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情動客戶理服人 ——高效的投訴處理

主講老師: 周力之 周力之

主講師資:周力之

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務(wù),是現(xiàn)代社會中不可或缺的一部分,它涉及廣泛,從日常生活到商業(yè)活動,無處不在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升客戶滿意度,增強企業(yè)競爭力,甚至塑造品牌形象。服務(wù)不僅僅是簡單的行為或技能展示,更是一種態(tài)度,一種對客戶的尊重和關(guān)懷。在服務(wù)過程中,我們需要注重細節(jié),耐心傾聽,積極回應(yīng)客戶需求,確保每一個環(huán)節(jié)都能達到客戶的期望。同時,服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新和提升,以適應(yīng)不斷變化的市場需求。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們能夠建立起與客戶的深厚關(guān)系,實現(xiàn)長期的共贏發(fā)展。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-03-08 15:17


培訓(xùn)師:周力之

課時2天

程收益:

 

自媒體時代,客戶抱怨、投訴的傳播速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣,客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術(shù)也需同步升級這樣才能支撐服務(wù)品牌的持續(xù)領(lǐng)先。

《情動客戶理服人——高效的投訴處理》(版權(quán)課)正是這樣的課程:培訓(xùn)師本人有十多年大型上市公司服務(wù)管理經(jīng)驗,課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟應(yīng)對話術(shù),使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時代高效、快速處理客戶投訴新思維和方法,有效預(yù)防重大投訴、降低客戶投訴率,提高企業(yè)品牌美譽度與客戶忠誠度。

程對象:

企業(yè)服務(wù)管理者、服務(wù)質(zhì)量/售后服務(wù)主管、投訴處理專員、客戶服務(wù)代表、銷售代表等。

 

第1講: 客戶投訴處理的新思維

1.1 研習(xí)案例析投訴

繞開投訴處理的若干雷區(qū)

典型客戶投訴案例分析

厘清客戶的顯性需求與隱性需求

客戶投訴背景分析

客戶投訴意圖分析

1.2 多元視角3.15

對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會

消費者的九大權(quán)益解讀與新《消法亮點

消費者的九大權(quán)益

新《消法新增的六大亮點解讀

1.3 客戶投訴問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具應(yīng)用

客戶投訴三類棘手問題:

公司規(guī)定很明確,就是客戶不理解

TA也為難我也難,這事叫我怎么辦

銷售誤導(dǎo)已在,客服人員如何

行動學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟

此類投訴問題的解決目標(biāo)

此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙

此類投訴問題細分解決方案

四象限分析行動計劃落實

 

第2講: 客戶投訴處理的巧舉措

2.1  投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石

之一:客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升

之二:積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

之三:客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘

2.2 ISO10002:2018投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則

可見性可達性、負責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性

環(huán)環(huán)相扣,過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理

2.3 客戶期望值管理

銷售之后、投訴之前的“說明會

公平可靠、管理承諾

2.4 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用

“診斷”的差距及舉措匹配

“處方”的差距及舉措匹配

“藥房”的差距及舉措匹配

“醫(yī)囑”的差距及舉措匹配

2.5 投訴處理步驟的精益視角

企業(yè)有理——案例解析

客戶有理——案例解析

不知誰有理——案例解析

2.6 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán)

內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致

一線人員“有邊界的授權(quán)

投訴處理標(biāo)準(zhǔn)一切、計時單位再縮短

 

第3講: 客戶投訴處理中的溝通技巧

3.1 客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配

3F傾聽的場景應(yīng)用

客戶投訴的感受與意圖分析

3.2 投訴處理中的聆聽與提問

營造投訴處理的“安全”溝通氛圍

投訴處理中聆聽與提問的三層次:

說自己想說的

說別人想聽的

聽別人想說的

如何避免客戶防衛(wèi)辯護

3.3 說服客戶的說服策略“先跟法應(yīng)用

引述、挖掘、共鳴、探討、解決

蘇格拉底法的應(yīng)用演練

卡耐基提問法的應(yīng)用演練

3.4 危機的預(yù)防與分類

意外——預(yù)防:應(yīng)對預(yù)案、精細化與精益化管理

聚焦——預(yù)防:主動聯(lián)合媒體

破壞——預(yù)防:風(fēng)控體系的完善、業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)機制的建立

緊迫——輿情監(jiān)控系統(tǒng)、快速響應(yīng)機制

3.5 危機的五級分類方法

日常業(yè)務(wù)

偶發(fā)事件

征兆出現(xiàn)

隨時威脅

刻不容緩

3.6 危機公關(guān)中把握的要點及任務(wù)

準(zhǔn)備、確認、控制、解決、轉(zhuǎn)化

企業(yè)危機公關(guān)五項主要任務(wù)

 

注:課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評,有效推動知行轉(zhuǎn)化,互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。


 
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