【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，分享的便捷性和廣泛性，讓人與人之間的傳播已經(jīng)逐漸代替了以傳統(tǒng)媒體為中心的傳播方式。以前聽(tīng)媒體說(shuō)，而現(xiàn)在是聽(tīng)朋友說(shuō)。銷售大神喬·吉拉德說(shuō)過(guò)的“250定律”，他認(rèn)為每一位客戶身后，大體有250名親朋好友，這些人都可以成為我們的潛在客戶。不把客戶當(dāng)作一桶石油而要當(dāng)成一座油田，讓客戶自愿為我們介紹新客戶，我們將獲得源源不斷的石油，再也不會(huì)為沒(méi)有客戶而發(fā)愁。因此為什么要注重超預(yù)期？因?yàn)槌A(yù)期能夠讓客戶瘋傳，讓產(chǎn)品像病毒一樣在人群中傳播。

本次課程將從實(shí)際案例出發(fā)，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)和把握用戶心理，運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，提高用戶體驗(yàn)和滿意度，以此提高商品交易成功率，提高產(chǎn)品口碑，擴(kuò)管傳播渠道。

【課程收益】

? 學(xué)習(xí)掌握用戶心理

? 認(rèn)識(shí)新零售下的用戶需求

? 掌握新零售下提高用戶滿意度的技巧方法

? 樹(shù)立和迭代自身服務(wù)意識(shí)和細(xì)節(jié)意識(shí)

【課程特色】

? 實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用。

? 重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。

? 發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案，開(kāi)拓學(xué)員固化思維。

? 技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問(wèn)題。

【課程對(duì)象】

銷售崗位相關(guān)員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天（支持1天精華版）（6小時(shí)/天）

【主要內(nèi)容】

一、為什么需要重視超預(yù)期客戶體驗(yàn)

1.1 客戶決策五步歷程與心理對(duì)應(yīng)

? 注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理

? 感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理

? 做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理

? 有行動(dòng)-從探索狀態(tài)到體驗(yàn)者心理

? 做傳播-從體驗(yàn)狀態(tài)到擁戴者心理

1.2 案例分析：海底撈與五星級(jí)酒店的服務(wù)和口碑對(duì)比

1.3 討論分析：自己有哪些超預(yù)期體驗(yàn)？

二、如何打造超預(yù)期體驗(yàn)

2.1 超預(yù)期體驗(yàn)三個(gè)關(guān)鍵詞

? 用戶需求

? 特定場(chǎng)景

? 連續(xù)滿足

2.2 超體驗(yàn)預(yù)期公式：超預(yù)期體驗(yàn)=第1層滿意（顯性需求）+第2層驚喜（隱性需求）+…..+第N層驚喜（隱性需求）

? 案例分析

? 討論分析

2.3 兩個(gè)層次的超預(yù)期

? 產(chǎn)品超預(yù)期

ü 案例：小米插線板

? 服務(wù)超預(yù)期

ü 案例：60分消費(fèi)，70分服務(wù)

2.4 超預(yù)期用戶體驗(yàn)的六種通用方法

? “點(diǎn)亮差異化價(jià)值”

ü 洞察品牌價(jià)值，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)；

ü 點(diǎn)亮品牌差異化，創(chuàng)造“強(qiáng)品牌特質(zhì)”

①　正宗原料彰顯“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)地”

②　經(jīng)典工藝訴求“經(jīng)典價(jià)值”

③　“產(chǎn)業(yè)特色”吸引“更多用戶體驗(yàn)”。

④　學(xué)會(huì)講企業(yè)故事

? “建設(shè)主力消費(fèi)場(chǎng)景”：

ü 點(diǎn)亮品牌消費(fèi)；

ü 打造主力消費(fèi)，創(chuàng)造“獨(dú)特消費(fèi)場(chǎng)景”。

ü 案例分析：百事可樂(lè)定義“年輕一代”的新可樂(lè)，融入了年輕一代更潮、更時(shí)尚的快樂(lè)場(chǎng)景，讓產(chǎn)品更受歡迎。

? 打造高價(jià)值商品及服務(wù)”

ü 設(shè)計(jì)高價(jià)值商品

ü 引入高價(jià)值服務(wù)。

①　一對(duì)一的用戶咨詢

②　集合式的產(chǎn)品方案

③　專業(yè)的產(chǎn)品消費(fèi)建議

? “創(chuàng)造峰值體驗(yàn)”

ü 融入用戶消費(fèi)體驗(yàn)；

ü 打造強(qiáng)交互“峰值體驗(yàn)”

ü 點(diǎn)亮用戶強(qiáng)價(jià)值。

ü 案例分析：如“扭一扭  泡一泡”為奧利奧餅干創(chuàng)造了“新吃法”，將餅干泡在牛奶中，有了儀式感，更有了峰值儀式。

? “推進(jìn)全渠道購(gòu)買”

