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服務(wù)“心”動(dòng)力—規(guī)范化服務(wù)提升

主講老師: 童恬 童恬

主講師資:童恬

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀服務(wù),是展現(xiàn)尊重與專業(yè)的關(guān)鍵窗口。它涵蓋了從微笑致意到正式場(chǎng)合的舉止規(guī)范,每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了對(duì)賓客的尊重與關(guān)懷。在禮儀服務(wù)中,工作人員以得體的著裝、優(yōu)雅的舉止和親切的笑容,為賓客提供舒適、愉悅的體驗(yàn)。無論是商務(wù)會(huì)議還是社交活動(dòng),禮儀服務(wù)都能讓賓客感受到賓至如歸的溫暖,為活動(dòng)增添一份尊貴與和諧。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-30 14:21


課程目標(biāo):

規(guī)范并強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化流程

提升員工的服務(wù)能力,塑造員工良好的職業(yè)形象

提高員工服務(wù)溝通能力,增強(qiáng)客戶滿意度

培訓(xùn)對(duì)象:全體一線員工

授課時(shí)長(zhǎng):1

授課方式: 集中講解+現(xiàn)場(chǎng)示范+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景模擬

課程內(nèi)容:

第一思考力——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)目標(biāo)

1.服務(wù)簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單:靈活辯證說服務(wù)

案例分析客戶意見簿上的表?yè)P(yáng)信

場(chǎng)景演練 好態(tài)度VS合規(guī)

             營(yíng)業(yè)廳的突發(fā)事件

2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和價(jià)值

4.關(guān)注客戶體驗(yàn)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心思維

頭腦風(fēng)暴 客戶體驗(yàn)感的來源

如何打造最佳客戶體驗(yàn)

5.滿足客戶需求——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)

專業(yè)服務(wù)

情感服務(wù)

6、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

 

第二形象力——服務(wù)形象與職業(yè)化塑造

1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象塑造

銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范:工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

儀容儀表中容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

圖片展示神秘人曝光的某行不規(guī)范職業(yè)形象

2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用

服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價(jià)值

服務(wù)過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等

服務(wù)手勢(shì)傳遞職業(yè)規(guī)范

舉手招迎的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、指引入座的手勢(shì)、指引密碼輸入的手勢(shì)等

標(biāo)準(zhǔn)示范+【集體演練營(yíng)業(yè)廳常見的禮儀姿態(tài)

3、溝通有禮——服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)

溝通過程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

服務(wù)溝通的四種反饋形式

崗位服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

4、相由心聲——表情禮儀的價(jià)值

無聲語(yǔ)言在溝通中的重要性

目光語(yǔ)和微笑的類型和使用

 

三篇服務(wù)力——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化流程

1、廳堂環(huán)境與體驗(yàn)

6S環(huán)境管理原則與方法導(dǎo)入

班前、班中、班后的環(huán)境管理要點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)五覺管理客戶體驗(yàn)(視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺)

2、大堂服務(wù)之八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

熱情迎接/巧妙識(shí)別/快速分流/咨詢解答

業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護(hù)/送別客戶

3、封閉式柜面服務(wù)七步法

熱情迎/主動(dòng)詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別

4、開放式柜面服務(wù)八部曲

熱情迎送客戶 / 進(jìn)行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息

客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 / 推薦理財(cái)產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo) / 客戶跟蹤及維護(hù)

5、【情景演練】營(yíng)業(yè)廳常見業(yè)務(wù)場(chǎng)景模擬演練

 


 
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