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數(shù)字化運營系列 數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶服務(wù) ——數(shù)字技術(shù)驅(qū)動效率與體驗的升級

主講老師: 王鴻華 王鴻華

主講師資:王鴻華

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷,是連接企業(yè)與市場的橋梁,通過創(chuàng)意策略、精準(zhǔn)定位和有效溝通,將產(chǎn)品或服務(wù)推廣給目標(biāo)消費者。它不僅是推銷產(chǎn)品,更是傳遞價值、建立品牌與消費者之間的情感連接。在數(shù)字化時代,營銷手段日益多樣化,包括社交媒體推廣、內(nèi)容營銷、大數(shù)據(jù)分析等,以更精準(zhǔn)地滿足消費者需求。營銷的本質(zhì)在于理解市場、洞察消費者心理,通過創(chuàng)意和策略,實現(xiàn)企業(yè)與消費者的共贏。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-15 16:08


【課題背景】

傳統(tǒng)概念對“客服”的定義主要集中在客戶滿意以及如何降低客戶投訴率。常規(guī)的運營思想認(rèn)知下,會把更多的工作放在“知識庫話術(shù)”、“客服質(zhì)檢”以及客服的能力建設(shè)等。數(shù)字化時代,則更需要客服部門以更高的站位、更深度的理解以大數(shù)據(jù)和AI驅(qū)動客戶服務(wù),實現(xiàn)在服務(wù)效率和服務(wù)滿意甚至客戶價值運營的角度去思考如何做好客戶服務(wù)。

本節(jié)課,將從數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)客服工作的沖擊和影響出發(fā),帶領(lǐng)學(xué)員深刻理解數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延,借助常見的一些應(yīng)用,加深對客戶服務(wù)數(shù)字化的理解,最后從組織、人才、技術(shù)等多面幫助學(xué)員如何實踐!

【參與人員】

本課程適宜于:數(shù)字化轉(zhuǎn)型骨干、客服部門相關(guān)成員

培訓(xùn)時長2-3天

【學(xué)員收獲】

1. 了解數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術(shù)對當(dāng)前客服工作的影響

2. 明確數(shù)字化時代客戶服務(wù)的內(nèi)涵和外延

3. 了解數(shù)字技術(shù)在整個客戶服務(wù)生命周期中的不同階段、不同場景中的應(yīng)用

4. 掌握數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施

課程大綱

一、數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)客服體系的影響

1. 數(shù)字經(jīng)濟及數(shù)字經(jīng)濟提出的大背景

(1)數(shù)字經(jīng)濟的通俗化解釋

(2)從經(jīng)濟發(fā)展模式探數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的必要性

(3)“十四五”與“二十大”關(guān)于數(shù)字經(jīng)濟的相關(guān)描述

(4)高質(zhì)量發(fā)展與科技創(chuàng)新

2. 數(shù)字經(jīng)濟的范疇:數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)、實體產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化、數(shù)字化城市與數(shù)字鄉(xiāng)村

(1)數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè):5G+云大物數(shù)智鏈下的信息軟件服務(wù)業(yè)

(2)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化:實體產(chǎn)業(yè)+數(shù)字技術(shù)下的融合性發(fā)展

(3)數(shù)字城市與數(shù)字鄉(xiāng)村

3. 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo):提升運營效率,拉升客戶體驗

(1)重新定義效率

(2)邁向和諧與客戶體驗的升級

(3)科學(xué)數(shù)字技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新實現(xiàn)效率、體驗升級

4. 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動整體效率和客戶體驗提升的原理

1)5G+,實現(xiàn)一體化服務(wù)能力提升

(2)大數(shù)據(jù)+云計算+AI,大幅度提升工作效率

(3)AI+,以智慧化的方式帶給客戶體驗的升級

5. 當(dāng)下傳統(tǒng)客服體系存在的問題

(1)客服市場口碑不佳

(2)傳統(tǒng)人工效率低下

(3)客服質(zhì)量檢測模型有待提升

(4)客戶滿意度不穩(wěn)定

(5)企業(yè)經(jīng)營客戶價值難

(6)營銷過度,導(dǎo)致客戶體驗差

6. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下對客服體系提出的新要求——高質(zhì)量發(fā)展

(1)滿足個性化、多元化、場景化的需求——體驗升級

(2)以最小的投入,實現(xiàn)客戶服務(wù)的目標(biāo)——效率提升

二、數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延

1. 客服工作的方向和目標(biāo)是什么?

