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呼叫中心客戶滿意度提升

主講老師: 田甜 田甜

主講師資:田甜

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀服務(wù),是展現(xiàn)企業(yè)文化與形象的重要窗口。它以專業(yè)的姿態(tài)、得體的舉止,為客戶提供細(xì)致入微的服務(wù)體驗(yàn)。無(wú)論是商務(wù)接待、會(huì)議組織還是日常交際,禮儀服務(wù)人員都能以其專業(yè)的知識(shí)、敏銳的洞察力和親和力,確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出尊重與關(guān)懷。他們不僅是服務(wù)者,更是企業(yè)文化的傳播者,以優(yōu)雅的舉止和微笑,為客戶留下深刻印象。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-22 13:07


【課程對(duì)象】呼叫中心客戶服務(wù)人員

【課程時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天)

【培訓(xùn)形式】理論講授60%、實(shí)戰(zhàn)演練15%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗(yàn)分享10%

【課程人數(shù)】20-25人

【課程老師】田甜老師

 

【課程內(nèi)容】

一、導(dǎo)言——建立服務(wù)意識(shí)

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)?

2、戶是怎樣流失的?

3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

4、顧客服務(wù)的等級(jí)

 

二、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔

1、你在為誰(shuí)工作?

2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

3、追求卓越的工作品質(zhì)

4、明確價(jià)值觀

5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

 

三、開(kāi)篇-電話溝通的前期準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備一:意識(shí)準(zhǔn)備——電話公共關(guān)系的工具

電話是個(gè)人公共關(guān)系的工具

電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具

影響通話質(zhì)量的因素

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)速的快慢

重音的選擇

通話的措辭

通話時(shí)的態(tài)度

2、準(zhǔn)備二:桌上天地,左右護(hù)法

3、準(zhǔn)備三: 掌握客戶資料,靈活運(yùn)用

4、準(zhǔn)備四:電話溝通的良好心態(tài)

 

四、正文-接聽(tīng)與撥打電話的禮儀與技巧

1、接聽(tīng)電話的技巧

技巧一:良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言

技巧二:清脆響亮的第一聲

技巧三:程序的規(guī)范

技巧四:恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

技巧五:恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間

技巧六:確認(rèn)談話內(nèi)容

2、撥打電話的技巧

技巧一:撥打電話五原則

技巧二:掌握正確的撥打電話時(shí)間

技巧三:靈活處理不同的情況

技巧四:掛斷電話禮儀

3、熱線常用語(yǔ)言

謝罪的語(yǔ)言

慰問(wèn)的語(yǔ)言

拜托的語(yǔ)言

致謝的語(yǔ)言

掛念的語(yǔ)言

贊賞的語(yǔ)言

4、服務(wù)禁語(yǔ)

 

五、高級(jí)篇-電話中溝通的技巧

1、技巧一:尊重的技巧

如何接聽(tīng)要求售后服務(wù)的電話

如何接聽(tīng)喋喋不休的電話

如何面對(duì)暴跳如雷的打電話者

如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴電話

如何應(yīng)對(duì)難以應(yīng)答的電話

2、技巧二:準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

準(zhǔn)確表達(dá)——與聽(tīng)眾“利益”的結(jié)合

用客戶喜歡的方式去說(shuō)

平息客戶不滿的句式

表達(dá)服務(wù)意愿的句式

提出要求的句式

提供解決方案的句式

拉近關(guān)系的句式

3、技巧三:恰當(dāng)提問(wèn)的技巧

開(kāi)放式提問(wèn)

封閉式提問(wèn)

激勵(lì)式提問(wèn)

重復(fù)式提問(wèn)

清單式提問(wèn)

4、技巧四:異地而處傾聽(tīng)的技巧

 

六、不同顧客的應(yīng)對(duì)技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、貓頭鷹型

5、變色龍型

 

七、客戶投訴處理技巧

1、聽(tīng)的原則和技巧

2、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒

3、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4、收集信息——了解問(wèn)題所在

5、再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案

6、跟蹤服務(wù)——留住顧客

 

 

 


 
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