禮由心生 ——對外接待人士服務(wù)禮儀修煉

【課程背景】

當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟的時代，服務(wù)這一無形產(chǎn)品越來越受到企業(yè)的重視。客戶在評價或選擇一個企業(yè)的時候，往往來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象。而培養(yǎng) “忠誠客戶”需要真誠用心的禮儀化的服務(wù)，也就是讓每一位接觸客戶的一線對外接待人士能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個關(guān)鍵時刻關(guān)注客戶內(nèi)心的感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動和感動客戶。

擁有主動積極的服務(wù)心態(tài)、大方得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、靈活禮貌的服務(wù)用語，是每一位服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)品牌和文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉得體的服務(wù)禮儀是每一位對外接待人士需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

【課程收益】

· 使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦，修煉服務(wù)的心態(tài)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；

· 訓(xùn)練學(xué)員的視覺形象、儀態(tài)規(guī)范，以及司機、前臺接待和保安在各自崗位的服務(wù)規(guī)范和流程，全面提升個人及企業(yè)的服務(wù)競爭力。

【課程特色】

· 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性：將對外接待服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)方法用簡單易用的形式呈現(xiàn)，使學(xué)員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)禮儀知識，提升服務(wù)技巧；

· 培訓(xùn)方式多樣性：與對外接待服務(wù)工作緊密結(jié)合，采用理論講解、案例分析、情景呈現(xiàn)、角色扮演、視頻點評等多樣化的培訓(xùn)方式，突出聽、看、練、導(dǎo)等親身體驗環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

· 培訓(xùn)成效實用性：從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)工作，激發(fā)學(xué)員的服務(wù)心態(tài)，激發(fā)學(xué)員由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更打動人心、更落地。

【課程時長】1-2天（6小時/天）

【課程對象】企業(yè)行政、辦公室、接待、前臺、安保等負(fù)責(zé)對外接待的服務(wù)人士

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀理念認(rèn)知

1. 激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)驅(qū)力

1) 從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作

· 從人到工作任務(wù)——積極陽光的服務(wù)心態(tài)

· 從自己到他人——自省負(fù)責(zé)的職業(yè)發(fā)展理念

· 從內(nèi)在到外在——變被動工作為渴望工作

2) 激發(fā)內(nèi)驅(qū)力成就高效服務(wù)工作

2. 服務(wù)禮儀理念解讀

1) 打造個人品牌——人生無處不成交

· 認(rèn)知我們的大腦

· 不可不知的人際交往法則

· 敲開客戶“心門”的五感開關(guān)

2) 神奇的首因效應(yīng)——打開五感開關(guān)的密碼

· 55%--視覺形象管理

· 38%--聲音形象管理

· 7%--語言內(nèi)容管理

3) 服務(wù)禮儀的核心

· 尊重 適合

團隊組建：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

視頻點評：個人品牌都包含哪些內(nèi)容？結(jié)合企業(yè)和崗位討論服務(wù)工作中的困惑。

二、對外接待人士的視覺形象塑造

1. 服務(wù)人士的儀容修飾

1) 服務(wù)場合的通用儀容

· 體味 面容 發(fā)型 手部 細(xì)節(jié)要求

2) 男士在服務(wù)場合中的儀容修飾

3) 女士在服務(wù)場合中的儀容修飾

2. 服務(wù)人士的儀表規(guī)范

1) 男士制服搭配細(xì)節(jié)法則

2) 女士制服搭配細(xì)節(jié)法則

· 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶 工牌的佩戴位置 鞋襪等的搭配規(guī)范要求

現(xiàn)場檢測：儀容規(guī)范自測與互測

現(xiàn)場檢測：儀表規(guī)范自測與互測／評選服務(wù)形象大使

3. 服務(wù)人士的儀態(tài)禮儀

1) 用眼神向客戶傳遞溫度

2) 用微笑為服務(wù)注入能量

3) 服務(wù)中的人際交往距離

4) 服務(wù)中的基本儀態(tài)

· 自信穩(wěn)重的服務(wù)站姿

· 步履輕盈的服務(wù)走姿

· 端莊大方的服務(wù)坐姿

· 大方得體的服務(wù)蹲姿

· 規(guī)范明確的服務(wù)手勢

4. 服務(wù)人士的社交禮儀

1) 迎賓與送客的問候禮

2) 謀面禮給客戶傳遞尊重

3) 自我介紹禮儀

4) 送別客戶禮儀

現(xiàn)場演練：儀態(tài)示范/尋找儀態(tài)大使

三、對外接待人士的聲音形象塑造

1. 服務(wù)人士的稱謂禮儀

1) 職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡

2. 服務(wù)人士的文明用語（司機、前臺接待、保安崗位常用文明用語）

2) 歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、祝賀語、道歉語、致謝語、告別語

第四部分  對外接待人士的實戰(zhàn)應(yīng)用

1. 服務(wù)崗位的實戰(zhàn)服務(wù)禮儀

1) 服務(wù)接待的基本素質(zhì)要求

· 時間管理

· 服務(wù)現(xiàn)場的6S管理規(guī)范

2) 接待來訪客戶

· 接待中的引導(dǎo)禮儀（行走、開關(guān)門、乘梯）

· 接待中的位次禮儀

· 為客戶奉茶禮儀

2. 安保崗位的實戰(zhàn)服務(wù)禮儀

1) 保安的基本素質(zhì)要求

2) 做好保安工作的四要素

· 眼勤 腿勤 手勤 嘴勤

3) 保安工作中的突出事件應(yīng)對

案例呈現(xiàn)：結(jié)合企業(yè)的實際案例

課程總結(jié) & 問題答疑