打造電力營業(yè)廳卓越服務(wù)

【培訓(xùn)目標(biāo)】
打造電力營業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一；
引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，

增進(jìn)人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；

增強(qiáng)電力員工服務(wù)接待的能力；

【培訓(xùn)時間】2天（6小時/天）
【授課對象】供電公司窗口服務(wù)人員、抄表員、客服經(jīng)理等
【授課方式】學(xué)員互動、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析。

【課程大綱】

一、意識鑄就靈魂

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競爭
2、OMOTENASHI精神

建立5個服務(wù)精神關(guān)鍵詞
3、服務(wù)提升的四個緯度
1）專業(yè)的形象
2）得體的動作
3）標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)
4）規(guī)范的流程

二、電力職員的專業(yè)形象塑造

現(xiàn)場討論：你認(rèn)為的職場精英形象是什么樣的？為什么？
1、首應(yīng)效應(yīng)——崗位中男士、女士的儀容禮儀
1）電力職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3）面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4）女式化妝的基本要求及基本步驟
2、整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1）女士儀表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2）男士儀表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進(jìn)

三、電力職員的待客儀態(tài)訓(xùn)練

1、待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
2、眼神的運(yùn)用技巧
1）目光注視的方向
2）目光注視時間長短
3）目光注視的位置及避視禮節(jié)
3、微笑的魅力及訓(xùn)練
1）笑不露齒還是笑不露齦？
2）完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練
4、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6、動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正
7、助臂服務(wù)
1）什么情況下予以助臂服務(wù)？
2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
現(xiàn)場演練
8、握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場演練
9、介紹他人
案例：先介紹誰？
介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場演練
10、電話禮儀
11、位次禮儀

四、電力職員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范
1、電力職員語言規(guī)范
1）普通話OR方言？
2）怎樣稱呼客戶？
2、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的建立
1）語音、語調(diào)的服務(wù)展示
2）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

3、溝通六要素：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、電力標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范流程
1、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
1）手相招
2）站相迎
3）目相接
4）笑相問
5）雙手接
6）及時辦
7）巧推薦
8）雙手遞
9）站相送
2、收費(fèi)服務(wù)技能
1）客戶進(jìn)入
2）咨詢導(dǎo)入
3）收費(fèi)接人
4）業(yè)務(wù)受理
5）業(yè)務(wù)總結(jié)
3、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程
1）客戶進(jìn)入
2）咨詢臺主動式服務(wù)
3）引導(dǎo)業(yè)務(wù)
4）咨詢業(yè)務(wù)
5）現(xiàn)場管理
6）走動管理
4、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)流程
1）客戶申請用電
2）填寫表單
3）有效證件驗(yàn)證
4）業(yè)務(wù)說明
5）結(jié)束業(yè)務(wù)
5、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范
1）遇客戶假幣
2）遇客戶不自覺排隊（取號）
3）遇客戶在前廳大聲喧嘩
4）客戶等待時間過長表示不滿
5）個人電腦故障
6）營業(yè)廳突然停電
7）神秘客戶暗訪

六、職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練

1、流程強(qiáng)化訓(xùn)練
2、情景模擬演練