網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷綜合能力提升

課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)是銀行經(jīng)營最基礎(chǔ)細(xì)胞，是夯實(shí)銀行穩(wěn)步發(fā)展的基石，是提供金融服務(wù)的重要渠道和窗口。盡管自助式服務(wù)和電子系統(tǒng)增加了客戶全天候、多渠道訪問銀行賬戶的便利性，但是，客戶們?nèi)云猛ㄟ^銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)。雖然很多客戶對(duì)電子渠道的接納度較高，但是仍舊偏好網(wǎng)點(diǎn)“人性化”的服務(wù)；老年客戶對(duì)信息的安全等各方面較為敏感，因此更愿意在網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)；銀行產(chǎn)品日益提升的復(fù)雜度也使得客戶更愿意去網(wǎng)點(diǎn)得到服務(wù)。

目前在銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理中，普遍存在以下六個(gè)方面的問題：

1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營無思路：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該如何發(fā)展？網(wǎng)點(diǎn)的利潤點(diǎn)在哪里？網(wǎng)點(diǎn)如何經(jīng)營如何？

2、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能無抓手：網(wǎng)點(diǎn)究竟該如何增長？增長點(diǎn)在哪里？有什么方法帶來增長？

3、客戶管理無方法：大部分網(wǎng)點(diǎn)的基本狀況是低端客戶太多、超高端客戶過多；而網(wǎng)點(diǎn)的核心基礎(chǔ)客戶、中端客戶、高端客戶，明顯不足；

4、外拓客戶留痕少：網(wǎng)點(diǎn)如何通過片外拓開發(fā)獲得客戶，特別是中、高端客戶？

5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)不到位：支行長的提拔，大部分是因?yàn)閭€(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。走上管理崗位后，沒有及時(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，仍是扮演“超級(jí)客戶經(jīng)理”的角色。

6、目標(biāo)達(dá)成無管控：“目標(biāo)靠沖刺”、“增長靠大戶”，這種不健康持續(xù)的方式，并不能真正帶來發(fā)展的突破，只有良性的目標(biāo)達(dá)成管理，才能帶來持續(xù)健康的增長。

本課程以“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營和營銷”為主線，以明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營策略及管理者的能力，讓網(wǎng)點(diǎn)找到突破產(chǎn)能瓶頸的方法，形成有效的行動(dòng)措施，助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升。

課程收益：

1. 清晰網(wǎng)點(diǎn)定位，通過系統(tǒng)的方法重新了解及定位自己的網(wǎng)點(diǎn)；

2. 提升管理能力，提升崗位勝任力，適應(yīng)競爭需要，做一名高效金融管理者；

3. 做好經(jīng)營策略，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀做好經(jīng)營策略分析，制定一點(diǎn)一策；

4. 找到產(chǎn)能抓手，通過一點(diǎn)一策分析制定產(chǎn)能提升的行動(dòng)措施；

5. 抓好日常經(jīng)營，用有效的工作方法使網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營井井有條；

6. 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，通過優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)借鑒，“學(xué)其所長，補(bǔ)我所短”優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：分支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、儲(chǔ)備干部、市區(qū)縣管理層

課程方式：情景導(dǎo)入+案例教學(xué)+團(tuán)隊(duì)研討+專業(yè)講解

課程大綱

導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)分析

——四級(jí)分類（財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、金融便利店）按照“經(jīng)營效益、目標(biāo)客戶、服務(wù)功能”等綜合因素，重新確定新業(yè)態(tài)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

——旗艦---財(cái)富管理中心

——支撐----理財(cái)中心

——延伸---金融便利店

第一講：完美的廳堂營銷需要“團(tuán)隊(duì)精神”

一、廳堂營銷的團(tuán)隊(duì)精神

1. 搶球——挖掘需求

2. 傳球——分析需求

3. 投籃——匹配產(chǎn)品

二、客戶服務(wù)意識(shí)的崛起

1. 革新式布局理念——到店客戶動(dòng)態(tài)管理

2. 可視化的營銷物料展示

3. 二維碼-云服務(wù)-移動(dòng)支付等電子系統(tǒng)服務(wù)

