禮由心生 ——由內(nèi)而外的銀行服務(wù)禮儀修煉

【課程背景】

隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。

本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導(dǎo)落地等多種培訓(xùn)形式，幫助學(xué)員修煉陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)競爭激烈的新環(huán)境。從內(nèi)在心態(tài)、外在形象、語言魅力、客戶溝通等方面，由而內(nèi)外的提升柜面服務(wù)人士的綜合素養(yǎng)，從而使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個(gè)人品牌，塑造銀行企業(yè)的服務(wù)品牌，建立良好的客戶滿意度。

【課程收益】

· 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解銀行業(yè)在當(dāng)今時(shí)代背景下服務(wù)禮儀的重要性，修煉陽光服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)；

· 使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人士的視覺服務(wù)形象基本規(guī)范，從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的形象細(xì)節(jié)，塑造在客戶心目中良好的第一印象；

· 參照銀行服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練服務(wù)人士的基本服務(wù)儀態(tài)，統(tǒng)一服務(wù)人士的服務(wù)禮儀行為和語言標(biāo)準(zhǔn)，提高銀行的競爭力；

· 提升服務(wù)人士的心理資本，掌握由內(nèi)而外的有效與客戶溝通的技巧，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。

【課程特色】

· 內(nèi)外兼修：該課程專為改變銀行服務(wù)人士的內(nèi)在服務(wù)心態(tài)及外在行為模式而設(shè)計(jì)；

· 理論與實(shí)踐相結(jié)合：突出聽、看、練、導(dǎo)等體驗(yàn)環(huán)節(jié)，重視與服務(wù)現(xiàn)場的實(shí)際結(jié)合，將銀行日常工作規(guī)范溶入到教學(xué)當(dāng)中，讓學(xué)員感受到熟悉、易學(xué)、實(shí)用課程設(shè)計(jì)思路；

· 多種培訓(xùn)形式相結(jié)合：通過視頻觀摩、現(xiàn)場演練、互動(dòng)體驗(yàn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多種方式，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于實(shí)際的服務(wù)工作，提升服務(wù)效能。

【課程時(shí)長】 2天（6小時(shí)/天） 

【課程對象】銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、廳堂等服務(wù)人士

【課程大綱】

一、銀行業(yè)服務(wù)禮儀的全新認(rèn)知

1．服務(wù)禮儀的基本理念

1) 修煉陽光心態(tài)——激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)驅(qū)力

· 從心理學(xué)的視角面對工作任務(wù)

· 激發(fā)內(nèi)驅(qū)力成就高效服務(wù)工作

2) 打造個(gè)人品牌——人生無處不成交

· 認(rèn)知我們的大腦

· 敲開客戶“心門”的五感開關(guān)

3) 服務(wù)人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律

· 55%--視覺形象管理

· 38%--社交形象管理

· 7%--精神形象管理

ü 案例討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作討論服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面

二、銀行服務(wù)人士的視覺形象塑造

1．儀容禮儀

1) 通用儀容及禁忌

2) 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

3) 男士發(fā)式遵循“三不”

4) 女士發(fā)式規(guī)范要求

5) 手部：除手表外不配戴其他裝飾物

6) 銀行服務(wù)女士淡妝技巧

2．著裝禮儀

1) 銀行服務(wù)著裝規(guī)范

2) 銀行服務(wù)著裝禁忌

3) 銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：

· 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

· 工號(hào)牌的佩戴位置

· 領(lǐng)帶的打法

· 褲子與鞋襪的穿著要求

· 絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師

ü 自我形象檢查與重新塑造

ü 評選銀行形象大使

3．舉止禮儀

1) 您的微笑價(jià)值百萬

· 微笑的內(nèi)涵

· 服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法

2) 讓你的眼睛會(huì)說話

· 用你的眼神與顧客溝通

· 眼神的訓(xùn)練

3) 站姿規(guī)范與禁忌

· 男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

4) 入座與離座規(guī)范

· 男女坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

5) 走姿規(guī)范與禁忌

· 男女標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練

6) 蹲姿要領(lǐng)與禁忌

· 男女蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

7) 手勢要領(lǐng)與禁忌

· 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的手勢方位/手勢訓(xùn)練

8) 鞠躬與致意禮

· 迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮

9) 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練

10) 拿取文件肢體語言訓(xùn)練

ü 演練：銀行營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手勢禮儀操演練及展示

三、銀行服務(wù)人士的服務(wù)流程

1．銀行服務(wù)接待六步曲

1) 迎接：站相迎、誠請坐

2) 了解：笑相問、雙手接

3) 辦理：快速辦、巧提示

4) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5) 成交：巧締結(jié)、快速辦

6) 送客：雙手遞、起立送

2．銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理

1) 仔細(xì)聆聽，弄清意圖

2) 收取客戶資料時(shí)的禮儀

3) 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀

4) 遞送資料、款項(xiàng)給客戶時(shí)的禮儀

5) 接收錢物，唱收唱付

3． 銀行服務(wù)的語言表達(dá)

1) 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

2) 問候語--如何說第一句話？語言寒暄訓(xùn)練、自我介紹技巧

3) 贊美客戶的技巧

4) 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

5) 產(chǎn)品介紹的語言技巧

6) 面對投訴客戶的語言技巧

7) 接聽電話的基本要求和禁忌

ü 角色扮演：實(shí)際場景模擬訓(xùn)練

四、銀行服務(wù)人士的情緒調(diào)適與有效溝通

1. 服務(wù)人士的壓力管理

1) 用心理學(xué)的視角解讀壓力

2) 管理壓力四部曲

· 面對  接納  調(diào)整 放下

2. 壓力下的自動(dòng)化溝通模式

1) 討好模式——忽略自己，關(guān)注他人和情境

2) 指責(zé)模式——忽略他人，關(guān)注情境和自己

3) 超理智模式——忽略自己和他人，關(guān)注情境

4) 打岔模式——自己、他人和情境全部忽略

3. 心理學(xué)倡導(dǎo)的有效的一致性溝通

1) 有效溝通三要素

· 自己和自己的關(guān)系

· 自己和他人的關(guān)系

· 自己和情境的關(guān)系

2) 習(xí)得一致性溝通

· 感受自己的感受和需要

· 理解他人的感受和需要

· 關(guān)注情境的目標(biāo)

ü 心理繪畫：雨中人

ü 活動(dòng)體驗(yàn)：壓力下四種求生存的溝通模式

4. 覺察情緒 提升自我能量

1) 覺察情緒的按鈕

2) 轉(zhuǎn)化僵化的觀點(diǎn)

3) 洞察多重的期待

4) 平衡和提升自我能量

ü 心理測評：自我能量環(huán)平衡輪

ü 課程總結(jié) & 問題答疑