數(shù)字化運營系列 數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶服務(wù) ——數(shù)字技術(shù)驅(qū)動效率與體驗的升級

【課題背景】

傳統(tǒng)概念對“客服”的定義主要集中在客戶滿意以及如何降低客戶投訴率。常規(guī)的運營思想認(rèn)知下，會把更多的工作放在“知識庫話術(shù)”、“客服質(zhì)檢”以及客服的能力建設(shè)等。數(shù)字化時代，則更需要客服部門以更高的站位、更深度的理解以大數(shù)據(jù)和AI驅(qū)動客戶服務(wù)，實現(xiàn)在服務(wù)效率和服務(wù)滿意甚至客戶價值運營的角度去思考如何做好客戶服務(wù)。

本節(jié)課，將從數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)客服工作的沖擊和影響出發(fā)，帶領(lǐng)學(xué)員深刻理解數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延，借助常見的一些應(yīng)用，加深對客戶服務(wù)數(shù)字化的理解，最后從組織、人才、技術(shù)等多面幫助學(xué)員如何實踐！

【參與人員】

本課程適宜于：數(shù)字化轉(zhuǎn)型骨干、客服部門相關(guān)成員

【培訓(xùn)時長】2-3天

【學(xué)員收獲】

1. 了解數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術(shù)對當(dāng)前客服工作的影響

2. 明確數(shù)字化時代客戶服務(wù)的內(nèi)涵和外延

3. 了解數(shù)字技術(shù)在整個客戶服務(wù)生命周期中的不同階段、不同場景中的應(yīng)用

4. 掌握數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施

【課程大綱】

一、數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)客服體系的影響

1. 數(shù)字經(jīng)濟及數(shù)字經(jīng)濟提出的大背景

（1）數(shù)字經(jīng)濟的通俗化解釋

（2）從經(jīng)濟發(fā)展模式探數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的必要性

（3）“十四五”與“二十大”關(guān)于數(shù)字經(jīng)濟的相關(guān)描述

（4）高質(zhì)量發(fā)展與科技創(chuàng)新

2. 數(shù)字經(jīng)濟的范疇：數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)、實體產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化、數(shù)字化城市與數(shù)字鄉(xiāng)村

（1）數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)：5G+云大物數(shù)智鏈下的信息軟件服務(wù)業(yè)

（2）產(chǎn)業(yè)數(shù)字化：實體產(chǎn)業(yè)+數(shù)字技術(shù)下的融合性發(fā)展

（3）數(shù)字城市與數(shù)字鄉(xiāng)村

3. 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：提升運營效率，拉升客戶體驗

（1）重新定義效率

（2）邁向和諧與客戶體驗的升級

（3）科學(xué)數(shù)字技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新實現(xiàn)效率、體驗升級

4. 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動整體效率和客戶體驗提升的原理

（1）5G+，實現(xiàn)一體化服務(wù)能力提升

（2）大數(shù)據(jù)+云計算+AI，大幅度提升工作效率

（3）AI+，以智慧化的方式帶給客戶體驗的升級

5. 當(dāng)下傳統(tǒng)客服體系存在的問題

（1）客服市場口碑不佳

（2）傳統(tǒng)人工效率低下

（3）客服質(zhì)量檢測模型有待提升

（4）客戶滿意度不穩(wěn)定

（5）企業(yè)經(jīng)營客戶價值難

（6）營銷過度，導(dǎo)致客戶體驗差

6. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下對客服體系提出的新要求——高質(zhì)量發(fā)展

（1）滿足個性化、多元化、場景化的需求——體驗升級

（2）以最小的投入，實現(xiàn)客戶服務(wù)的目標(biāo)——效率提升

二、數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延

1. 客服工作的方向和目標(biāo)是什么？

（1）回溯：當(dāng)下客服工作在整體公司經(jīng)營中的價值是什么？

（2）客戶工作的方向：追求客戶滿意

（3）結(jié)構(gòu)客戶滿意，明確客戶服務(wù)的方向

（4）回溯：為什么我們很難做到客戶全滿意

2. 再次定義客戶服務(wù)

（1）客戶滿意，是全生命周期的客戶超預(yù)期體驗

（2）客戶服務(wù)，是以全生命周期客戶需求為主線的

（3）客戶服務(wù)的要求

l 全生命周期

l 客戶需求洞察

l 個性化、場景化、多元化認(rèn)知

l 即時、敏捷性響應(yīng)

3. 內(nèi)涵：數(shù)字化+客服，以數(shù)字化工具驅(qū)動效率提升和客服體驗提升

4. 外延：以數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)資料，以AI實現(xiàn)對客戶價值的智能化運營

（1）客戶價值運營的智能化、智慧化

（2）客戶體驗的升級

（3）客戶滿意的效率升級

5. 數(shù)字化客戶總模型架構(gòu)

三、數(shù)字化客服的主要應(yīng)用場景

1. 圍繞客戶生命周期價值經(jīng)營的客戶運營體系

（1）客戶生命周期（LTV）價值A(chǔ)RPU值的經(jīng)營

（2）基于客戶大數(shù)據(jù)畫像下的AI自動化精細(xì)化運營

（3）基于客戶大數(shù)據(jù)畫像需求數(shù)據(jù)洞察分析

2. 以實現(xiàn)客戶留存、復(fù)購的客戶體驗體系

（1）基于大數(shù)據(jù)洞察下的MOT客戶極致體驗

（2）基于RPA實現(xiàn)的流程自動化

（3）基于大數(shù)據(jù)+權(quán)益設(shè)計下的客戶權(quán)益可視化

3. 以提升滿意度為核心的主動告知和被動相應(yīng)型的客戶滿意體系

（1）基于大數(shù)據(jù)+內(nèi)容+網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的主動告知，拉升效率

（2）基于大數(shù)據(jù)+AI的自主化服務(wù)實現(xiàn)效率、客滿的提升

l 客服短視頻

l 客戶數(shù)字人助理機器人

l 基于ChatGPT下的自主問答系統(tǒng)

（3）基于大數(shù)據(jù)+AI的坐席輔助系統(tǒng)拉升效率和客滿

（4）基于大數(shù)據(jù)+AI的智能客服系統(tǒng)拉升效率和客滿

（5）基于產(chǎn)品-營銷一體化大數(shù)據(jù)的協(xié)同效率提升

四、數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施

1. 客服數(shù)字化整體實踐路徑

（1）場景數(shù)字化

l 客戶滿意的效率數(shù)字化

l 客戶滿意的體驗數(shù)字化

l 客戶體驗的數(shù)字化

l 客戶價值運營的數(shù)字化

（2）數(shù)據(jù)協(xié)同，實現(xiàn)協(xié)同效率的提升

l 以客戶運營為綱的客戶體驗和客服滿意打造

l 構(gòu)建強大的CRM數(shù)據(jù)共享中心實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

l 以用戶為中心的內(nèi)部和內(nèi)外部協(xié)同

（3）整體智能化、智慧化

l 以AI驅(qū)動的智能化判斷階段

l 以AI大模型+大數(shù)據(jù)驅(qū)動的自主服務(wù)階段

2. 落地要素

（1）整體經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變

（2）新價值鏈流程的創(chuàng)造

（3）人才能力重塑

（4）數(shù)字化系統(tǒng)的搭建

3. 保障措施

（1）公司文化制度的保障，鼓勵創(chuàng)新

（2）人才培養(yǎng)與培訓(xùn)體系組建

（3）適當(dāng)?shù)馁Y金投入

（4）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)控機制