第二講：廳堂營銷六步法

第一步：發(fā)現(xiàn)客戶（途徑）

1. 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

2. 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

3. 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

4. 與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶

5. 客戶轉(zhuǎn)介紹

第二步：建立信任（呈現(xiàn)方面）

1. 專業(yè)知識(shí)

2. 可依賴性

3. 正直

4. 客戶導(dǎo)向

第三步：激發(fā)需求（客戶的需求種類）

1. 工作需求

2. 功能需求

3. 社會(huì)需求

4. 心理需求

5. 知識(shí)需求

6. 金融需求

7. 心理需求

8. 激發(fā)需求

激發(fā)需求的三大法：直接推薦法、利益銷售法、恐懼銷售法

激發(fā)需求的有效步驟（AIDS）：吸引注意、引發(fā)興趣、激發(fā)購買期望、進(jìn)入銷售

第四步：展示產(chǎn)品（做好兩個(gè)方面的準(zhǔn)備）

1. 產(chǎn)品資料和銷售工具的準(zhǔn)備：應(yīng)隨身攜帶產(chǎn)品資料和相關(guān)工具：產(chǎn)品宣傳單、收益表

2. 情緒上的準(zhǔn)備：保持飽滿的情緒感染客戶——語言展示、資料展示、多媒體展示

展示產(chǎn)品時(shí)應(yīng)簡明扼要，重點(diǎn)介紹：產(chǎn)品功能（類別）、產(chǎn)品收益（舉例、風(fēng)險(xiǎn)）、產(chǎn)品特色（突出特點(diǎn)、我行優(yōu)勢、操作）

展示產(chǎn)品時(shí)的禁忌：少用專業(yè)術(shù)語。如非要提到專業(yè)術(shù)語，應(yīng)做必要的解釋。切忌“專業(yè)有余，通俗不足！”

案例：一款儲(chǔ)蓄理財(cái)類產(chǎn)品（功能）展示介紹

第五步：處理異議

1. 六種異議場景

1）客戶沒有時(shí)間

策略：主動(dòng)為客戶提供幫助，問詢情況及所辦理的業(yè)務(wù)

2）對(duì)客戶的識(shí)別判斷不準(zhǔn)確

策略：注意觀察客戶的外部特征，主動(dòng)問是否有我行的貴賓卡

3）習(xí)慣性拒絕，客戶不會(huì)在第一次見面就購買產(chǎn)品

策略：主動(dòng)與客戶拉近距離，定期與客戶保持聯(lián)絡(luò)，使客戶了解我們正在認(rèn)真地對(duì)待與他們之間的關(guān)系

4）拒絕改變

策略：必須幫助客戶了解有比他們現(xiàn)在所使用的更好的新產(chǎn)品及服務(wù)

5）客戶沒有認(rèn)識(shí)到金融需求

策略：必須提供相關(guān)的產(chǎn)品資料及數(shù)據(jù)激發(fā)客戶的需求

6）客戶缺乏信息

策略：必須經(jīng)常提供有用的信息來不斷增加增值服務(wù)，為客戶的決策提供幫助

2. 處理異議的技巧

1）巧用語言

語言三段式：贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想

2）善借標(biāo)桿

3）心理暗示

第六步：促成銷售

1. 促成銷售的常用步驟

1）判斷是否購買

2）總結(jié)需求

3）促成銷售

4）鞏固銷售

2. 識(shí)別客戶購買信號(hào)

1）語言的信號(hào)

——肯定我們的解釋或介紹。如：“嗯，有道理?！?/span>

——關(guān)心業(yè)務(wù)辦理的具體事項(xiàng)。如：“辦理起來會(huì)不會(huì)很麻煩？”

——考慮購買后的使用。如“但我不會(huì)用啊?！?/span>

——計(jì)劃自己的購買數(shù)量和購買力。如：“它最低需要投資多少錢？”

