由內(nèi)而外打造服務(wù)品牌 ——銀行人士服務(wù)效能提升

【課程背景】

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展，使銀行業(yè)務(wù)面臨從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，銀行從業(yè)人士也需要從服務(wù)型、專業(yè)型崗位到綜合服務(wù)營(yíng)銷型崗位轉(zhuǎn)變。服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營(yíng)的主旋律！而服務(wù)效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是人的提升。如何為客戶營(yíng)造親和、尊重、適合的服務(wù)體驗(yàn)？如何為客戶提供有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)？如何在服務(wù)營(yíng)銷中取得客戶信任乃至信賴，從而成交客戶？這是一堂提高服務(wù)人士工作效能的服務(wù)素養(yǎng)必修課。

本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，授課經(jīng)驗(yàn)豐富的講師進(jìn)行授課。課程內(nèi)容結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量身定制設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在行為讓學(xué)員了解植入客戶內(nèi)心的五感開關(guān)，也就是從視覺(jué)形象、聲音表情、客戶溝通全方位出發(fā)，結(jié)合銀行實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景展開服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由而內(nèi)外打造銀行從業(yè)人士的服務(wù)品牌。使無(wú)形服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹立銀行企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！

【課程收益】

l 內(nèi)在心理決定外在行為，使學(xué)員意識(shí)到服務(wù)效能的提升對(duì)銀行和個(gè)人發(fā)展的重要性，建立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，樹立塑造個(gè)人服務(wù)品牌的理念；

l 通過(guò)銀行業(yè)的儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的視覺(jué)形象力，贏得客戶心目中良好的第一印象；

l 依據(jù)銀行業(yè)的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練學(xué)員無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，營(yíng)造服務(wù)人士與客戶之間的內(nèi)在心理聯(lián)接；

l 從語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速出發(fā)，訓(xùn)練學(xué)員有情感、有溫度的聲音表達(dá)技巧。運(yùn)用有效的與客戶一致性溝通的方式，贏得客戶的信任乃至信賴，提升服務(wù)效能。

【課程特色】

l 培訓(xùn)設(shè)計(jì)由內(nèi)而外：每個(gè)人的外在行為都由內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)決定，課程設(shè)計(jì)從心理學(xué)的角度出發(fā)，先改變內(nèi)在服務(wù)動(dòng)機(jī)，再提升外在服務(wù)行為；

l 培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性：依據(jù)銀行服務(wù)要求和特點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)工作中實(shí)際發(fā)生的案例，將服務(wù)理念和服務(wù)實(shí)戰(zhàn)用簡(jiǎn)單易用的工具方法呈現(xiàn)，使學(xué)員更易掌握，有助于在今后服務(wù)工作中落地；

l 培訓(xùn)方式多樣性：遵循成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用理論傳授、案例分析、視頻點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)體驗(yàn)、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，突出聽(tīng)、看、練、導(dǎo)4部學(xué)習(xí)體感法，促進(jìn)學(xué)員的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化。

【課程對(duì)象】

銀行柜面、廳堂服務(wù)人士；銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理；銀行其他從業(yè)人士

【課程時(shí)長(zhǎng)】

 2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講：應(yīng)對(duì)VUCA時(shí)代銀行業(yè)“暗勢(shì)力”

1. 從時(shí)代變遷領(lǐng)悟銀行業(yè)現(xiàn)狀

1) 不確定性的時(shí)代

2) 越來(lái)越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

3) 越來(lái)越強(qiáng)大的高科技

4) 越來(lái)越高級(jí)的客戶需求

5) 越來(lái)越多元的工作任務(wù)

案例：遇到“處女座”客戶怎么辦？

2. 從銀行業(yè)現(xiàn)狀認(rèn)知服務(wù)真諦

1) 隨時(shí)準(zhǔn)備著擁抱變化

2) 終生學(xué)習(xí)多幾把“刷子”

