傳遞有溫度的服務(wù) ——電話服務(wù)溝通禮儀

【課程背景】

當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)人士70-90%的工作時(shí)間需要與客戶溝通。客戶服務(wù)人士從內(nèi)在心理如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？外在行為如何通過(guò)聲音給客戶傳遞情感和溫度？如何通過(guò)電話與客戶有效的溝通？服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！本課程幫助電網(wǎng)、電力、國(guó)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商等服務(wù)人士了解“有溫度”的客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象！ 

本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，授課經(jīng)驗(yàn)豐富的講師進(jìn)行授課。課程內(nèi)容結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)定制設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在外為，包括：聲音表情、電話禮儀、客戶溝通全方位出發(fā)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景展開服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由內(nèi)打造服務(wù)心態(tài)，由外打造服務(wù)技能，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹立企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！

【課程收益】

· 使學(xué)員了解客戶服務(wù)的理念，明確服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶服務(wù)的重要性；

· 提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)態(tài)度，傳遞服務(wù)正能量；

· 講解和訓(xùn)練學(xué)員聲音表情、電話禮儀、語(yǔ)言表達(dá)、溝通技巧，提升服務(wù)素養(yǎng)；

· 使學(xué)員掌握接聽電話的禮儀規(guī)范，掌握與客戶電話溝通技巧；

· 認(rèn)識(shí)溝通風(fēng)格，掌握與不同風(fēng)格客戶的溝通技能，提高服務(wù)效能，減少客戶不滿。

【課程特色】

· 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性：將客戶服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)理念和技巧用簡(jiǎn)單易用的模型工具呈現(xiàn)，使學(xué)員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技巧；

· 培訓(xùn)方式多樣性：與企業(yè)客戶服務(wù)工作場(chǎng)景緊密結(jié)合，采用理論講解、案例分析、視頻觀摩、情景呈現(xiàn)、演練輔導(dǎo)、等多樣化培訓(xùn)方式，突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

· 培訓(xùn)成效實(shí)用性：根據(jù)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，從客戶及服務(wù)人士雙重視角對(duì)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析，互動(dòng)式教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)）

【課程對(duì)象】

電網(wǎng)、電力、運(yùn)營(yíng)商等客戶服務(wù)人士，有意愿提升服務(wù)技能的各級(jí)人士等

【課程大綱】

一、營(yíng)造有溫度的電話服務(wù)禮儀

1. 人生無(wú)處不“成交”

1) 大腦的神經(jīng)科學(xué)

2) 植入人心的五感開關(guān)

3) 五感的開關(guān)密碼

2. 解讀電話服務(wù)禮儀

1) 什么是電話溝通禮儀

2) 電話服務(wù)人士應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

（1） 從人到工作

（2） 從自己到他人

（3） 從內(nèi)在心理到外在行為

（4） 專業(yè)素質(zhì)

3) 電話溝通的正確方法

（1） 單向與雙向溝通

（2） 積極聆聽的技巧

（3） 有效的發(fā)問(wèn)技巧

（4） 有效表達(dá)的原則

（5） 回饋技巧

視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？

討論：電話服務(wù)禮儀的重要性

二、服務(wù)人士的聲音用語(yǔ)

1. 電話服務(wù)人士的聲音表情

1） 語(yǔ)意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明

2） 語(yǔ)音語(yǔ)速適中， 吐字清晰

3） 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切溫和

2. 電話服務(wù)人士的禮貌用語(yǔ)

1) 禮貌語(yǔ)  問(wèn)候語(yǔ)  迎送語(yǔ)  請(qǐng)托語(yǔ)  致謝語(yǔ)

2) 征詢語(yǔ)  應(yīng)答語(yǔ)  贊賞語(yǔ)  祝賀語(yǔ)  推托語(yǔ)

3. 電話服務(wù)人士的文明用語(yǔ)

1) 稱呼恰當(dāng)  2）口齒清晰  3）用詞文雅

4. 電話服務(wù)人士的行業(yè)用語(yǔ)

1) 三T原則  2）適度原則  3）術(shù)語(yǔ)的使用  4）用語(yǔ)的禁忌

5. 電話服務(wù)人士的書面用語(yǔ)

1) 正確無(wú)誤  2）工整清晰  3）內(nèi)容完整    4）簡(jiǎn)明扼要

游戲：重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖

三、服務(wù)人士的電話禮儀

1. 電話溝通前的準(zhǔn)備

1) 準(zhǔn)備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn)

2) 充分掌握客戶資料——知己知彼

3) 電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質(zhì)量

2. 撥打電話的禮儀

1) 撥打電話5原則

2) 掌握正確的撥打電話時(shí)間

3) 靈活處理不同的情況

4) 注意掛斷電話禮儀

3. 接聽與撥打電話的技巧

1) 良好接聽電話的肢體語(yǔ)言

2) 重要的第一聲

3) 規(guī)范的電話程序

4) 把握通話時(shí)機(jī)

5) 確認(rèn)談話內(nèi)容

練習(xí)：電話服務(wù)場(chǎng)景角色扮演

四、營(yíng)造有溫度的電話服務(wù)溝通

1. 人際溝通3要素

1) 自己和自己的關(guān)系

2) 自己和他人的關(guān)系

3) 自己和情境的關(guān)系

2. 人際溝通的5種主要方式

1) 指責(zé)模式（權(quán)力型）的特質(zhì)

2) 討好模式（社交型）的特質(zhì)

3) 超理智模式（完美型）的特質(zhì)

4) 打岔模式（和平型）的特質(zhì)

5) 有效的一致性溝通

3. 與客戶有效的一致性溝通

1) 溝通的基礎(chǔ)-與客戶建立信任

2) 溝通的關(guān)鍵-提升聆聽能力

3) 溝通的躍升-有效的提問(wèn)

4) ORID結(jié)構(gòu)化萬(wàn)能表達(dá)工具

演練：運(yùn)用ORID總結(jié)感受

結(jié)束：課程回顧 &  問(wèn)題答疑 & 頒發(fā)獎(jiǎng)品