ü 全渠道連通，創(chuàng)造全渠道價(jià)值；

ü 塑造全渠道消費(fèi)。

? “構(gòu)建品牌消費(fèi)閉環(huán)”

ü “強(qiáng)消費(fèi)”牽引，自成品牌價(jià)值鏈；

ü 打造品牌化消費(fèi)，閉環(huán)式增長(zhǎng)。

2.5 打造規(guī)范

? 客戶滿意度

ü 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 

ü 客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實(shí)際感受－客戶期望值

? 規(guī)范的體驗(yàn)——誠(chéng)意滿滿的客訴處理

? 專業(yè)的體驗(yàn)——職場(chǎng)商務(wù)禮儀

? 增值的體驗(yàn)——平凡之外的驚喜

? 個(gè)性化的體驗(yàn)——一見(jiàn)“清”心的客戶心理學(xué)

? 為什么要注重商務(wù)禮儀

ü 什么是商務(wù)禮儀

ü 商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則

ü 商務(wù)禮儀使用的時(shí)機(jī)

? 得體的儀容、儀表與儀態(tài)

ü 自然美與修飾美

ü 得體的儀容：整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水

ü 成功的衣著

①　著裝的原則與意義

②　男士打扮也講究

③　做個(gè)成功的職業(yè)女性

④　顏色物語(yǔ)

ü 給人留下良好印象的儀態(tài)

①　良好的行為體態(tài)所傳遞的信息

②　儀態(tài)的分類及標(biāo)準(zhǔn)：站立、就座、下蹲、行走、手勢(shì)……

? 電話禮儀

ü 案例：來(lái)看看這個(gè)電話

ü 你會(huì)接電話嗎？

ü 你會(huì)打電話嗎？

ü 電話交流技巧

? 拜訪禮儀

ü 自我介紹

ü 乘車與電梯禮儀

ü 拜訪客戶六步曲

ü 會(huì)議禮儀

? 餐飲禮儀

ü 中餐禮儀

ü 怎樣吃西餐

ü 宴請(qǐng)禮儀

ü 饋贈(zèng)禮儀

? 接待禮儀

ü 接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

ü 自我介紹&介紹他人

ü 握手禮儀

ü 交換名片的禮儀

ü 會(huì)客室禮儀

ü 您會(huì)奉茶或咖啡嗎？

ü 送客

? 工作倫理關(guān)系

ü 為什么要重視工作倫理關(guān)系？

ü 工作中有哪些關(guān)系？

①　與上司的關(guān)系

②　與下屬的關(guān)系

③　與同事的關(guān)系

三、增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜

? 客戶的四個(gè)基本需求

ü 受歡迎的需求

ü 被重視的需求

ü 享受舒適的需求

ü 被理解的需求  

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個(gè)境界”

ü 讓顧客滿意

ü 讓顧客驚喜

ü 讓顧客感動(dòng)

? 服務(wù)當(dāng)中的三個(gè)機(jī)會(huì)

ü 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，……

ü 當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，……

ü 當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，……

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”

ü 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；

ü 滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；

ü 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

ü 給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。

? 管理客戶的期望值

ü 客戶期望值的來(lái)源

ü 滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶

? 標(biāo)桿學(xué)習(xí)：星巴克客戶服務(wù)五原則

ü 誠(chéng)心誠(chéng)意

ü 體貼關(guān)懷

ü 精通專業(yè)

ü 全心投入

ü 期望與驚喜

四、個(gè)性化的服務(wù)——一見(jiàn)“清”心的客戶心理學(xué)

? 為什么要了解客戶心理學(xué)？

? 從一見(jiàn)“清”心到一見(jiàn)傾心

? 通過(guò)表情透視人心

ü 人類會(huì)偽裝自己的表情

ü 眼睛是心靈的窗戶

ü 面部表情堪稱情感的雄辯家

? 通過(guò)行為舉止透視人心

ü 手比嘴還會(huì)說(shuō)話

ü 心里越著急，腳下的動(dòng)作就越多

ü 從小動(dòng)作來(lái)捕捉人心

? 通過(guò)講話方式洞悉人心

ü 口頭禪暴露性格

ü 借口中隱含的心理

ü 透過(guò)聲音體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)

? 通過(guò)化妝穿戴洞悉人心

ü 從服裝看性格

ü 從顏色的喜好反映性格

ü 聞香識(shí)女人

ü 眼鏡背包藏不住

? 九型人格與銷售

? 九型人格的介紹

? 九型人格中各類性格的識(shí)別與分析

ü 性格特點(diǎn)

ü 主要行為

ü 標(biāo)志性言行

ü 代表性人物

ü 判斷重點(diǎn)

? 九型人格與日常銷售的鏈接

五、避免用戶超驚喜的誤區(qū)