(1)回溯:當(dāng)下客服工作在整體公司經(jīng)營中的價值是什么?

(2)客戶工作的方向:追求客戶滿意

(3)結(jié)構(gòu)客戶滿意,明確客戶服務(wù)的方向

(4)回溯:為什么我們很難做到客戶全滿意

2. 再次定義客戶服務(wù)

(1)客戶滿意,是全生命周期的客戶超預(yù)期體驗

(2)客戶服務(wù),是以全生命周期客戶需求為主線的

(3)客戶服務(wù)的要求

全生命周期

客戶需求洞察

個性化、場景化、多元化認(rèn)知

即時、敏捷性響應(yīng)

3. 內(nèi)涵:數(shù)字化+客服,以數(shù)字化工具驅(qū)動效率提升和客服體驗提升

4. 外延:以數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)資料,以AI實現(xiàn)對客戶價值的智能化運營

(1)客戶價值運營的智能化、智慧化

(2)客戶體驗的升級

(3)客戶滿意的效率升級

5. 數(shù)字化客戶總模型架構(gòu)

三、數(shù)字化客服的主要應(yīng)用場景

1. 圍繞客戶生命周期價值經(jīng)營的客戶運營體系

(1)客戶生命周期(LTV)價值A(chǔ)RPU值的經(jīng)營

(2)基于客戶大數(shù)據(jù)畫像下的AI自動化精細(xì)化運營

(3)基于客戶大數(shù)據(jù)畫像需求數(shù)據(jù)洞察分析

2. 以實現(xiàn)客戶留存、復(fù)購的客戶體驗體系

(1)基于大數(shù)據(jù)洞察下的MOT客戶極致體驗

(2)基于RPA實現(xiàn)的流程自動化

(3)基于大數(shù)據(jù)+權(quán)益設(shè)計下的客戶權(quán)益可視化

3. 以提升滿意度為核心的主動告知和被動相應(yīng)型的客戶滿意體系

(1)基于大數(shù)據(jù)+內(nèi)容+網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的主動告知,拉升效率

(2)基于大數(shù)據(jù)+AI的自主化服務(wù)實現(xiàn)效率、客滿的提升

客服短視頻

客戶數(shù)字人助理機器人

基于ChatGPT下的自主問答系統(tǒng)

(3)基于大數(shù)據(jù)+AI的坐席輔助系統(tǒng)拉升效率和客滿

(4)基于大數(shù)據(jù)+AI的智能客服系統(tǒng)拉升效率和客滿

(5)基于產(chǎn)品-營銷一體化大數(shù)據(jù)的協(xié)同效率提升

四、數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施

1. 客服數(shù)字化整體實踐路徑

(1)場景數(shù)字化

客戶滿意的效率數(shù)字化

客戶滿意的體驗數(shù)字化

客戶體驗的數(shù)字化

客戶價值運營的數(shù)字化

(2)數(shù)據(jù)協(xié)同,實現(xiàn)協(xié)同效率的提升

以客戶運營為綱的客戶體驗和客服滿意打造

構(gòu)建強大的CRM數(shù)據(jù)共享中心實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

以用戶為中心的內(nèi)部和內(nèi)外部協(xié)同

(3)整體智能化、智慧化

AI驅(qū)動的智能化判斷階段

AI大模型+大數(shù)據(jù)驅(qū)動的自主服務(wù)階段

2. 落地要素

(1)整體經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變

(2)新價值鏈流程的創(chuàng)造

(3)人才能力重塑

(4)數(shù)字化系統(tǒng)的搭建

3. 保障措施

(1)公司文化制度的保障,鼓勵創(chuàng)新

(2)人才培養(yǎng)與培訓(xùn)體系組建

(3)適當(dāng)?shù)馁Y金投入

(4)優(yōu)質(zhì)的內(nèi)控機制


 
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