政務大廳工作人員精細標準化禮儀培訓

【課程背景】

國家公務員是行政機關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務，從事公務活動，肩負重要使命。公務員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國家政權(quán)的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直接決定行政體系的運轉(zhuǎn)效率，影響國家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果

【課程目標】

● 掌握公務人員應具備的個人職業(yè)化形象 

● 掌握窗口接待的溝通技巧，提高親和力

● 運用標準服務接待流程

【課程方式】課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻觀看 團隊游戲

【課程時間】 2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、政務窗口工作人員服務理念的樹立
1、政務窗口服務意識
1）什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀

2）服務禮儀的作用
3）服務構(gòu)成要素的平衡
4）峰終定律的應用
2、窗口接待服務工作的雙重要求
1）功能服務(結(jié)果滿意)
2）情感服務(過程愉快)

3、滿足訪客情感服務的方法
1）運用服務接待禮儀

2）始終以訪客為中心

3）服務關(guān)鍵點營造

4）全流程不斷鏈

講解、分析、案例

二、打造窗口工作人員卓越服務

1、專業(yè)服務形象——信賴的前提
1）儀容儀表
● 儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
● 內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
2）服飾工裝
● 著裝的原則及要求
● 飾物選擇與佩戴的禮儀
● 號牌或胸牌佩戴位置
● 飾物佩帶的原則
3）現(xiàn)場指導及檢查
● 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
● 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
● 現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

2、規(guī)范服務儀態(tài)——尊重的表達
1）基本儀態(tài)訓練
● 窗口站姿要求及禁忌
● 工作走姿禁忌及特例
2）向訪客致意禮
● 點頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
● 禮遇、禮讓訪客
3）工作手勢
● 指引、指點、指示展示
● 遞物、接物
● 其他手位與手勢
● 手勢禁忌
4）服務表情
● 微笑訓練
● 打造目光的服務。

 3、得體服務語言——滿意的基礎

1）開口三法則

● 尊稱禮貌用語敬語

● 尊稱表敬意

● 尊稱對人尊敬和友善的稱呼

2）服務用語和禮貌用語的區(qū)別

3）服務規(guī)范用語具體應用情境示范

● 問候語：見到訪客

● 告知語：中途離開

● 致謝語：訪客配合、訪客提意見

● 致歉語：麻煩訪客

● 道別語：訪客離開時

● 提醒語：確認細節(jié)

關(guān)鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習
4、服務中的基礎禮儀
1）名片禮儀
2）握手禮儀
3）介紹禮儀
4）斟茶禮儀

三、卓越政務窗口服務接待流程塑造

1、五步模擬訓練

1）與訪客打招呼

2）詢問訪客需求

3）為訪客辦理業(yè)務

4）將訪客的票據(jù)證件交給訪客

5）感謝訪客并致意

2、政務窗口現(xiàn)場服務

講解、示范、參與、情景模擬、練習

第二天：卓越服務的進階

一、高效溝通——卓越的柱石

1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范

1）溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究

2）窗口工作人員的“五心”溝通

3）窗口工作人員電話溝通禮儀

● 接聽電話的溝通規(guī)范

● 撥打電話的溝通規(guī)范
2、政務服務人員高效溝通——傾聽能力提升

1、傾聽的8個飛刀
● 使用目光接觸和對視
● 展現(xiàn)贊許的表示
● 避免分心的舉動或手勢
● 適時合理地反問
● 正確有效地復述
● 避免不恰當?shù)卮驍?/span>
● 盡量做到多聽少說
● 共情中的共鳴性傾聽
2）政務服務人員傾聽的五個全面
● 身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)
● 面：面帶微笑，目光注視，點頭致意
● 口：不時回應，不明白的時候適時發(fā)問
● 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏
● 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心
導入：四種性格測試及不同的溝通風格
3、四種溝通風格分析與應對策略
1）控制型（D型）人的特征與溝通策略
● D型性格的特征
● D型性格的代表人物
● 如何識別D型性格
● D型性格的溝通相處之道
2）影響型（I型）人的特征與溝通策略
● I型性格的特征
● I型性格的代表人物
● 如何識別I型性格
● I型性格的溝通相處之道
3）和平型（S型）人的特征與溝通策略
● S型性格的特征
● S型性格的代表人物
● 如何識別S型性格
● S型性格的溝通相處之道
4）理性型（C型）人的特征與溝通策略
● C型性格的特征
● C型性格的代表人物
● 如何識別C型性格
● C型性格的溝通相處之道
3、互動與情景模擬
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動群眾

二、政務服務人員投訴處理流程與技巧提升

1、政務服務人員如何成為投訴處理專家
1）政務窗口服務人員如何緩解投訴壓力
2）如何有效降低群眾辦事的費力度
3）當我們處理投訴時我們在面對什么
當你與群眾打交道時，你認為最重要的是什么？
從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪類群眾最難應付？為什么？
2、處理群眾投訴的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
3、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1）接待受理
2）需求確認
3）提供方案
4）達成共識
5）落實追蹤
案例：沒有底線的服務就是縱容
4、投訴的群眾永遠是對的嗎？
1）超越對方預期的風險
2）“零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？
5、投訴管理目標與原則
1）總原則-先處理心情再處理事情
2）時效性-投訴處理成本與安撫時效
3）雙贏互利-合情合理合規(guī)的方案
6、政務服務人員投訴處理七個步驟
1）迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2）安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3）以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4）搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5）給出方案：解決方案貴在少而精
6）征求意見：重復與確認投訴人需求
7）變訴為舒：投訴處理的陽光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的政務服務人員？
7、政務服務人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語
情景模擬：遭遇投訴的公務員

三、政務服務——八項精細化現(xiàn)場環(huán)境管理

1、定位管理

2、分類管理

3、標識管理

4、色彩管理

5、頻度優(yōu)先管理

6、透視管理

7、安全應急管理

8、一般服務物品管理

現(xiàn)場教學整改