主講老師: | 周力之 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 服務,是現(xiàn)代社會中不可或缺的一部分,它涉及廣泛,從日常生活到商業(yè)活動,無處不在。優(yōu)質的服務能夠提升客戶滿意度,增強企業(yè)競爭力,甚至塑造品牌形象。服務不僅僅是簡單的行為或技能展示,更是一種態(tài)度,一種對客戶的尊重和關懷。在服務過程中,我們需要注重細節(jié),耐心傾聽,積極回應客戶需求,確保每一個環(huán)節(jié)都能達到客戶的期望。同時,服務也需要不斷創(chuàng)新和提升,以適應不斷變化的市場需求。通過優(yōu)質的服務,我們能夠建立起與客戶的深厚關系,實現(xiàn)長期的共贏發(fā)展。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-03-08 15:16 |
n 培 訓 師:周力之
n 課 時:2天
n 為什么需要學習這么課程?
l “公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解;TA也為難我也難、這事讓我怎么辦?”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑?
l 如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務?如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受?如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質瓶頸?如何化解客戶的投訴和抱怨?如何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力?
l 《五星客戶服務進階》 版權課就是為解決這些問題而設計,通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練、服務創(chuàng)新等有機結合,助力貴公司在客戶服務方面卓然出眾,成為行業(yè)標桿,讓服務成為公司最好的廣告!
n 誰應該學習這門課程?
l 客戶服務代表、銷售代表、客戶經理、售前/售后技術支持人員,相關主管人員等。
第一講 AI時代更需要有溫度的服務
1.1 AI時代特征與客戶需求變化
? AI時代的客戶體驗點變化
? 線下與線上的“關鍵時刻”(MOT)
? 服務代表的“客戶意識”提升
? 基于大數(shù)據的服務提供
1.2 客戶服務的“道法術器”
? 理念、方法、技巧、工具
? 標桿案例、視頻解讀
? 討論、演練:
客戶服務“先精細再精益”的應用
客服代表的“邊緣知識”
1.3 “客戶服務”的定義的行動指南
? 如何在服務中打造“難忘”點
? 如何在服務中體現(xiàn)“愉快”點
? 如何在服務中應用“互動”點
1.4 高超客服代表的“武備庫”
? 了解產品+服務
? 分析客戶
? 掌握流程
? 溝通技巧
? 團隊作戰(zhàn)
1.5 客戶服務的四種類型及工作突破
? 粗放冷漠型
? 按部就班型
? 態(tài)度友好型
? 優(yōu)質服務型
? 程序面的突破與創(chuàng)新
? 個人面的突破與創(chuàng)新
1.6 “以客戶為中心”的內涵及要求
? KPI的“牛鼻子“
? 內外部客戶
? 一線人員服務授權
? 服務激勵的“奧斯卡”
第二講 五星服務場景化應用及服務創(chuàng)新
2.1 說好三句話,服務九十分
? 案例解讀:基本、信息、情感、精神需求
? 方法歸納、情境演練
2.2 服務溝通中的有效聆聽與提問
? 傾聽的層次、錄音對比
? 3F傾聽的應用
2.3 說服客戶的三種有效溝通方法
? 視頻:“先贊同再說服”
? 卡耐基提問法
? 情境示范應用演練
2.4 抱怨、投訴處理視頻對比分析:
? 情景一:直來直去、本色演出
? 情景二:回應風格錯誤
? 情景三:公司立場、客戶角度;應答的結構與層次
2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準分析
? 了解五種差距,分析抱怨、投訴原因
? 五種差距的話術匹配
? 案例對比解讀
2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例
? “客戶有理”的流程及案例
? “我們有理”的流程及案例
? “不知誰有理”的流程及案例
第三講 服務創(chuàng)新及標桿案例
3.1 服務創(chuàng)新企劃方法及實踐
? “三門系統(tǒng)“創(chuàng)新思維工具
? 5WHY方法的創(chuàng)新應用
? 服務創(chuàng)新演練及研討
3.2 技術體驗——新技術彰顯管理活力
? AI技術的服務應用
3.3 便捷體驗——便捷彰顯風控能力
? 快捷檢索與流程優(yōu)化
3.4 情感體驗——情感贏得共鳴
? 責任感與個性化的體現(xiàn)
3.5 美學體驗——美學折射品位
? 打通客戶“五感”的環(huán)境體驗
3.6 互動體驗——客戶粘性的提升
? 創(chuàng)造客戶價值是提升客戶粘性的基石
注:課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評,有效推動知行轉化,互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。
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