2）身體的信號(hào)

——面部表情：表情多變想買，表情僵硬不想買

——眼神：與服務(wù)人員有良好的眼神交流想買，眼神躲閃或沒焦點(diǎn)不想買

——四肢動(dòng)作：動(dòng)作開放表示想買，動(dòng)作封閉（如雙手交叉等）不想買

——人際距離：向銷售人員靠近想買，拉開距離表示不想買

3. 促成銷售的常用方法

1）直接邀請購買/直接推薦

案例：我建議您現(xiàn)在先辦理這款產(chǎn)品

2）引導(dǎo)式銷售

案例：“我們很多客戶辦了這張香卡，讓他們的朋友很羨慕呢！”

3）合理的選擇/替代的選擇

案例：合理的要求客戶從兩個(gè)或更多的選擇中挑選，

4）平衡表/利益比較

案例：成功故事承諾

5）帶有時(shí)間限制的優(yōu)惠條件

案例：“剛好我們正在搞活動(dòng)，如果您現(xiàn)在就辦理的話，還可以獲得一桶食用油?！?/span>

4. 促成銷售的注意事項(xiàng)

1）速戰(zhàn)速?zèng)Q（但不要過分熱情）

2）從客戶的利益角度推薦產(chǎn)品（不強(qiáng)加個(gè)人意愿）

3）一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)

4）無論客戶是否購買，請尊重對(duì)方的選擇

5. 鞏固銷售

第三講：新時(shí)代下網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式：綜合化生態(tài)圈經(jīng)營模式

一、綜合化生態(tài)圈經(jīng)營模式

1. 綜合化經(jīng)營：廳堂營銷、存量客戶經(jīng)營、片區(qū)聯(lián)動(dòng)開發(fā)

2. 綜合化發(fā)展：負(fù)債、財(cái)富管理、個(gè)貸

3. 生態(tài)圈模式：網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、商圈三合一

二、“內(nèi)抓提升、外抓獲客、橫抓項(xiàng)目營銷”

1. 三抓——緊抓客戶經(jīng)營提升

1）內(nèi)抓存量提升防流失

2）外抓片區(qū)聯(lián)動(dòng)獲客及活客

3）橫抓他行策反及項(xiàng)目營銷

2. 六管——搭建金融生態(tài)圈，優(yōu)化客戶分層經(jīng)營

一管：廳堂營銷激發(fā)

二管：存量客戶經(jīng)營

三管：片區(qū)聯(lián)動(dòng)營銷

四管：營銷活動(dòng)管理

五管：經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成

六管：日常過程管理

3. 三優(yōu)化——明確精準(zhǔn)工作內(nèi)容

1. 網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置優(yōu)化

2崗位職責(zé)及工作流程優(yōu)化

3. 網(wǎng)點(diǎn)考核制度優(yōu)化

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理“一點(diǎn)一策”

一、“一點(diǎn)一策”定義、價(jià)值及導(dǎo)入

——根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)、存量業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶數(shù)量及結(jié)構(gòu)、所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、同業(yè)競爭、市場資源等情況，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)人員配置、管理水平等因素，找出網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢與劣勢，明確網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)遇與重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)定位、職能定位、市場經(jīng)營策略等。

——網(wǎng)點(diǎn)的“一點(diǎn)一策”經(jīng)營分析采用SWOT框架

——S優(yōu)勢

——W劣勢

——O機(jī)會(huì)

——T威脅

二、制定“一點(diǎn)一策”的四步法

1. 定方向

2. 給方法

3. 管過程

4. 強(qiáng)支撐

案例+討論：網(wǎng)點(diǎn)主打客群確定

案例+討論：網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)分析及問題診斷

情境演練和案例討論：

1）網(wǎng)點(diǎn)增量來源分析及高潛客戶營銷創(chuàng)新研討

2）中端客戶提升營銷策略及員工營銷行為分析

課程總結(jié)