3) 有“溫度”的服務(wù)滿足客戶需求

4) 打造個(gè)人服務(wù)品牌

5) 激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力

視頻：歸來(lái)的沙特爾頓

3. 激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力

1) 從心理學(xué)視角解讀服務(wù)工作

· 由人到工作任務(wù)

· 由自己到他人

· 由內(nèi)在心理到外在行為

2) 馬斯洛需求層次的應(yīng)用

· 必須做—生存、安全的需求

· 應(yīng)該做—頭腦、理性的需求

· 愿意做—情感、感性的需求

· 渴望做—精神、心靈的需求

3) 清晰的愿景激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力

· 愿景是簡(jiǎn)潔而正向的

· 愿景是清晰帶有畫面感的

· 愿景是帶有熾熱情感的

活動(dòng)：小組愿景共創(chuàng)

第二講：服務(wù)效能提升-技能篇

1. 人生無(wú)處不“成交”

1） 大腦的神經(jīng)科學(xué)

2） 植入人心的五感開關(guān)

3） 五感的開關(guān)密碼

· 55% 視覺(jué)形象

· 38% 聲音表情

· 7% 文字表達(dá)

視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？

2. 服務(wù)人士的視覺(jué)形象

1） 整潔的儀容修飾

2） 規(guī)范的著裝搭配

3） 得體的肢體語(yǔ)言

· 尊重的服務(wù)目光

· 真誠(chéng)適度的微笑

· 挺拔的服務(wù)站姿

· 沉穩(wěn)的服務(wù)坐姿

· 愉快的服務(wù)行姿

· 優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿

· 規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)

展示：評(píng)選最美形象大使（講師示范+學(xué)員展示+現(xiàn)場(chǎng)教練）

3. 服務(wù)人士的聲音表情

1） 語(yǔ)意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明

2） 語(yǔ)音語(yǔ)速適中， 吐字清晰

3） 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切溫和

游戲：重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖

4. 服務(wù)人士的文字表達(dá)

1） 銀行服務(wù)的語(yǔ)言禁忌

· 忌泄露信息

· 忌小聲議論

· 忌開過(guò)分玩笑

2） 銀行服務(wù)的日常用語(yǔ)

· 12字禮貌用語(yǔ)

· 稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)

3） ORID結(jié)構(gòu)化萬(wàn)能表達(dá)工具

練習(xí)：口語(yǔ)表達(dá)＋團(tuán)隊(duì)PK

第三講：服務(wù)效能提升-溝通篇

1. DISC行為風(fēng)格溝通工具

1） 溝通的定義

2） DISC行為風(fēng)格理論的起源

3） DISC行為風(fēng)格理論的應(yīng)用

2. 運(yùn)用DISC分析客戶的溝通風(fēng)格

1） D型（權(quán)力型）客戶的特質(zhì)與行為方式

2） I 型（社交型）客戶的特質(zhì)與行為方式

3） S型（和平型）客戶的特質(zhì)與行為方式

4） C型（完美型）客戶的特質(zhì)與行為方式

測(cè)評(píng)：DISC性格測(cè)試

案例：西游記團(tuán)隊(duì)成員的性格分析

3. 人際溝通3要素

1） 自己和自己的關(guān)系

2） 自己和他人的關(guān)系

3） 自己和情境的關(guān)系

4. 人際溝通的5種主要方式

1） 指責(zé)模式（權(quán)力型）的特質(zhì)

2） 討好模式（社交型）的特質(zhì)

3） 超理智模式（完美型）的特質(zhì)

4） 打岔模式（和平型）的特質(zhì)

5） 有效的一致性溝通

5. 與客戶有效的一致性溝通

1） 溝通的基礎(chǔ)-與客戶建立信任

2） 溝通的關(guān)鍵-提升聆聽(tīng)能力

3） 溝通的躍適-有效的提問(wèn)

活動(dòng)：自動(dòng)化的溝通模式向有效的一致性溝通方式轉(zhuǎn)化

結(jié)束：課程回顧 & 學(xué)員總結(jié) & 問(wèn)題答疑 & 頒發(fā)獎(jiǎng)品