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服務“心”動力—規(guī)范化服務提升

主講老師: 童恬 童恬

主講師資:童恬

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務,是展現(xiàn)尊重與專業(yè)的關鍵窗口。它涵蓋了從微笑致意到正式場合的舉止規(guī)范,每一個細節(jié)都體現(xiàn)了對賓客的尊重與關懷。在禮儀服務中,工作人員以得體的著裝、優(yōu)雅的舉止和親切的笑容,為賓客提供舒適、愉悅的體驗。無論是商務會議還是社交活動,禮儀服務都能讓賓客感受到賓至如歸的溫暖,為活動增添一份尊貴與和諧。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-30 14:21


課程目標:

規(guī)范并強化營業(yè)廳各崗位服務禮儀及標準化流程

提升員工的服務能力塑造員工良好的職業(yè)形象、

提高員工服務溝通能力,增強客戶滿意度

培訓對象:全體一線員工

授課時長:1

授課方式: 集中講解+現(xiàn)場示范+案例分析+頭腦風暴+情景模擬

課程內(nèi)容:

第一思考力——服務意識與服務目標

1.服務簡單又不簡單:靈活辯證說服務

案例分析客戶意見簿上的表揚信

場景演練 好態(tài)度VS合規(guī)

             營業(yè)廳的突發(fā)事件

2.體驗經(jīng)濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰(zhàn)與機遇

3.優(yōu)質服務的內(nèi)涵和價值

4.關注客戶體驗——優(yōu)質服務的核心思維

頭腦風暴 客戶體驗感的來源

如何打造最佳客戶體驗

5.滿足客戶需求——優(yōu)質服務的核心目標

專業(yè)服務

情感服務

6、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

 

第二形象力——服務形象與職業(yè)化塑造

1、首輪效應——職業(yè)形象塑造

銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

上崗著裝標準的梳理和規(guī)范:工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

儀容儀表中容易被忽略的重要細節(jié)

圖片展示神秘人曝光的某行不規(guī)范職業(yè)形象

2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用

服務姿態(tài)的內(nèi)涵與價值

服務過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等

服務手勢傳遞職業(yè)規(guī)范

舉手招迎的標準手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等

標準示范+【集體演練營業(yè)廳常見的禮儀姿態(tài)

3、溝通有禮——服務語言的藝術

溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術

服務溝通的四種反饋形式

崗位服務用語的規(guī)范

4、相由心聲——表情禮儀的價值

無聲語言在溝通中的重要性

目光語和微笑的類型和使用

 

三篇服務力——服務標準與規(guī)范化流程

1、廳堂環(huán)境與體驗

6S環(huán)境管理原則與方法導入

班前、班中、班后的環(huán)境管理要點

網(wǎng)點五覺管理客戶體驗(視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺)

2、大堂服務之八個關鍵時刻

熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答

業(yè)務指導/投訴處理/環(huán)境維護/送別客戶

3、封閉式柜面服務七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別

4、開放式柜面服務八部曲

熱情迎送客戶 / 進行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息

客戶風險識別 / 推薦理財產(chǎn)品 / 業(yè)務辦理指導 / 客戶跟蹤及維護

5、【情景演練】營業(yè)廳常見業(yè)務場景模擬演練

 


 
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