應(yīng)用商務(wù)禮儀行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊

【課程背景】
中國(guó)自古為“禮儀之邦”有著文明的5000年歷史，我們作為文明古國(guó)中的一員，應(yīng)該懂禮、知禮、用禮。服務(wù)行業(yè)在我國(guó)三大產(chǎn)業(yè)中的地位越來(lái)越高，已經(jīng)成為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。所以學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路，是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。

 【課程收益】  
提高員工服務(wù)意識(shí)；
塑造員工職業(yè)形象；
熟練掌握服務(wù)禮儀；
掌握服務(wù)接待規(guī)范；
固化客戶服務(wù)行為；
熟練用于工作場(chǎng)景。

【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等銀行工作人員
【課程方式】行動(dòng)學(xué)習(xí) 講師講授+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)討論+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

【工作坊流程】

前奏：聚焦問(wèn)題

畫(huà)布聚焦：探尋實(shí)際工作中的應(yīng)用問(wèn)題，明確工作坊任務(wù)。

第一樂(lè)章：

1、共祈愿景

2、現(xiàn)狀分析：4D模型循環(huán)探討

發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)，建立目標(biāo)承諾，激發(fā)個(gè)人潛能。

第二樂(lè)章：

1、實(shí)踐學(xué)習(xí)：課程大綱依聚焦問(wèn)題微調(diào)

2、ORID：制定標(biāo)準(zhǔn)SOP

3、行動(dòng)計(jì)劃：模擬訓(xùn)練

終曲：行動(dòng)復(fù)盤(pán)：魚(yú)缸會(huì)議

【課程大綱】

導(dǎo)入：

禮儀認(rèn)知與應(yīng)用模型

一、禮儀的作用

二、禮儀的動(dòng)態(tài)管控

一、形象賦能——完美出自細(xì)節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動(dòng)：寫(xiě)出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功 

1、商務(wù)職場(chǎng)的儀容儀表
1）以終為始，設(shè)計(jì)自我形象

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：細(xì)節(jié)你抓住了嗎？

案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)

有形的形象和無(wú)形的形象

2、儀容儀表

1）高端商務(wù)會(huì)議對(duì)服飾的要求

2）商務(wù)女士如何打造贏得尊重的儀容儀表

● 應(yīng)付自如的化妝技巧

● 基于情境的場(chǎng)合著裝

● 基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？

● 您的商務(wù)色彩選擇正確嗎？

3）飾品搭配——畫(huà)龍點(diǎn)睛還是畫(huà)蛇添足？

● 商務(wù)場(chǎng)合的飾品要求

● 如何選擇最適合自己的飾品？

● 女士，絲巾比衣服更重要！

● 商務(wù)場(chǎng)合的香水小知識(shí)您知道多少？

● 穿對(duì)衣服選對(duì)鞋

4）商務(wù)男士，為影響力而穿戴

● 您不僅僅要知道“三個(gè)三”原則

● 西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

● 商務(wù)襯衫的選擇與西服如何搭配？

● 領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？

● 細(xì)節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

● 商務(wù)男士如何讓自己更具有品味

● 現(xiàn)場(chǎng)診斷提升：如何建立自己的形象IP

二、儀態(tài)管控——見(jiàn)微知著
1、肢體語(yǔ)言管理-揭開(kāi)無(wú)聲語(yǔ)言的面紗
1）優(yōu)美挺拔的站姿
2）端莊得體的坐姿
3）穩(wěn)健自信的走姿
4）手勢(shì)禮儀規(guī)范
● 基本手勢(shì)禮儀鼓掌、叩門(mén)、點(diǎn)名

● 引導(dǎo)、指示、遞接手勢(shì)（動(dòng)態(tài)管理）

● 了解手勢(shì)和心理之間的關(guān)聯(lián)

● 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出房門(mén)、出入電梯  
2、面部語(yǔ)言管理
1）目光禮儀——無(wú)聲的力量

2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑

練習(xí)：三度微笑操

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

三、黃金會(huì)面
1、迎送禮儀

情境解析：重要客戶到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
2、稱呼與問(wèn)候

1）記住對(duì)方的名字

2）初次見(jiàn)面的稱呼

3）讓稱呼拉近彼此的距離

4）職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
3、見(jiàn)面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
● 完美的自我介紹
● 介紹與被介紹的優(yōu)先順序
● 握手的次序與注意事項(xiàng)

● 視頻案例
● 交換名片細(xì)節(jié)的處理

【角色扮演】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
4、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話、手機(jī)禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
2）你真的會(huì)用微信嗎？

——即時(shí)通訊的三大管理
5、電梯與乘車禮儀

視頻案例

6、位次禮儀：會(huì)議、會(huì)談、會(huì)客

四、接待拜訪——情商的修煉

1、事無(wú)巨細(xì)的接待

1）迎接的流程

2）奉茶5問(wèn)

● 奉茶的方位

● 多長(zhǎng)時(shí)間加茶？

● 領(lǐng)導(dǎo)講話怎么辦？

● 小組討論：如何將奉茶體現(xiàn)出你的專業(yè)

3）座次（會(huì)議、會(huì)談）

4）送行5點(diǎn)

案例分析：令人心動(dòng)的接待

2、事半功倍的拜訪

1）拜訪流程：

● 預(yù)約4點(diǎn)

● 拜訪5準(zhǔn)備

● 拜訪細(xì)節(jié)：

● 模擬練習(xí)：完成一次拜訪

五、銀行職員的規(guī)范流程建立

視頻案例：從前和現(xiàn)在
1、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
1）溝通的三大基石
2）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
● 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
● 十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練

角色扮演：應(yīng)用練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

4）軟墊語(yǔ)的應(yīng)用

2、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
1）手相招
2）站相迎
3）目相接
4）笑相問(wèn)
5）雙手接
6）及時(shí)辦
7）巧推薦
8）雙手遞
9）站相送

3、服務(wù)細(xì)節(jié)提升的4大環(huán)境營(yíng)造

六、面對(duì)抱怨與投訴
1、抱怨投訴解析
1）異議情況處理原則
2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

● 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；

● 客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；

● 客戶自己的原因。
● 討論：客戶究竟想要什么?
3）職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4）職權(quán)之外的情況處理

2、典型案例講解演練

現(xiàn)場(chǎng)演練：細(xì)分場(chǎng)景小組演練，講師點(diǎn)評(píng)

綜合練習(xí)：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練

1）流程強(qiáng)化訓(xùn)練
2）情景模擬演練