5.1 超預(yù)期體驗(yàn)不是增值服務(wù)的疊加。

? “驚喜”不是“驚嚇”

? “打動(dòng)”而不是“打擾”

5.2 讀懂客戶需求，針對(duì)性添加驚喜（極限共情）

? 共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)

ü 原理：鏡像神經(jīng)元；

ü 案例：三個(gè)王者級(jí)的說(shuō)客和一個(gè)開(kāi)溜的神醫(yī)；

ü 催眠體驗(yàn)：“安全地”技術(shù)；

? 共情能力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)

ü 原理：拓展接觸面，找到對(duì)立面；

ü 事例：氣功大師與“如”字開(kāi)頭的成語(yǔ)背后

ü 練習(xí)：微博熱搜榜單的不同聲音；

ü 練習(xí)：短視頻留言的不同聲音；

ü 練習(xí)：添加不同職業(yè)和階層的好友；

? 九次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的共情能力

ü 練習(xí)：武則天怕貓；

ü 練習(xí)：唐太宗與門神；

ü 案例：醫(yī)美10倍收益升大單；

ü 練習(xí)：滯銷的翡翠貓頭鷹；

ü 練習(xí)：如何讓馬總成為你的人脈；

ü 案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；

ü 練習(xí)：白酒鋪貨業(yè)務(wù)員；

ü 練習(xí)：可樂(lè)對(duì)臺(tái)戲促銷員；

ü 案例：“我”帶媳婦逛首飾店；

5.3 增加“個(gè)性化”的服務(wù)體驗(yàn)

? 案例分析

? 情景模擬

? 互動(dòng)討論

六、數(shù)字化時(shí)代如何提高用戶體驗(yàn)

6.1 數(shù)字化用戶體驗(yàn)特點(diǎn)

? 可量化

? 正反饋

? 精準(zhǔn)性

? 差異性

? 即時(shí)性

6.2 案例分析

? 一杯咖啡應(yīng)該值多少錢？（星巴克）

? 一個(gè)毛絨小玩偶應(yīng)該值多少錢？（冰墩墩）

6.3 數(shù)字化時(shí)代用戶體驗(yàn)的四種變化

? 從被動(dòng)型體驗(yàn)到主動(dòng)型體驗(yàn)

? 從單一式體驗(yàn)到沉浸式體驗(yàn)

? 從服務(wù)型體驗(yàn)到創(chuàng)造型體驗(yàn)

? 從千人一面的體驗(yàn)到一人千面的體驗(yàn)

七、實(shí)戰(zhàn)：面對(duì)不同用戶的處理模式（情景模擬）

7.1 客戶性格心理類型劃分與典型特征

? 老鷹型客戶與日常特征

? 孔雀型客戶與日常特征

? 貓頭鷹型客戶與日常特征

? 鴿子型客戶與日常特征

? 新時(shí)代背景下客戶典型性格的外顯形態(tài)變化

7.2 客戶性格心理應(yīng)用-銷售溝通如何更有效？

? 狀況性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解

? 痛點(diǎn)性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解

? 暗示性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解

? 解決性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解

? 迎合、主導(dǎo)、制約-案例分析與應(yīng)用拆解

? 異議處理-案例分析與應(yīng)用拆解

7.3 客戶性格心理應(yīng)用-客戶關(guān)系維護(hù)如何更有效？

? 理性與感性-案例分析與應(yīng)用拆解

? 激情與穩(wěn)定-案例分析與應(yīng)用拆解

? 快刀與細(xì)活-案例分析與應(yīng)用拆解

? 面子與里子-案例分析與應(yīng)用拆解

7.4 客戶體驗(yàn)心理分析與典型應(yīng)用

? 最初時(shí)刻-案例分析與應(yīng)用拆解

? 最真符合-案例分析與應(yīng)用拆解

? 最高峰值-案例分析與應(yīng)用拆解

? 最低逆轉(zhuǎn)-案例分析與應(yīng)用拆解

? 最有面子-案例分析與應(yīng)用拆解

? 最沒(méi)想過(guò)-案例分析與應(yīng)用拆解

? 關(guān)鍵應(yīng)用：企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與黃金法則

? 關(guān)鍵應(yīng)用：營(yíng)銷關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與核心行為

7.5 客戶行為心理分析與典型應(yīng)用

? 損失厭惡-案例分析與應(yīng)用拆解

? 比例偏見(jiàn)-案例分析與應(yīng)用拆解

? 錨定效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

? 沉沒(méi)成本-案例分析與應(yīng)用拆解

? 獎(jiǎng)賞效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

? 首因效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

? 心理賬戶-案例分析與應(yīng)用拆解

? 登門檻效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

? 超限效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

? 棘輪效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

? 7秒定律-案例分析與應(yīng)用拆解

? 雞尾酒會(huì)效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解