禮由心生 ——由內而外的銀行服務禮儀修煉

【課程背景】

隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應用，促使銀行業(yè)從結算型網(wǎng)點到服務型網(wǎng)點，從服務型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的不斷升級轉型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質的服務。而服務質量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質的提升，這一點已經(jīng)成為不爭的事實。

本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導落地等多種培訓形式，幫助學員修煉陽光心態(tài)，樹立服務意識，適應競爭激烈的新環(huán)境。從內在心態(tài)、外在形象、語言魅力、客戶溝通等方面，由而內外的提升柜面服務人士的綜合素養(yǎng)，從而使無形服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個人品牌，塑造銀行企業(yè)的服務品牌，建立良好的客戶滿意度。

【課程收益】

· 通過培訓使學員了解銀行業(yè)在當今時代背景下服務禮儀的重要性，修煉陽光服務心態(tài)，提升服務意識；

· 使學員掌握銀行服務人士的視覺服務形象基本規(guī)范，從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務人士的形象細節(jié)，塑造在客戶心目中良好的第一印象；

· 參照銀行服務程序和標準，訓練服務人士的基本服務儀態(tài)，統(tǒng)一服務人士的服務禮儀行為和語言標準，提高銀行的競爭力；

· 提升服務人士的心理資本，掌握由內而外的有效與客戶溝通的技巧，激發(fā)員工內驅力。

【課程特色】

· 內外兼修：該課程專為改變銀行服務人士的內在服務心態(tài)及外在行為模式而設計；

· 理論與實踐相結合：突出聽、看、練、導等體驗環(huán)節(jié)，重視與服務現(xiàn)場的實際結合，將銀行日常工作規(guī)范溶入到教學當中，讓學員感受到熟悉、易學、實用課程設計思路；

· 多種培訓形式相結合：通過視頻觀摩、現(xiàn)場演練、互動體驗、現(xiàn)場輔導等多種方式，充分激發(fā)學員的學習興趣，將所學所感真正應用于實際的服務工作，提升服務效能。

【課程時長】 2天（6小時/天） 

【課程對象】銀行網(wǎng)點柜員、廳堂等服務人士

【課程大綱】

一、銀行業(yè)服務禮儀的全新認知

1．服務禮儀的基本理念

1) 修煉陽光心態(tài)——激發(fā)服務工作的內驅力

· 從心理學的視角面對工作任務

· 激發(fā)內驅力成就高效服務工作

2) 打造個人品牌——人生無處不成交

· 認知我們的大腦

· 敲開客戶“心門”的五感開關

3) 服務人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律

· 55%--視覺形象管理

· 38%--社交形象管理

· 7%--精神形象管理

ü 案例討論：結合銀行服務工作討論服務禮儀應加強哪些方面

二、銀行服務人士的視覺形象塑造

1．儀容禮儀

1) 通用儀容及禁忌

2) 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

3) 男士發(fā)式遵循“三不”

4) 女士發(fā)式規(guī)范要求

5) 手部：除手表外不配戴其他裝飾物

6) 銀行服務女士淡妝技巧

2．著裝禮儀

1) 銀行服務著裝規(guī)范

2) 銀行服務著裝禁忌

3) 銀行服務人士的著裝禮儀：

· 制服的著裝標準

· 工號牌的佩戴位置

· 領帶的打法

· 褲子與鞋襪的穿著要求

· 絲巾風情--服飾的魔法師

ü 自我形象檢查與重新塑造

ü 評選銀行形象大使

3．舉止禮儀

1) 您的微笑價值百萬

· 微笑的內涵

· 服務微笑的訓練方法

2) 讓你的眼睛會說話

· 用你的眼神與顧客溝通

· 眼神的訓練

3) 站姿規(guī)范與禁忌

· 男女站姿示范/站姿訓練

4) 入座與離座規(guī)范

· 男女坐姿規(guī)范/坐姿訓練

5) 走姿規(guī)范與禁忌

· 男女標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練

6) 蹲姿要領與禁忌

· 男女蹲姿示范/蹲姿訓練

7) 手勢要領與禁忌

· 辦理業(yè)務時的手勢方位/手勢訓練

8) 鞠躬與致意禮

· 迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮

9) 與客戶溝通肢體語言訓練

10) 拿取文件肢體語言訓練

ü 演練：銀行營業(yè)標準手勢禮儀操演練及展示

三、銀行服務人士的服務流程

1．銀行服務接待六步曲

1) 迎接：站相迎、誠請坐

2) 了解：笑相問、雙手接

3) 辦理：快速辦、巧提示

4) 推薦：巧引導、善推薦

5) 成交：巧締結、快速辦

6) 送客：雙手遞、起立送

2．銀行服務的業(yè)務辦理

1) 仔細聆聽，弄清意圖

2) 收取客戶資料時的禮儀

3) 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀

4) 遞送資料、款項給客戶時的禮儀

5) 接收錢物，唱收唱付

3． 銀行服務的語言表達

1) 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

2) 問候語--如何說第一句話？語言寒暄訓練、自我介紹技巧

3) 贊美客戶的技巧

4) 引導、分流客戶的語言技巧

5) 產(chǎn)品介紹的語言技巧

6) 面對投訴客戶的語言技巧

7) 接聽電話的基本要求和禁忌

ü 角色扮演：實際場景模擬訓練

四、銀行服務人士的情緒調適與有效溝通

1. 服務人士的壓力管理

1) 用心理學的視角解讀壓力

2) 管理壓力四部曲

· 面對  接納  調整 放下

2. 壓力下的自動化溝通模式

1) 討好模式——忽略自己，關注他人和情境

2) 指責模式——忽略他人，關注情境和自己

3) 超理智模式——忽略自己和他人，關注情境

4) 打岔模式——自己、他人和情境全部忽略

3. 心理學倡導的有效的一致性溝通

1) 有效溝通三要素

· 自己和自己的關系

· 自己和他人的關系

· 自己和情境的關系

2) 習得一致性溝通

· 感受自己的感受和需要

· 理解他人的感受和需要

· 關注情境的目標

ü 心理繪畫：雨中人

ü 活動體驗：壓力下四種求生存的溝通模式

4. 覺察情緒 提升自我能量

1) 覺察情緒的按鈕

2) 轉化僵化的觀點

3) 洞察多重的期待

4) 平衡和提升自我能量

ü 心理測評：自我能量環(huán)平衡輪

ü 課程總結 & 問題答疑