān)鍵時刻
熱情迎送客戶 / 進行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息
客戶風(fēng)險識別 / 推薦理財產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo) / 客戶跟蹤及維護
三、夯實基礎(chǔ)——現(xiàn)場管理提升
1、現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容
? 協(xié)助大堂及柜員進行貴賓客戶的指引分流
? 指導(dǎo)并協(xié)助大堂經(jīng)理及柜員進行客戶服務(wù)
? 充分調(diào)動網(wǎng)點服務(wù)資源，確保廳堂秩序
? 統(tǒng)籌網(wǎng)點物品管理
? 維護廳堂銷售服務(wù)秩序
? 處理廳堂各類突發(fā)事件
2、現(xiàn)場管理的技巧和方法
? 全民動員——熟知標(biāo)準(zhǔn)
? 圈地運動——責(zé)任人制
? 廳堂巡視——服務(wù)手語
? 管理工具——一日二表三巡
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